补位服务在防范急诊输液室护患纠纷中的应用

李进 叶美琴

【摘要】目的：分析在急诊输液室应用补位服务对护患纠纷的防范效果。方法：对2018年6月-2018年12月间我院急诊输液室接收的320例患者进行观察，随机分为参照组、观察组，分别给予常规输液护理、补位服务干预，对比两组护患纠纷发生情况差异。结果： 研究组护理差错率（1.25%）、护理投诉率（1.88%）、护患纠纷率（3.75%）均低于参照组，且护理满意度（92.50%）高于参照组（P<0.05）。结论： 在急诊输液室应用补位服务对拉近护患关系、预防护患纠纷的发生、确保输液的安全性及有效性、提高急诊输液室护理质量及患者满意度具有重要意义。

【关键词】护患纠纷;急诊;输液室护理;补位服务;防范效果

【中图分类号】R197.323

【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2020）02-093-01

随着人们法律意识、维权意识的增强，对医院服务质量也提出了更高的要求。急诊输液室是医院对外服务的重要窗口，存在人员流动量大、病种多样且病情复杂、静脉药物种类多等特点，护理人员护理工作量大，加之该科室患者病情危急，护患沟通时间较短，一旦出现多次穿刺、沟通不良、患者就诊时间等待过长等服务不足的情况时，极易出现误会、矛盾，引发护患纠纷[1]。因此，采取有效的护理服务预防护患纠纷的发生至关重要[2]。有研究表明，补位服务在提高患者就医效率及质量、就医满意度方面具有积极意义。本文就在急诊输液室应用补位服务对护患纠纷的防范效果进行探究，内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

观察对象为我院急诊输液室在2018年6月-2018年12月间接收的320例患者。研究组160例，男86例，女74例;年龄10-70岁，平均（37.1±5.7）岁。参照组160例，男91例，女69例;年龄8-72岁，平均（39.2±6.2）岁。两组患者各项临床资料对比差异均衡（P>0.05）。

1.2 方法

参照组给予常规输液护理。严格遵循相关用药制度及医嘱对患者进行相应的输液治疗，密切关注患者有无不适症状，及时进行处理。

研究组给予补位服务干预。具体方法：（1）成立补位服务小组 由护理经验丰富、沟通能力较强的护士长、护理人员组成补位服务小组，由护士长担任组长，带领组内成员定期进行系统的培训，提高其业务能力，增强其服务、责任、风险、法律意识，最大程度减少因护理差错引起的护患纠纷。（2）医护间的补位服务 输液前应将患者基本信息、医嘱、静脉用药名称、数量及用药方法进行仔细核对，如出现错发、漏发等差错时应立即与医生、药师联系、沟通，进行现场确认与纠正。（3）护理小组成员间的补位服务 护理小组成员间应进行合理的补位分工，在完成各自工作任务的情况下应协助其他成员。（4）护患间的补位服务 站在患者的角度充分理解患者紧张、急迫的心情，协助老年、行走不便的患者进行就医，在与患者接触后应根据患者性格、接受能力选取通俗、易懂的语言告知患者疾病、静脉用药名称、用药剂量以及注射后可能出现的不良反应，如护患间出现沟通分歧或矛盾时，应由另一位护士及时以温和的态度安抚患者，解除误会，最大程度减少护患纠纷发生率。

1.3 观察指标

对比两组护理差错、护理投诉、护患纠纷发生情况以及患者对医护人员和护理工作的满意度。

1.4 统计学方法

数据用spss20.00处理，%为计数资料，组间对比经x2检验，P<0.05有统计学意义。

2 结果

研究组护理差错、护理投诉、护患纠纷发生率分别为1.25%、1.88%、3.75%，均低于参照组，且护理满意度（92.50%）高于参照组（P<0.05）。见表1。

3 讨论

急诊输液室是急诊患者就医的最后环节，护患纠纷发生率高，其发生主要与护理人员（穿刺技术不熟练、沟通不良、服务态度差、缺乏法律、风险意识）、医院（制度不完善、就诊流程标示不清楚）、患者（护患关系紧张、心情急迫、文化程度低下、缺乏输液相关知识）三方面因素相关[3]。护患纠纷的发生对医院名誉、医护人员身心健康、患者治疗效果均存在不利影响，因此，控制护患纠纷的发生至关重要。本次在急诊输液护理中应用补位服务干预，得出研究组护理差错（1.25%）、护理投诉（1.88%）、护患纠纷（3.75%）发生率均低于参照组，且护理满意度（92.50%）高于参照组（P<0.05）。补位服务是一种以整体服务为基础的新型服务模式，强调团队协作，在群体工作环境中，当个体服务出现差错、疏漏、不足时由其他成员进行补位、协调，旨在预防不良事件的发生、确保工作順利进行。成立补位服务小组并重视对组内成员相关理论知识及操作技能的培训，能增强护理人员补位服务意识、团队协作、整体意识，提高其业务能力，避免因护理不当引起纠纷。医护间、护理人员间的补位服务能使患者得到及时、正确的输液治疗及周到、优质的服务，减少患者输液等待时间，确保输液工作顺利、安全的开展，提高输液室护理人员工作效率、质量及患者对护理工作的满意度。护患间的补位服务充分体现了护理人员的换位思考服务，重视与患者及家属间的沟通、交流，在较短时间内与患者进行有效沟通，取得患者信任，拉近护患关系，从而预防纠纷的发生。

综上所述，在急诊输液室实施补位服务干预具有较良好的应用价值，在提高护理人员业务能力、团队协作能力的同时还能强化其服务、补位、风险、责任、法律意识，改善医护、护理人员之间、护患间的关系，预防护患纠纷的发生，值得在临床进行推广及运用。

参考文献：

[1] 朱晓婷. 急诊科输液室护患纠纷的风险因素及防控[J]. 医院管理论坛， 2017， 34（9）：8-10.

[2] 吴珍花. 门诊注射室护患纠纷的因素分析及对策[J]. 中西医结合心血管病电子杂志， 2017（33）.

[3] 陈爱珍. 补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用[J]. 护士进修杂志， 2016， 31（15）：1372-1374.