基于国网云的政企大客户精准营销服务应用研究

卜 云 高传海 郑元杰 都伟杰 曹天广

（国网安徽省电力有限公司合肥供电公司，安徽合肥230000）

0 引言

目前，在售电侧改革、客户个性化服务需求提升等外部环境的影响下，电力企业市场化竞争越来越激烈，高压客户直购电及通过售电公司购电的比例日益增多，因此供电公司优质客户资源流失，面临着严峻的经营形势。同时，用户服务需求和服务意识不断提高，对服务要求逐渐提高。

1 当前电力大客户服务面临的挑战

大客户是电力公司创造经营利润的主力军，正确开展大客户关系管理，优化客户关系，提高大客户推广的有效性和决策性，是提高电力企业效益的关键所在，也是电力企业和大客户实现双赢的根本所在。但就目前来说，大客户服务存在如下问题：（1）当前针对大客户服务未形成统一的机制和专业的服务平台，服务标准不统一。服务策略缺乏统一标准，客户经理和市场专责有着自我的营销和服务方式，个人主观经验较强，无法实现标准化的客户服务；客户分级服务缺乏标准化的平台，无法为客户经理提供详细的客户分类、客户全景画像、服务策略和推荐的服务套餐等，影响客户经理的服务质量。（2）未建立有效的客户价值评级机制。目前基本是根据行业类别、用电量、重要程度对大用户进行分类，采用经验式分级管理模式，缺乏针对不同行业、不同客户类型的分级制度，无法高效区分不同服务对象。（3）对客户的个性化服务需求和增值服务需求缺乏梳理与执行。客户服务过程中，客户营销基本以纸质说明性材料为主，缺乏直观生动性，并且客户分级分布、营销服务全过程、营销指标完成情况缺乏实体展现。

2 基于国网云的政企大客户精准营销服务应用研究

2.1 研究思路

（1）依托大数据挖掘分析技术，基于多渠道用户数据、用电数据、业务数据、工单数据，结合外部信用数据和行业发展数据，建立并迭代优化客户分级和需求分析模型，实现政企客户分类分级。（2）开展客户需求聚类分析，根据客户分级信息，细化不同类别、级别的需求，建立智能化市场营销和服务策略库，利用关联分析和回归分析算法，实现需求和策略的合理匹配。（3）建立客户分级精准营销服务管理平台，综合统筹客户分级精准营销服务业务，包括客户信息管理、需求收集管理、服务策略库、服务套餐管理、报告中心和可视化展示等功能的建设。

2.2 大客户精准营销服务应用研究

2.2.1 优质客户综合价值评级划分

大客户精准营销服务应用通过对全省政企大客户的综合价值评级影响因素的梳理，建立两套指标体系，根据指标体系确定数据来源。本文中大部分数据来源于营销系统、SG186系统中的业务数据，外部数据如企业信用、行业发展潜力等主要通过互联网和线下收集获得。首先确定本文中所选数据的范围及数据来源。然后对数据有效性进行检测，例如户号是否唯一等，同时剔除使用均值、中位数来替代异常值或缺失值的情况，确保数据的有效性。最后结合业务专家建议，确定政企客户的划分标准，划分出政府客户及企业客户，同时计算出相关衍生指标，例如户龄、用电量增长率等。

（1）政府类客户评级体系。

按社会影响力、供电依赖性、敏感用户及用电量构建政府类客户评级指标体系，并计算指标得分标准，再通过层次分析法计算各指标权重，最终实现对政府类客户的综合评级。根据模型评级结果，计算政府类客户综合价值得分，并结合实际情况确定政府类大客户的客户等级。等级划分如下：

