探讨云南省服务区经营管理及沿线开发方案

张文

为了探索云南省服务区经营管理和沿线经营开发的新理念，提升服务区经营管理水平，加大开发沿线经营资源。根据自身特色和顾客要求，服务区将逐步拓展各项业务，为过往司乘人员提供更多、更全面、更优质的服务。将云南省服务区倾力打造既是服务休息区、也是云南特色展示的平台。

2018年云南省委省政府开启了云南全域旅游大篇章的创建。云南省省长曾指出：“云南旅游只有一个景点，叫云南”。在全域旅游思路的指引下，服务区作为全域旅游的一个重要节点，以民族风情展示为特色，发挥游客聚散、逗留、休闲的重要功能，在创造人民美好生活的同时，也为努力做好新时代下云南省服务区做大、做优、做强的创新开发提供重要机遇。

一、服务区经营管理及沿线开发的意义

首先，高速公路服务区是服务群众出行的重要“窗口”，是创建全域旅游的重要基础和节点。要紧紧围绕服务区“吃、住、行、游、购、娱”六要素，实现功能升级，协同发展，整体推进，将服务区打造为能购物、可用餐、便休息的地方，真正做到让车主满意、让旅客欣喜。

其次，积极联动各业务板块，实行多元化发展、多渠道盈利，形成闭环产业链，可以实现服务区经营管理跨越式发展，进而推进云南省高速公路服务区的快速发展。

二、服务区建设成果

为巩固文明创建经营整合的成果，使成果内化于心、外化于形，服务区公司于2018年开展了服务区的标准化管理工作，集广大服务区从业人员管理经验编撰而成《服务区管理手册》，提出了高速公路服务区经营、管理和文明服务的行为规范。同时，以文明创建和软件提升为契机，根据业务发展需要制定《服务区经营项目招商实施细则》，逐步建立以市场为导向的专业招商工作机制。不仅如此，服务区公司总结提炼近年来服务区工作成效，制定出《服务区物业标准化管理考核实施标准》，并通过标准化服务区相关门店等方式，以点带面，逐步全面复制推广至旗下所有服务区。近些年，服务区公司始终以实现“全国领先”为目标，统筹谋划，勇于突破，其中潞江坝服务区被评为“2019年全国高速公路旅游主题服务区”，读书铺服务区被评为“2019年高速公路旅游特色服务区”。

三、目前服务区不足

近些年，云南省在服务区改扩建方面积极投入，取得了一定的成果。但与沿海发达城市的服务区相比，我省的服务区发展还是现对落后，差距依然很大。

（一）经营观念上的差距

目前服务区的收入中，租赁收入占总收入的80%以上，市场化拓展不足。依然有很多服务区员工对服务区的认识停留在“休息、加油、上厕所、加水、用餐、维修车”地方的守旧认识中，对新型的服务区概念还很浅薄。

（二）项目开发能力上的差距

服务区存在点分散、运距长、人员成本高等实际问题，导致管理难度很大。加之缺乏复合型管理人才，缺乏商家资源和市场评判能力，营销招商缺乏经验和专业技能，业态布局缺乏科学谋划，定位不清晰，缺乏与市场的结合度。使之各大产业之间得不到有机协调，部分优质商家与服务区匹配度不高，没有达到预期招商效果，这些都需要通过系统性、长期性的过程才能改善。

（三）信息化的差距

从服务区目前的经业态来看，信息系统不健全，信息化程度明显滞后，大数据运用不足，现有的信息系统已经不能满足服务区业务拓展的需求。

总之，我们的经营业态少，营业收入少，收益也少，经济效益和社会效益还没有得到充分发挥。

四、服务区沿线开发原则和指导思想

（一）服务区沿线开发原则

高速公路服务区必须要按照“五化七统一”原则，“五化”即一体化、市场化、专业化、品牌化、智能化。“七统一”即统一规划、统一招商、统一形象、统一运营、统一物业、统一客服、统一营销。确保服务区在能源领域、广告领域、服务区经营和物流领域，积极实行多元化发展、多渠道盈利，推进高速服务区沿线开发。

