养老机构服务质量管理体系建设研究

■孙印秀

（北京万丰伟业质量认证咨询有限公司）

1 引 言

2017年3月民政部等六部门联合发布《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》，指出“到2017年底，养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，全国统一的服务质量标准和评价体系初具雏形”，“到2020年底，基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系”。政府对养老服务机构的规制和第三方对养老机构的评估是养老服务质量管理体系的重要内容，因此有必要构建以此为核心内容的养老机构服务质量管理体系。实践证明，只有全面提升养老机构服务质量，更好的提升服务水平，积极为广大老年人提供优质的晚年生活，具有非常重要的现实作用。

2 加强养老机构服务质量管理的必要性

在社会经济全面快速发展的今天，养老机构业已成为社会保障的基本立足点。政府部门已经出台了一系列规范以及条款等，旨在规范养老机构的服务质量，明确养老机构的服务标准。作为能够为老年人提供优质晚年服务，保障广大老年人安居乐于的重要条件，积极提升养老机构服务质量具有非常重要的现实作用。

在养老机构类型日益多元化，养老机构服务供给主体日益多元的今天，不断提升养老机构的服务质量，不断提升养老机构的服务水平，具有非常重要的现实作用。当前养老机构的服务供给主体已经成政府部门逐步走向了开放化，这就使得养老机构的质量存在着一定的差异化。部分资质不高或者服务能力不强的社会养老机构，在某种程度上影响着养老机构的整体声誉。因此，在养老机构不断扩大，养老机构日益多元的今天，积极构建科学全面的质量管理体系具有非常重要的作用，能够在很大程度上规范养老服务行业的发展。

养老服务的公共属性，需要依托于高质量的管理体系，只有这样才能够全面凸显养老服务的公共性，也才能够在很大程度上提升养老服务的质量与水平。虽然在养老服务机构的规建过程中，政府部门发挥着主要的宏观指导作用。但在养老服务机构的日常运行过程中，却需要社会资源的参与，这就在无形之中增加了养老机构的服务内容，也影响着它的标准化、统一化建设。在养老机构不断完善，养老服务体系不断完善的过程中，只有充分全面保障养老机构的服务质量，才能够真正凸显它的公共属性。

养老机构的服务对象，要求必要全面提升服务管理质量，必须优化服务管理水平。养老机构的主要服务群体是广大老年人，他们多处于相对弱势的一面，在享受养老服务的过程中，他们缺乏准确的认知，他们缺乏对服务的评价，很难对养老机构的服务水平做出最为准确的判断。因此，只有不断提升养老机构的服务质量，依托于科学完善的服务管理体系，才能够更好的为广大老年人提供优质的服务，才能够为广大老年人提供必要的帮助。

3 养老机构服务质量管理体系的构成

在社会经济全面快速发展的今天，社会激烈变革以及高效发展，都要求提供高质量的养老服务，以此来充分满足广大老年人的养护需求。实践证明，在养老机构的规建以及发展完善的过程中，应该积极构建全方位、全过程、立体化的服务质量管理体系，充分明确养老机构服务质量的要求以及目标，以此来更好的提升服务管理水平，以此来更好的提升服务管理能力。

3.1 政府规制以及外部评价相结合

养老机构服务质量管理体系是相对复杂且综合性的工作，在养老机构服务质量管理体系的构建过程中，需要充分发挥政府部门的引导以及宏观调控，同时更要积极引入社会化的评价，只有将两者结合起来，才能够更好的判断养老机构的服务质量，才能够更好的提升养老机构的服务水平[1]。所谓的政府规制，主要是指政府部门要通过立法、制定规章制度等来进行宏观调控，精准把控养老机构服务质量管理的相关要求，严格准入机制，尤其是严格把关社会养老机构的准入，促使广大运营管理者充分注重提升和优化质量，全方位提升服务水平。所谓社会评价，就是指在养老机构服务质量的管理过程中，要引导社会大众及参与其中，要引导社会大众来进行意见反馈，充分保障养老机构服务信息以及服务方式的公开透明性，更好的提升养老机构服务管理质量，更好的提升养老机构的服务水平。

