护患沟通对门诊护理工作质量及患者满意度的影响

王萍

【摘要】目的：分析护患沟通对门诊护理工作质量及患者满意度的影响。方法：选取我院2018年10月—2019年1月门诊患者200例作为研究对象，分为观察组合对照组，每组各100例。医院对门诊护士进行培训，让门诊护士具有熟练的沟通技巧和护理礼仪，提高门诊护士的专业水平。对照组患者是为培训的门诊护士为培训前的时间段接诊，观察组患者是门诊护士培训后的时间段接诊，对比两组患者对门诊护理工作的投诉率和满意度。结果：观察组的投诉率低于对照组（P<0.05），观察组的满意率高于对照组（P<0.05）。结论：护患沟通对门诊护理工作质量及患者满意度的有着显著的影响，能够高门诊护理的工作质量和护理满意度，值得应用和推广。

【关键词】门诊分诊;护患沟通;满意度

【中图分类号】R541

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2020）02-203-01

门诊是患者求医的窗口，体现了医院的服务态度，其门诊护士的服务态度与医院的整体声誉有着密切的关系。门诊所接待的病人具有多样性和复杂性，这需要门诊护士有熟练的沟通技巧，能够熟练的与患者进行沟通，了解患者的需求，用良好的态度服务患者，用自己的专业知识为患者解答问题，让患者安心接受治疗[1]。本文通过分析护患沟通对门诊护理工作质量及患者满意度的影响，研究其护理沟通的重要性。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取我院2018年10月—2019年1月门诊患者200例作为研究对象，分为观察组合对照组，每组各100例。对照组患者是为培训的门诊护士为培训前的时间段接诊，观察组患者是门诊忽视培训后的时间段接诊，观察组男56例，女44例，年龄20～72岁，平均年龄（46.1±1.2）岁;对照组男50例，女50例，年龄21～71岁，平均年龄（45.2±1.3）岁;两组患者均无精神障碍和意识障碍，两组患者均无语言交流障碍，其在年龄和性别上均无明显差异（P>0.05）。

1.2 方法

我院于2018年11月全面实施护患沟通，具体措施如下：

（1）岗位设置：医院在缴费、挂号、就诊等窗口增加工作人员数量，让各个部门的工作人员能够相互配合，在患者前来就诊时，能够为患者提供优质的服务，同时设立完善的规章制度，让各个岗位的工作人员积极遵守，培养工作人员的积极性，医院应设置一个询问处，专职为患者解决答疑[2]。

（2）门诊护士要具备对患者心理护理的能力：一些年长的患者缺乏对病情的认知，使内心充满对病情的忧虑，于是反复的询问门诊护士，对待此类患者，门诊护士要耐心的回答患者的问题，对患者进行疏导，必要时引导患者进行检查，在疏导的过程中，门诊护士要保持稳定的情绪与患者进行交流，用朴素的语言让患者理解问题。

（3）对矛盾进行处理：在医院中，患者常常会因为排队和插队等时间问题引发矛盾，对于这种情况，门诊护士要积极的对其进行解决，对于矛盾的双方，门诊护士要尽力劝解，若有病情严重的患者，应及时的让其进行就诊，在患者等待就诊的过程中，门诊护士要安抚患者情绪，让患者耐心等待[3]。

（4）医院要建立奖惩制度：制定适合的门诊护士的奖惩制度，让制度落实到每一个门诊护士上，形成制度管人，促使门诊护士在接待病人时的工作积极性，提高门诊护士的责任感。

1.3 观察指标

统计两组患者分别在不同时间段投诉的发生率。使用我院自制的护理满意度量表对其进行评分，其量表为百分制，评分在80分以上的为非常满意，评分在70～80分为满意，评分在70分以下为不满意，根据这三个维度进行观察。总满意率=1—不满意率

1.4 统计学方法

统计分析资料一般运用PSS23.0统计学软件处理数据。数值变量数据采用（x±s）表示，采取t检验;无序分类数据以百分比率（%）表示，采取2检验;P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组投诉率进行对比

觀察组的投诉率低于对照组（P<0.05）。如表1：

2.2 两组护理满意度进行对比

观察组的非常满意40例、满意56例、不满意4例、满意率为96%;对照组的非常满意30例、满意56例、不满意14例、满意率为86%，观察组的满意率高于对照组（X2=6.105，P<0.05）。

3 谈论

护患沟通是医院文化建设的重要组成部分，随着社会经济的快速发展，人们的生活水平在不断的提高，在医院门诊护理中，患者对护理工作的质量也越来越高，门诊护士要根据患者的病情，对患者进行不同的交流，为其进行合适的护理服务，这就需要门诊护士具备良好的沟通技巧和熟练的护理技术[4]。在日常的门诊中，一些门诊护士与患者的沟通不足，不认同患者对病情的看法，造成护患纠纷的产生，对医院的声誉造成严重的影响。部分患者对自身的病情认识不足，形成较重的心理负担，在与门诊护士沟通的过程中，如果患者不能的到门诊护士的理解，就会产生护患纠纷，因此，门诊护士要针对性的与患者沟通交流，了解患者内心的忧虑，主动与患者进行交流，帮助患者调节自己的情绪，提高门诊护理的效果[5]。由此可知，观察组的投诉率低于对照组（P<0.05），这主要源于医院对们正岗位合理的设置，让患者能够第一时间找到门诊护士，进行病情询问;另外门诊护士经过培训后，能够对患者的心理进行护理，缓解患者的负面情绪。通过培养门诊护士对矛盾的处理能力，能够提高患者的护理满意度，使观察组的满意率高于对照组（P<0.05）;而合理的奖惩制度能够提高门诊护士的积极性，让其能够充满积极性，提高门诊护理的效果。

综上所述，护患沟通对门诊护理工作质量及患者满意度的有着显著的影响，能够高门诊护理的工作质量和护理满意度，值得应用和推广。

参考文献：

[1] 王亚娟， 轩玉宏. 优质护理服务对护理质量及患者满意度的影响[J]. 河北医学， 2016， 22（7）：1201-1203.

[2] 张春香. 医患沟通对患者满意度的影响调查[J]. 中国病案， 2016， 17（11）：34-34.

[3] 任国琴， 易利华， 张燕，等. 标准化沟通模式对医护患三方满意度的影响[J]. 中华现代护理杂志， 2017， 23（27）：3453-3456.

[4] 刘小华， 陈俊国. 军队大型综合性医院护患沟通与患者信任度及满意度调查[J]. 解放军医院管理杂志， 2016， 23（7）：613-616.

[5] 张健， 姜金霞， 叶萌. 实习护生护患沟通的研究进展[J]. 临床与病理杂志， 2017， 37（12）：2732-2738.