（二）服务区沿线开发指导思想

1.加快经营理念转变

公司上下员工必须统一思想，提高认识，高度重视，提升服务区整体的经营管理理念。充分认识服务区的重要地位和沿线资源的垄断性，抓住今后五年高速公路建设的重大机遇，以市场需求为导向，重新定位经营思路，深化现有经营管理模式的改革创新，按照“效益优先”的原則，对经营思路进行深入研究，挖掘完善服务功能，提出符合市场规律、具有较强可操作性和实现效益提升的经营管理思路，注入新的发展动力，增加服务区营收和利润。

2.加快资源整合

服务区公司要加快整合内部同质化、碎片化资源，充分发挥沿线资源的规模经营效益。按照“做精一批、合作一批、保障一批”的工作原则，盘活沿线存量经营资源，加大外部合作和新项目的开发力度，加大打造培育高速公路沿线经济带，做优、做强、做大路域经济，为实现公司跨越式可持续发展奠定坚实基础。

3.加快业态升级

要拓展思维，持续丰富服务区经营业态，增加经营项目，结合服务区周边实际市场情况，将物流、仓储等业态引入服务区，将服务区打造为旅游、商业综合体，实现服务区单一的公益功能向旅游、商业综合体的转变，增加业态的同时提升销售收入。

五、服务区开发建议

（一）以开展文明创建为载体，功能型服务区的创新，全面提升服务区社会形象

高速公路服务区作为高速公路重要的附属设施，是高速公路安全、便捷、舒适出行的保障，是打造路域经济的重要枢纽。在满足基本功能的基础上，根据新时代创造人民美好生活的愿景，未来计划在每个服务区统一增设咨询服务台、母婴室、驾驶员休息室、室内外休闲设施、冲凉室、LED显示屏、多媒体查询机、手机充电器、免费擦鞋机、免费WiFi上网及儿童游乐等公益服务功能。

（二）改革服务区的经营管理模式

十九大报告提出：“发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措”，按照“做大营收、提质增效、互利共赢”的原则，秉持“让司乘人员更有尊严”、“休息功能向休闲功能提升转变”的理念，以品牌统一化、经营差异化、结算集中化、支付无现金化、服务智能化为总体思路，创新经营模式，整合经营链、完善服务链、延伸价值链。总之，服务区要从管理型向经营型转变，改革提升势在必行。

1.从租赁经营为主的模式向自主经营为主的模式转变

创新服务区经营模式，按照“分类管理、经管并重、集中银收、物业自管”的思路，改变服务区原有“租赁模式”，走自主经营的发展道路。建立自有经营团队，逐步打造服务区非油经营核心竞争力，实现公司“现金为王、创利为主”的经营理念。通过转变经营管理模式，不仅可以保证服务质量，降低管理成本，更重要的是提高运营效率，扩大经营规模，从而实现互利共赢。

2.从分散化的服务区物业管理模式向专业集中化管理模式转变

在服务区设立物业管理经理部，实行经理负责制，专门负责服务区的物业专业化管理工作，包括卫生保洁、交通疏导、设施维修、绿化环保、水电使用、安全管理等工作。统一收取物业管理费，统一劳务管理，统一服务品牌形象，统一工作标准，统一考核奖惩。全面提升服务区的物业管理水平，实现服务区管理的过程标准化，结果优美化。

3.从较为单一的经营业态模式向更为丰富的经营业态模式转变

服务区不仅要打造为高速公路驾乘人员休闲的场所，也要打造为周边人群的休闲场所。因地制宜，统筹规划，合理开发新资源，布局新业态。按照公司“天天有活动、月月有节庆”的总体安排，定期开展各类特色活动、特色节庆，开设名优土特产品、当地特色品牌、环保健康食品门店（柜台），引进知名连锁品牌店;设置信息服务窗口，提供旅游、住宿、餐饮、保险、通信、航班等信息服务和预定、代售服务;联合医疗机构开设应急医疗服务窗口;设置名优商品展示区（亭），拓展服务区室内外特色广告、电子媒体广告等经营项目。为服务区积攒人气、车流，最终将人气、车流转化为经营潜在客户，实现服务区经营突破创新。

4.整合同质化碎片资源，走规模化经营之路

按照公投公司对经营集团的功能定位，由经营集团对沿线广告、加油、加水等同质碎片化项目进行统一整合经营，包括公司内部和社会项目，避免恶性竞争降低效益，有利于单体产业的发展壮大和整体效益的提升。