3.2 多元化服务质量管理主体共同作用

在养老机构提供服务的过程中，全方位加强服务质量管理，不断提升服务水平，全面优化服务成效，应该充分理清服务管理的主体。从实践上来看，养老机构的服务质量管理主体是比较多元化的，包含着较为丰富的内容。比如政府部门、社会行业监管部门、行业协会、管理者、运营者、使用者以及使用者的利益相关者等等。为构建科学完善的质量管理体系，应该从这些不同的质量管理主体出发，充分满足不同方的质量管控要点以及侧重点，继而更好的提升养老机构的服务管理质量与服务管理成效。

3.3 实现质量管理方法的多元化

在养老机构提供服务的过程中，服务质量是非常重要的立足点。为更好的提升养老机构的服务质量，不断优化养老机构的服务水平，应该积极采用多元化的服务质量管理办法，以此来形成综合性的服务管理体系，更好的推动养老机构的发展和完善。在提升服务质量的过程中，要积极从制度层面来进行科学管理，尤其是作为养老机构的管理主体，更要完善制度建设，不断发挥制度的约束以及规范作用。同时还应该从服务质量的监督管理等层面着手，加大对养老机构服务质量的监督考核。此外，作为养老机构的使用主体，应该充分做好服务反馈以及评价等。

4 完善养老机构服务质量管理体系的建议

在养老机构的运营发展过程中，服务质量管理是非常核心的内容。为更好的提升养老机构的服务质量，全心全意为广大老年人提供优质的养老服务，应该积极创建完善系统的服务管理体系，更好的提升服务管理工作的整体成效。在养老机构服务质量管理体系的构建过程中，应该依托于科学的服务质量管理对策。

4.1 提升政府规制的科学性，加大服务管理的力度

在养老机构提供服务的过程中，政府监管部门作为监管主体，应该充分发挥自身的监管职责，依托于科学完善的监管体系，依托于相关的法律法规以及服务规范等，全方位提升服务质量管理水平，促使广大养老机构高标准、高质量的开展服务工作，更好的提升自身服务质量管理水平。从宏观层面上来看，作为社会养老机构的主要管理部门，政府部门应该充分发挥宏观引导以及规范的作用，不断提升养老机构的准入门槛，积极采用严进严出的管理方式，从源头上来把控养老机构的服务质量，特别是要从顶层设计方面来明确相关的制度体系以及法律规范，确保养老机构能够高标准、高质量的运营发展。

4.2 构建第三方评估体系，加大服务质量检查

在实践过程中，为更好的把控养老机构的服务质量，为更好的推动养老事业的持续快速发展，应该积极依托于第三方的力量，积极构建科学完善的评估体系，以此来全面提升评估工作的成效。在对养老机构进行服务质量评估的过程中，要充分引入社会力量，要积极寻求社会支持。比如依托于行业协会、媒体、社会大众等来对养老机构的服务质量进行全面系统的评估，只有符合评估结果要求，才能够准予继续营业。若经过评估工作，发现质量标准不符合要求，则应该督促整改。同时，在加大养老机构服务质量管理的过程中，还应该积极开展服务质量的常态化检查。

4.3 完善质量管理机制，提升内部控制成效

作为养老机构的运营管理主体，应该充分认知到养老机构的服务性以及公益性等特点，在内部管理的过程中，应该将质量管理摆在最为重要的位置，应该将构建科学全面的质量管理体系，不断提升内部控制管理成效，更好的提升养老机构的整体发展水平。运营管理主体应该加强服务管理的自省自查，注重不断提升相关人员的服务意识，依托于科学的奖惩激励以及绩效考核等，更好的激发广大内部人员的工作积极性以及质量管理意识。比如在质量管理的过程中，应该将社会评估以及老年人及家属的意见等作为考核指标，同管理人员的薪酬待遇相互关联，以此来更好的激发他们的服务意识，更好的调动他们的服务管理积极性。

5 结 论

在养老机构运行管理过程中，服务质量是非常重要的。只有不断提升服务质量，才能够更好地为广大老年人提供优质的服务，才能够更好的提升养老机构的运营发展水平。在提升服务质量的过程中，要完善质量管理体系，要完善制度建设，要提升质量管理成效。