第一梯度，得分区间F＞80，等级为钻石；

第二梯度，得分区间50＜F≤80，等级为铂金；

第三梯度，得分区间F≤50，等级为黄金。

（2）企业类客户综合价值评级体系。

根据模型评级结果，计算企业类客户综合价值得分，结合实际情况确定企业类大客户等级。根据不同行业类别和不同级别客户的特征开展客户群细分模型建设，根据客户的立户时间、用电特性、行业景气度、行业直购电比例、信用情况等构建指标体系，利用K-means聚类模型实现客户分级指标聚类，为不同特征的客户提供不同的服务策略，提升服务质量及客户体验。企业类客户分类如下：第一类，提升型，行业景气度高，用电增长率快，行业直购电比例低，具有发展潜力，重点维护；第二类，维持型，用电增长平稳，特征平稳，维持；第三类，风险型，行业直购电比例高，信用情况较差，具有流失风险，重点维护。

2.2.2 优质客户服务需求分析和策略匹配

需求收集和策略匹配主要遵循“需求收集—服务需求库—服务策略库、行业需求分布规律—需求分析—精准服务”流程。

首先，分别从95598工单服务、微信服务和客户经理等线上和线下两个渠道收集客户需求，构建标准化的服务需求库。然后，匹配客户分级和客户的行业分类，分析不同级别客户和不同行业类别客户的需求，进行分级策略匹配对应，提供最优化的策略分析。

2.2.3 客户分级精准营销服务管理

客户分级精准营销服务管理包括客户信息分级管理、需求收集管理、服务策略库、客户经理管理、服务套餐管理等内容，具体如下：

客户信息分级管理，对政企客户分级进行展示和查询，支持不同查询条件的筛选，快速定位目标客户信息和同行业客户信息，包括提供客户明细数据展示，为客户经理进行服务策划和业务推荐提供数据支撑。需求收集管理，用于从数据中抽取客户相关数据需求，支持客户经理进行客户实际需求的添加，根据分级分类的特征匹配各类各级用户基本需求。服务策略库，根据历史经验和知识库，基于历史的服务和推广经验的积累，针对分级用户，开发策略库模型。该模型支持不同类型和业务的策略库搜索，可以根据客户的类型和行业类别，提供相应的服务策略。客户经理管理，管理各级客户经理，包括资深、高级和普通经理，用以规范客户经理服务客户的过程，保证对客户经理的客户服务成效和过程进行有效记录。服务套餐管理，针对客户等级打造增值服务套餐，包括综合办电服务、安全技术服务、降本增效服务、信息互动服务等，对全市高压客户进行定向差异化服务策略推送。

2.2.4 客户分级精准营销服务可视化展示

结合地图信息进行区域性用户的分布展示，标识各区域、各行业客户的分布情况，根据供电的管理单元提供客户分级的标注和展示功能。通过大屏展示客户分级服务相关指标完成情况，包括服务任务情况、在途情况、完成率，及时进行服务过程预警，为政企客户精准服务提供可视化监控，打造精准营销服务全景视图。同时，提供客户基本信息分析报告，如客户基本信息全景展示和客户用电分析报告，用于客户经理对客户进行相关服务沟通和服务推荐。

3 结语

本文介绍的基于国网云的政企大客户精准营销服务应用具有以下优势：

（1）社会效益方面，针对大客户不同类别、不同级别的需求，为其定制不同服务产品组合，实现供电服务的个性化与精准化。实现客户分级精准营销服务可视化展示功能，包括营销过程和营销指标可视化大屏展示，促进精准营销服务工作的有序进行，突显供电服务的专业性，有效树立电网品牌形象。

（2）经济效益方面，通过“互联网+”及大数据技术，建立不同级别的大客户个性化服务和跟踪化管理模式，形成具有异质性、独特性的核心竞争力。一方面改善了供电公司优质客户资源流失的状况，为不同等级的客户提供了差异化服务策略，有效实现了精准化服务、精准化营销，有效巩固了优质客户资源。另一方面，客户满意度大幅提升，服务质量提高，大客户服务模式得到优化，综合能源服务推广效率和供电公司经济效益都得到了提升。