（三）拓展“服务区+”的新产业投资开发

当今是互联互通的经济飞速发展时代，必须打破原有传统服务区的概念，以“立足實际、分类实施、品牌打造、智慧运营”为目标，建设专业化运营管理团队，聚焦服务区品牌打造和景区化创建，全方位多指标确定服务区分类分级标准，系统性推进服务区智慧化建设，强化商业开发，实现服务区全业态布局，持续拓展“服务区+”高度融合，链接区域内的旅游资源、特产资源、文化资源等，依托特色优势，丰富服务区业态和核心项目，拓展服务区价值空间，利用三至五年时间，创新可持续发展、盈利能力强的服务区商业运营开发模式。

1.服务区+旅游

结合全省汽车露营地建设规划，统筹规划、设计、建设高速公路沿线汽车自驾游露营地，形成全省汽车自驾游露营地网络，为自驾游人员提供集吃、住、游、玩、乐为一体的服务场所，从国外发展情况来看，发展前景较好。

2.服务区+物流

加大现代物流领域产业链、供应链、价值链的整合延伸，以物流园区的建设为契机，强化产业体系的联通，完善现代物流平台的搭建。每一个服务区、收费站都是一个收集、预包装、配送、销售的平台，把地方产品优势、基层站点的优势结合在一起，通过整合云南省东南西北地方有名土特产，不但在服务区内部销售，而且可以借助网络，打造线上线下O2O跨区域销售，建立辐射全省服务区的O2O示范产业园，借助边境口岸、国际大通道发展国际物流产业。

3.服务区+农产品

云南是一个特别的省份、是一个多民族的省份、是一个农特产品非常丰富的省份，要结合区域特点，依托服务区在各乡镇上的优势，打造“绿色食品”战略，创建服务区周边农特产品和绿色有机食品的集散中心和交易平台，拓宽农产品销售渠道、活跃农产品市场。把服务区建设成为一个服务当地、服务农民、服务脱贫的平台，探索“产业型、节点型”服务区的建设与打造。不仅如此，还可以依托高速公路沿边通关的优势，在服务区建设云南高原农特产品—东南亚特色商品产销平台，如红木、橡胶、东南亚水果等，建设与东南亚国家双边贸易的新载体。

4.服务区+新能源

与实力较强的新能源投资运作公司合作，利用好国家支持政策，有序推进加快加气站、充电桩、光伏产业的建设，提前布局高速公路的新能源网络，提前控制清洁能源销售终端。

5.服务区+电子商务

把电商概念融进去，打造智慧服务区。强化智慧化硬件投入搭建智慧服务区综合管理平台，尝试5G数据传输实时运用，实现服务区内自动电子引导、三维立体地图显示等功能，强化数据的有效应用，试点建设个体识别系统和夜间红外报警系统，减少安全管控风险。

与此同时，要以生产经营形成的数据资源为基础，以车主及旅客的需求为导向，合理统筹规划，主动为司乘人员提供的互联网服务，例如免费WIFI、出行服务APP、线上支付、高速公路路况信息、沿线旅游、气象等电子信息服务。同时借助电商平台，实现线上及线下一体化，线上消费，线下体验，为远道的消费者提供便捷性的一条龙服务。在此基础上构建公司智慧化信息产业生态链，深度挖掘数据信息价值，不仅有助于推动高速公路服务区产业提档升级，也有效串联各板块，为高速路服务区运营管理提供了可复制、可借鉴的模式。

（四）重视员工培训，提升整体素养

未来新型服务区的创建，对人员的综合职业素养提出了很高的要求，这就需要服务区公司高度重视对员工职业素养与综合技能的培训。要定期组织相关培训，提升员工的操作技能，综合素养和服务水平。同时，由于服务区较为分散，很难做到集中培训，因此服务区公司还应从实际情况出发，因人而异、因地制宜、有针对性地对不同员工采取不同的培训形式和方法，使员工培训效果事半功倍。

六、结语

总之，服务区要紧紧抓住云南省积极打造全域旅游和国家“一带一路”的重大机遇，以“美化、亮化、绿化、文化、智慧化”为建设核心，以“强主业、壮辅业、创新业、业业皆好”为战略目标，开展全业态、全产业链布局。依托高速公路及沿线旅游资源、物产资源，探索“旅游型、休闲型、景观型、服务型”服务区的建设，赋予服务区多种功能，成为区域内经济活动的集聚地，实现服务区可持续、跨越发展的战略目标。（作者单位：云南交投集团经营开发有限公司）