品管圈在提高医院药房药学服务质量中的应用效果分析△

林 颖 黄伟娇 谭莉萍 张志强 张静文（韶关学院医学院附属医院药剂科 韶关 512026）

药学服务是药房工作中的重点，其服务质量与药房的管理水平和用药安全性密切相关，保证药学服务水平是药房工作人员的工作重点[1]。调查显示，多数医院药房开展工作时，极易在发药环节出现失误，影响管理质量。随着医院改革，为提升药房药学服务水平，品管圈活动被广泛应用在药房管理中，获得高质量的药学服务[2]。本次研究重点探讨医院在提高药房药学服务质量中品管圈的应用效果，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：此次研究以我院药剂科2019年8—9月31张处方为研究对象，并抽取31张品管圈活动实施前的处方进行对照，参与此次研究的药房工作人员5名。

1.2 方法：2019年9月药房开始实施品管圈活动后，将提高门诊药学服务满意度作为此次活动主题，并以每周门诊电话投诉频次为衡量指标，旨在提升药房药学服务质量。品管圈活动开展情况如下。

1.2.1 设立品管圈小组：参与本次品管圈活动的药房员工5名，建立品管圈小组，并确定圈徽和圈歌，根据活动要求制定圈规。圈规必须符合实情，并坚持自愿入圈原则，入圈后严格执行制定的规定，无特殊原因不得缺席会议，否则执行处罚。定期召开会议，并提前一周确定圈会时间、地点与拟讨论问题，任务分派到每一个圈员，并鼓励圈外人员参加圈会，会中主要负责人员应阻止偏离话题的讨论，并控制好圈会讨论节奏，会后公布讨论结果，告知相关人员[5]。

1.2.2 确定具体内容：利用头脑风暴、小组讨论和评价法进行主题项目评分，利用甘特图法拟定具体计划，并用头脑风暴、流程图、查检表、亲和图和雷达图等对药房管理的现状进行分析，通过小组讨论和柱状图法确定开展品管圈活动的目标，采用头脑风暴、特性要因图、系统图、关联图对设定的目标进行解析，确定品管圈活动内容。再利用缺点列举法、希望点列举法、愚巧法和评价法拟定提升药房服务质量的对策，进一步完善管理内容，然后通过头脑风暴、小组讨论、5W1H、查检表和流程图法对将要实施的服务措施进行问题检讨，利用柱状图、雷达图和推移图法检验实施效果，检验后利用小组讨论和流程图法对服务措施进行标准化处理，并进行完善，最后经过头脑风暴与小组讨论发表成果[3]。

1.2.3 记录分析：对2019年8—9月药房发药情况进行详细记录，统计品管圈活动开展下改善前后，药房服务中发药及时性、发药准确性、交接问题、药品供应和退药问题等方面数据，确定具体次数，并记录导致出现错误的原因[4]。

1.2.4 改进药学服务对策，具体措施为：

1.2.4.1 完善制度，强化人员素质：控制药房工作人员工作速度，严格执行工作制度。帮助药房工作人员树立责任心，认真查看处方。提高药房工作人员对药房内所存药物的了解程度。

1.2.4.2 加强监督管理：通过监督发药工作流程，将发药差错率与薪酬管理挂钩、组织药房工作人员进行系统性学习、双人复核、轮岗和设置警示标志等方式控制发药出错率。针对外界因素导致的发药差错事件，可通过增加机动发药人员岗位改造药房窗口进行改进[5]。

1.2.4.3 药房内部布局调整：因货架布局问题导致的差错事件，可设计新型药品货架和适时调整药房内药品布局，降低发药失误。

1.3 观察指标：观察主题评价评分，改善前后影响度、满意度评分和投诉频次。主题评价的评分方法，采用评价法，评分分为5分（非常符合、很重要、很可行、能胜任）、3分（符合、重要、可行、尚能胜任）与1分（不相关、不重要、不可行、无法胜任）三个等级，对院方政策、急迫性、效益性进而圈能力进行评分，而评价的问题为提高门诊药学服务满意度、门诊药品调配准确度、提高门诊药品调配效率和药品盘点准确率，以及改善住院部药品调配准确度、药房内整洁度和临时缺药情况，以得分最高为此次研究的活动主题。而投诉频次为药房与住院部发生的对药房电话投诉的事件数，其衡量指标为每条处方平均配药时间，计算公式为（配药总人数×2×60×60）×94%/处方总条目数=30.47 s。

1.4 统计学方法：采用SPSS22.0统计分析，计量资料及计数资料分别利用t、χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 项目评分：问题评分中，提高门诊药学服务满意度为本次项目最高评分项，总分为100分，为品管圈活动的主题。见表1。

表1 评价项目主题评分（分）

备注：1.以评价法进行主题评价，共5人参与主题选定过程。2.票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，最高得分项为本次活动主题。

2.2 影响度对比：改善后各项检查品项的影响度，均优于改善前。见表2。

表2 改善前后影响度对比[n（%）]

2.3 用药咨询和投诉状况：两组用药咨询改善后满意度评分和投诉频次明显高于改善前，见表3。

表3 改善前后用药咨询满意度评分和投诉频次对比

3 讨论

品管圈活动的开展，对于医院门诊药房而言，可改善服务质量，对医院、药剂师和患者均会产生极大益处。对医院而言，通过品管圈活动减少发药失误率，可提升药房服务质量，降低医疗纠纷事件，利于建立良好形象，推进医疗改革。对药剂师而言，可提升相互沟通协调能力，增强个人与团队的荣誉感、精神和工作责任心，以及个人解决问题能力。对患者而言，该活动的开展，可保证用药安全、有效、及时[6-7]。

品管圈活动中，重视成员的主动参与，可明显提升药房员工工作的积极主动性和责任心，并在活动中得到满足感和荣誉感，从而使其更加重视自身工作[8]。此次研究调查显示，通过品管圈活动，可将药师的审方率提升，将患者对发药的满意程度提升至90%以上。因此，品管圈管理对发药过程的干预，可提升药房服务质量，避免发生错误发药、不合理用药引起的医疗纠纷，为用药安全提供保障，取得认可[9-10]。

本次研究结果显示，药房评价项目的评分中，门诊药学服务满意度为100%，为活动主题，比较改善前后的影响度用药咨询满意度评分和投诉频次，改善后明显高于改善前，说明通过开展品管圈活动，可明显提升药房服务质量，减少发药差错率，可避免药物浪费，提高处方与患者药物使用的匹配性，保证用药安全性。

综上，在药房服务质量管理中，开展品管圈活动，可提升服务质量，降低发药问题，减少发药纠纷事件和投诉次数，效果显著，在药房管理中具有较高的推广价值。