探讨人性化护理服务对降低门诊输液室投诉率的影响

张海静

【摘要】目的：探究人性化护理服务对降低门诊输液室投诉率的影响。方法：选取我院门诊2018年2月至2019年2月期间收治的90名输液患者，按照就诊时间顺序平均分为常规护理的对照组和人性化护理干预的观察组，每组45例，对比两组患者的临床护理质量。结果：经不同护理措施干预后，观察组门诊患者临床护理满意度评分显著高于对照组（P<0.05）;观察组患者投诉率明显低于对照组（P<0.05）。结论：门诊输液室护理工作实施人性化护理可明显减少输液室投诉事件，提高患者对护理质量的满意度，从而提高患者对医疗机构的认可度，故值得推广实施。

【关键词】人性化护理;门诊工作;输液室;投诉;满意度

【中图分类号】R876

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2020）02-178-01

门诊输液室是医疗机构中最重要的部门之一，其具有患者流动性大、停留时间短、药物使用类型复杂的特点，因此，门诊输液室的护理质量将直接决定患者对医疗机构水平的评价[1]。门诊输液室是护患纠纷的高发地，为减少护患纠纷的发生和降低投诉率，与患者建立良好的护患关系至关重要，人性化服務是一种坚持以人文本的新型护理理念，通过提高患者的临床满意度，减少护患纠纷的发生，进而提高临床护理质量[2]。本文笔者将我院2018年2月至2019年2月期间收治的部分输液患者进行人性化服务干预，发现临床效果显著，现有报道如下。

1 资料与方法

1.1 基本资料

将上述时期90例门诊输液室患者平均分为对照组和观察组，其中对照组患者45例，男22例，女23例;年龄18～55岁，平均年龄（36.75±4.33）岁;输液时间1～4h，平均输液时间（2.35±0.45）h。观察组患者45例，男20例，女25例;年龄19～53岁，平均年龄（35.50±4.04）岁;输液时间1～3h，平均输液时间（1.96±0.33）h。本次研究经我院组委会审批并通过，且所有患者均自愿签署知情协议书。排除住院患者、严重脏器衰竭者和重症疾病者。两组患者在性别、年龄以及输液时间等方面对比无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

两组患者实施不同的护理措施，其中对照组进行常规护理干预，观察组给予人性化服务，具体措施为：①人性化健康宣教。护理人员根据患者疾病情况和文化程度对其实施具有针对性的人性化健康宣教，告知疾病具体情况和输液注意事项，指导患者使用急救设施，如有紧急情况可按铃呼叫护理人员。②人性化环境护理。良好的输液环境是护理服务的根本，患者输液期间，不仅需要维持输液室的清洁、干净，还可为患者提供免费的饮用水、书籍、报纸等，输液期间，护理人员可主动询问患者是否有其他需求，增进与患者的感情交流，建立良好的护患关系，帮助患者消除为周边环境的陌生感。③人性化穿刺护理。努力提高一次性穿刺成功率，减少患者的生理疼痛和心理压力，若出现穿刺失败应及时向患者道歉，取得原谅后再次进行穿刺，帮助患者调整合理的输液速度，若患者感觉室内温度过低，应给予热水袋捂手臂或薄毯取暖护理，对于晕针患者可通过转移其注意力的方法进行穿刺[3]。④人性化输液护理。输液过程中，根据患者身体感受为其调整合理的体位和室内温度，加强巡视次数和力度，对于出现漏液、出血患者应及时处理;输液结束后，指导患者正确按压姿势，避免出现皮下出血，对于需多次输液患者，护理人员需告知其随身携带病理及相关材料，以防出现用药错误等现象。

1.3 观察指标

①患者护理满意度评分比较。②患者投诉情况分析。

1.4 统计学方法

SSPS 22.0软件进行统计学分析，P<0.05为数据差异有统计学意义。以百分比（%）表示计数资料、均数±标准差（x±s）表示计量资料，卡方和t检验。

2 结果

2.1 对比两组患者护理满意度情况

经不同护理措施干预后，观察组患者对各项护理工作的满意度评分显著高于对照组，组间数据经分析后发现存在统计学意义（P<0.05），详见表1。

2.2 分析两组患者的投诉情况

分组服务后，观察组患者投诉事件发生率显著低于对照组，两组患者数据具有可比性（P<0.05），详见表2。

3 讨论

门诊输液室是最能体现一个医疗机构服务质量的科室，因该科室具有患者流动性大、治疗环境复发、护理工作存在挑战性的特点，故极易发生医疗事件和护患纠纷[4]。近年来，随着人们生活质量和文化程度的升高，对护理服务的要求也逐渐提高，因此，不断提升门诊输液室护理质量是医疗机构的重要课题。传统的护理措施已经无法满足当下门诊输液室患者的身心需求，而人性化服务是一种在尊重患者人格尊严的前提下，对其心理和生理进行干预的护理措施，该护理模式既能保证门诊输液室的护理质量，同时又能改善患者的输液感受。

王秀娟等[5]学者在门诊输液室实施人性化护理的临床研究中发现，实施人性化服务的60例观察组患者临床护理满意度显著高于常规护理的60例输液患者（P<0.05）。本次研究笔者发现，观察组患者护理满意度及投诉事件发生情况均明显优于对照组（P<0.05）。此次研究结果与王秀娟等学者研究相似。

综上而言，人性化服务能够有效提高门诊输液室的护理质量，值得推广应用。

参考文献：

[1] 李慧.人性化护理在门诊输液室护理中的临床效果观察[J]. 中国实用医药， 2017， 12（31）： 178-179.

[2] 于莹莹.人性化护理在门诊输液室护理中的应用研究[J]. 中外女性健康研究， 2017， 2（9）： 134-135.

[3] 刘海波.人性化护理在门诊输液室护理中的临床效果[J]. 医疗装备， 2016， 29（13）： 171-172.

[4] 陈妍华.人性化护理服务在门诊输液室护理中的应用效果评价[J]. 大家健康（学术版）， 2016， 10（13）： 214-215.

[5] 王秀娟.人性化护理在门诊输液室护理中应用的效果评价[J]. 临床医药文献杂志， 2019， 6（9）： 121-122.