优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析

阿丽丹·阿克马吉

（博州人民医院 新疆 博尔塔拉 833400）

目前，就诊人群对医院服务质量的要求不断提高，在治疗疾病缓解痛苦的同时，对于患者的关注和尊重在护理服务方面也显得尤为重要。因此门诊部门，应结合医患关系建立需要，提高对患者各方面需求的重视程度，做好门诊护理工作。而优质护理服务是要求以患者为中心，给患者提供个性化、全面护理的一种护理干预方法[1-2]。我院将优质护理和常规护理用于门诊工作中，分析其护理作用。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选择我院2019 年1—12 月收治的100 例患者，其中男60 例，女40 例，年龄21 ～78 岁，平均年龄为43.18±3.14 岁，根据入院先后顺序，将100例患者分为两组，对照组（2019年1—6 月）及观察组（2019 年7—12 月）各50 例，观察组中男31例，女19 例，年龄22 ～78 岁，平均年龄为43.10±3.78 岁，对照组中男29 例，女21 例，年龄21 ～77 岁，平均年龄为43.89±4.12 岁。两组一般资料无显著差异（P ＞0.05）。

1.2 方法

对照组患者接受常规护理，主要是指导患者检查，告知常规检查作用，指导患者选择就医科室。观察组患者接受优质护理，（1）对医院大厅以及各个门诊科室和检查科室就诊环境进行改善，例如粘贴排班表和门诊医师简介以及门诊流程图，可在导诊台处安装饮水机和电视机，准备一次性水杯，以便缓解患者等待时的紧张、焦虑情绪，创造一种舒适的诊疗环境；同时可以在导诊台配备老花镜和常用急救药物，以备不时之需。（2）再次给患者开展全程导诊，因门诊患者的人数较多，多数患者病情较为危重，且患者因就诊环境不熟悉，容易产生陌生感、紧张感，因此需给患者门诊提供全程导诊服务，由专门护士引导患者进行依次就诊，以缩短就诊时间；（3）强化护患沟通，多数患者希望在第一时间得到救治，因此往往会出现不安、烦躁情绪，因此门诊护士需掌握良好的沟通技巧，沟通时给予患者充分理解、关心，从而增强护患信任，减少护患沟通纠纷；（4）开展预约挂号，可给患者提供微信、电话、网络、现场自助预约等多种挂号服务，同时可通过滚动屏幕来给患者宣传不同预约挂号的操作，提高患者预约挂号的质量及效率。

1.3 观察指标

（1）对比两组患者的挂号时间、取药时间、缴费时间及总时间；（2）对比两组患者的护理满意度：通过问卷调查方式，采集两组患者护理满意度，问卷评分标准为，非常满意（90～100 分）、满意（60 ～89 分）及不满意（＜60 分）。（2）对比不良事件发生率：依照临床观察记录，统计两组患者在护理期间的不良事件发生概率。

1.4 统计学方法

数据采用SPSS23.0 统计学软件分析处理，计数资料采用率（%）表示，行χ2检验，计量资料用均数±标准差（±s）表示，行t 检验，P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 对比两组患者的挂号时间、取药时间、缴费时间及总时间

观察组患者的挂号时间（22.19±2.18min）、取药时间（15.12±2.15min）、缴费时间（18.79±3.09min）及总时间（55.21±10.21min）显著较对照组短，P ＜0.05，见表1。

表1 对比两组患者的挂号时间、取药时间、缴费时间及总时间（±s，min）

表1 对比两组患者的挂号时间、取药时间、缴费时间及总时间（±s，min）

组别 n 挂号时间 取药时间 缴费时间 总时间观察组 50 22.19±2.18 15.12±2.15 18.79±3.09 55.21±10.21对照组 50 28.79±4.10 21.56±3.45 25.89±3.78 64.12±8.89 t- 4.149 6.178 7.889 8.223 P- 0.021 0.012 ＜0.001 ＜0.001

2.2 对比两组患者的护理满意度

观察组对护理服务满意的患者是49 例，满意度为98.00%高于对照组的42 例，84.00%，P ＜0.05，见表2。

表2 对比两组患者的护理满意度

2.3 对比不良事件发生率

观察组发生护理不良事件2 例，发生率为4.00%低于对照组的10 例，20.00%，P ＜0.05，见表3。

表3 对比两组患者的不良事件发生率[n(%)]

3.讨论

门诊是医院的第一窗口，护患接触时间长，患者流动性大，因此具有一定的管理难度。门诊护理质量在一定程度上可以反映医院的综合护理水平，其服务质量会直接影响到医院声誉及形象[3]，因此很多医院也比较注重门诊护理的管理工作，通过添加各类便利服务设施，来缓解患者焦虑情绪，提高院内人文关怀质量。本文分析了优质护理服务对门诊护理的效果，以为门诊患者选择合适的护理措施提供依据。

本文结果表明，观察组患者的挂号时间（22.19±2.18min）、取药时间（15.12±2.15min）、缴费时间（18.79±3.09min）及总时间（55.21±10.21min）明显较对照组短，观察组对护理服务满意的患者是49 例，满意度为98.00%高于对照组的42 例，84.00%，观察组发生护理不良事件2 例，发生率为4.00%低于对照组的10 例，20.00%，说明采用优质护理服务，能更好提升门诊工作人员的护理质量。原因分析如下：首先采取优质护理服务，提高了护理工作的人文性[4]。由于优质护理服务以患者为中心，强调以人为本，要求把关爱、关心、尊重贯穿于整个护理工作中，相应优化了门诊工作流程，使得各项服务项目质量处于优化完整状态。如在门诊处准备一些爱心便利设施，可以相应提高患者等候舒适度，及时安抚其焦躁等不良情绪。而且一些老年患者由于年岁长，在查看或填写病历资料时，很容易受视力影响，无法看清单据内容，这时为其提供老花镜，可以有效节省其候诊时间，减少紧张情绪，在与医生沟通时，也能更清楚的表达自身需要。第二采取优质护理服务，提高了护理工作的服务性。现代人的工作节奏都比较快，很多年轻上班族空闲时间少，因此其在门诊部候诊时，更容易因排队人较多，而产生焦躁情绪，通过提供网上预约看诊服务，能帮助其合理安排看病时间，从而缩短了患者的就诊时间，提高了患者的护理满意度与就诊效率[5]。第三采取优质护理服务，提高了护理工作的专业性。门诊部门由于每天要接待的流动病患较多，因此工作量较大，护理人员稍有不慎，就容易因沟通不当而产生医患纠纷。优质护理服务要求护理人员必须时刻以患者为主，提供护理服务，无形中提高了护理人员的专业性，其在工作过程中，会通过增加巡视次数，来及时为患者提供帮助，如指导患者到相应的科室进行看诊或对一些输液患者，及时纠正其不规范操作，避免出现针头松动情况等[6-7]。第四采取优质护理服务，提高了护理工作的规范性。传统工作模式下，护理人员虽然也比较重视患者的护理需求，但具有一定的盲目性，一般是由患者提出后，才发现忽略了一些护理细节。但优质护理服务强调护理工作的规划性，护理人员在每日上班前会先整理工作思路，因此避免了一些护理不当问题，所以护理不良事件的发生率相对较低。

综上所述，优质护理服务可缩短门诊就诊时间，提高护理满意度。