试论企业员工情绪劳动的体现及工作绩效管理

吕洁

摘 要：情绪劳动作为评估企业员工工作情况的原则之一，通过运用表情向消费者传递情绪，以此影响他们的态度、行为及情绪等。本文在了解了企业员工的情绪劳动及其管理的相同点，由此入手分析如何做好实践绩效管理工作。

关键词：企业;员工;情绪劳动;绩效管理

1.情绪的机理显现

简单来讲，情绪就是说人类面对客观事物的态度变化和行为反应。假设事物或场景能满足主体的需求，那么可能会带来正面情绪，如开心、高兴等，反之很可能带来消极的情绪。在上世纪初期，国内外并没有针对情绪提出方向性研究，一直到八十年代中期才开始从组织行为入手研究企业员工情绪劳动。

2.企业员工情绪劳动及其管理

美国社会学家Hochschild在研究航空公司空服人员情绪变化时提出，员工情绪劳动就是要求员工在工作状态下控制情绪变化，从而创造出公众可以察觉的面目表情和肢体变化。这一表现是为了获取工资，因此其具有交换价值。[1]

其实目前并没有对情绪劳动进行准确定义，但了解部分专家学者提出的概念可知其具有以下相同点：第一，情绪劳动需要员工和消费者在面对面或声对声的基础上完成;第二，企业员工在工作状态下必须要以影响他人态度或情绪为目标全面管控情绪变化;第三，要遵守展現原则，在规定时间内，按照组织要求形式运用情绪向消费者传递信息，从而影响他们的态度、行为等。需要注意的是，不同行业对员工情绪劳动的要求有差异，但从本质上讲都是有意或无意的屏蔽个人情绪。[2]

3.如何在体现企业员工情绪劳动的基础上做好工作绩效管理工作

3.1掌握情绪劳动的变化范围

要想做好企业员工情绪劳动管理工作，首先要正确区分情绪与情绪劳动。通过整合以往企业员工管理情况分析，要先提出与企业发展相符的展示原则，为员工构建充足的表现环境，确保他们能在熟悉工作内容的基础上，为每位顾客带来舒适的服务。在这一过程中，员工可以正确表达情绪。这样不仅能提高员工的个人绩效，而且可以优化企业员工情绪劳动管理水平。[3]

3.2定期对员工情绪实施评估

这项工作不仅是为了掌握各个阶段企业员工情绪劳动的结果，还是要发掘绩效管理中潜藏的安全问题。通过定期对员工情绪进行全面评估，明确员工情绪劳动管理的效率，有助于企业开展后续情绪管理工。需要注意的是，这项工作和以往的绩效评估类似，需要让上级领导根据员工的日常表现实施准确评。一方面上级领导和员工接触的时候最长，另一方面也有助于后续情绪辅导工作的落实，因此做好日常评估工作非常关键。整合现有情绪劳动管理评估措施分析，领导人员要做到：第一，表现频率。其是指某种情况下某种情绪出现的概率;第二，表现多样性。某种职业扮演的角色需要表现的情绪类型有哪些;第三，失调程度。员工真实情绪和企业要求表现的情绪是否存在差异及其程度;第四，强度。员工体验到的情绪和现实生活中，真实表达出的情绪强度;第五，努力程度。员工为了表现出企业要求的情绪体验而做出的努力;第六，持久程度。某种情绪的表现时间。结合这六种理论进行情绪劳动的评估，要求企业必须要制作出合理且可操作的调查问卷或量表，并将每一项标准清晰明确的标注出来，只有这样才能保障最终评估结果具有现实意义。[4]

3.3开发培训员工情绪劳动技能

为了更好完成情绪劳动，企业员工要具备管理、情绪，表达、人际交往的能力。心理学家Goleman研究现实案例发现，人察觉情绪变化和情绪管理能力并不是由先天决定的，相反是由后天学习得来的。由此可知，企业要想让员工更好体现情绪劳动，可以学习借鉴国内外优秀案例，聘用专业导师或教授设计多样化的培训课程，促使员工再与人沟通中明确情绪的重要性，并学会在工作岗位中科学管理情绪变化。

3.4将情绪劳动计入绩效考核

人力资源管理的核心就是员工拥有的基础知识和实践技能，两者决定了企业综合水平，因此将员工情绪劳动融入到绩效考核管理中，不仅能提高企业竞争力，而且可以增强人资管理的个性化和实践性。需要注意的是，此时人资管理质量和薪酬体系是正比关系。虽然目前大部分企业并没有明确落实情绪劳动管理，但部分学者提出的人资管理中包含员工向消费者提供服务的能力，这也是情绪劳动的直接体现。由此可知，情绪劳动要求过高的岗位员工，必须要将情绪表达、情绪控制、人际沟通等内容计入到实际绩效考核管理中，并根据具体评估提供相应报酬。通过在绩效管理中融入情绪劳动，一方面能改善企业管理氛围，另一方面能改善员工工作环境，让他们正确认识工作中可能出现的情绪化问题，改善企业与顾客之间的关系。这样不仅能为后续情绪劳动管理研究提供新依据，而且可以优化服务类行业的管理模式。

3.5针对员工情绪劳动提出补偿

虽然将情绪劳动计入绩效管理中能调动员工的工作热情，但长久下去很容易对员工的身心健康造成威胁，且只依靠绩效工资中的补偿难以引导他们继续积极参与企业活动。因此，企业可以根据员工个人需求提供适宜的假期、晋升机会或奖金等多种福利，这样不仅能体现企业发展的多元化，而且可以让员工对情绪劳动产生新认识。Hobfoll在研究资源保持理论时提出，人类会不断获取和保存有价值的信息资源，并将它们的损失率控制到最低，从而保障资源具有稳定性。选用福利或休假等方式激励员工积极参与情绪劳动，促使他们学会在不同场景下根据顾客需求调整自己的情绪和行为，既能快速完成商品交易，又能提高员工的综合素养。研究目前各行企业发展情况可知，不管是休假还是奖金等福利方式都是一直存在的，只是企业并没有明确表明这些内容是用来回报员工哪些损失的，但部分员工经过休假，或获取年度奖金后，都会在某段时间内拥有强有力的工作干劲，由此可知根据员工评估选择适宜的实际发放福利对情绪劳动管理具有积极影响。

结语

综上所述，由于员工情绪劳动管理可以应用到各个行业，所以为了更好提升企业管理水平，加强员工绩效管理质量，不管是部门员工还是企业领导都要正确认识情绪管理，并根据实践发展需求不断调整情绪劳动管理措施。通过了解员工在工作中的情绪变化，整合消费者在接受服务时愿意接触的情绪特征，做好日常情绪劳动考核工作，并将其与绩效管理融入到一起。虽然目前针对情绪劳动的研究时间不长，可以寻找的实证经验也不多，但随着各行企业开始大范围推广情绪劳动管理工作，相信我们一定可以在实践探究中找到有效的考核与监管对策。

参考文献：

[1]韩伟. 情绪劳动、情绪耗竭与工作绩效的关系研究[J]. 时代金融， 2017， 000（004）：280，283.

[2]谢福和. 南宁市公共部门情绪劳动管理研究——基于资源保存理论的视角[D].  2017.

[3]徐明. 企业员工组织认同与工作投入的关系：情绪劳动策略及特质性调节焦点的作用[D].  2019.

[4]张峥曜. 服务型领导行为对员工情绪劳动策略的影响研究[D].  2020.

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