药房量化式管理对提升药学服务质量的效果分析

韩慧芬 钱晓丽

（江苏省如皋市精神病防治医院 江苏 如皋 226500）

药房是实施药学服务、管理的重要场所，药学服务主要以药物治疗为主，为患者提供所需治疗药物，确保患者生活质量得到提升的服务方式[1]。随着患者逐年增加，药房的工作量增大，其工作内容更加复杂，因此采取科学、有效的药方管理模式，以提高药学服务质量，降低药物出错率，对患者预后改善具有重要的意义[2]。传统的药房管理模式虽然能够排查药品中存在的问题，但服务质量尚不能够满足患者对医疗服务的需求。药房量化式管理是一种对药品、药学工作者信息进行统一管理的模式，其具有规范、快捷等特点，为研究药房量化式管理对提升药学服务质量的效果，本文选取在本院治疗的80 例患者以及30 名药房人员作为研究观察对象，结果报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取在本院治疗的80 例患者以及30 名药房人员作为观察对象，将2018 年1 月—2019 年1 月为实施药房量化式管理前收治的40 例患者作为对照组，2019 年2 月—2019 年12 月实施药房量化式管理后收治的40 例患者作为观察组。对照组男女例数分别为21 例、19 例；年龄26 ～55 岁，均数（40.52±3.23）岁；中药治疗10 例，西药治疗30 例。观察组男女例数分别为20 例、20 例；年龄26 ～54 岁，均数（40.01±3.03）岁；中药治疗9 例，西药治疗31 例。两组一般资料均衡可比（P ＞0.05）。30 名药房人员中男性18 例，女性12 例；年龄24-43 岁，均数（38.50±3.20）岁；文化程度：本科、硕士及以上分别为19 例、11 例。已经过医院伦理委员会的批准，所有受试者均知情并同意参与；已排除参与其他研究、中途退出者。

1.2 方法

未实施药房量化式管理前：以传统管理方式为主，手工开具药方，药方中的配药、核算等均以人工核算为主，计算机为辅助录入信息作用，同时药品排查工作主要采用单纯金额管理。为患者发放药品时，常规对其进行健康教育，嘱咐患者留意药品使用说明等。

实施药房量化式管理后：（1）组建管理小组，加强对药房人员的培训，培训内容包括有配药禁忌、信息技术药品开方、取药系统操作流程等。同时，完善现有的工作制度，实施个人责任制，药房人员使用电脑操作时必须登录医院统一发放的个人工作号，并做好打卡、每日工作交接记录。根据药房人员实际情况将其分为若干组，对组内工作态度认真、表现良好的小组进行表扬与奖励，对违反药房纪律人员实施严格的批评教育，并酌情进行经济惩罚。（2）优化服务流程，创建微信公众号，在公众号的个人业务界面增加取药排队业务，实时更新每日取药人数，方便患者掌握药房每日人流量，有效节约患者、药房工作人员的时间。同时，优化原公众号界面操作，可用带有鲜艳颜色图片展示主要功能，并附上链接，方便患者操作。此外，做好每日推送文章的页面排版工作，除了推送健康知识外，还可以为通过公众号取药的患者推送服药禁忌、饮食注意事项等消息。（3）在调配药物处方过程中，让配药师与审方师将检查药房结果按是否出现选用药物不当、重复用药、剂型选用错误等做好记录，之后由管理小组通过计算核对配药师与审方师的信息录入情况，记录结果不同的药方再次进行检查，避免出现药品调配出错的情况。（4）患者取药时，可嘱咐患者关注医院微信公众号，告知其公众号可定时提醒用药、取药、用药可能发生的不良反应情况等，并对患者进行用药健康教育如用药方法、时间等，确保提高药物的有效性。

1.3 观察指标

比较实施药房量化式管理前后药房人员药学服务质量、技能评分以及两组不良事件发生率、满意率。

使用试卷考核（60 分）与统计工作日常被投诉情况（40 分）的方式评价药房人员的技能，满分100 分，分数越高表示专业技能越好；并根据患者对药房服务的满意度与技能评分评价药房人员药学服务质量，总分100 分，分数越高，服务质量越好。

满意率：采用本院自制护理工作调查表进行评价，包括药房人员用药讲解和咨询的工作态度、药房卫生环境、取药时的时序、配药正确率 4 个评分项目，分值100 分，≥90 分为非常满意，70 ～89 分为比较满意，＜70 分为不满意；总分越高，说明患者对药房服务越满意。总满意度=非常满意率+比较满意率。

1.4 统计学方法

数据采用SPSS20.0 统计学软件分析处理，计数资料采用率（%）表示，行χ2检验，计量资料用均数±标准差（±s）表示，行t 检验，P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 实施药房量化式管理前后药房人员药学服务质量、技能评分比较

实施药房量化式管理后药房人员药学服务质量、技能评分均高于对实施前（P ＜0.05），见表1。

表1 实施药房量化式管理前后药房人员药学服务质量、技能评分比较（±s，分）

表1 实施药房量化式管理前后药房人员药学服务质量、技能评分比较（±s，分）

时间 n 药学服务质量 技能评分实施前 30 70.32±5.21 76.98±3.65实施后 30 85.65±5.01 87.54±4.02 t 10.60 9.72 P＜0.05 ＜0.05

2.2 两组不良事件发生率、满意率比较

实施后观察组不良事件发生率低于对照组，总满意率高于对照组（P ＜0.05），见表2。

表2 两组不良事件发生率、满意率比较[n(%)]

3.讨论

随着民众生活方式的改变，各种疾病的发病率逐渐增高，医药药房的工作量也因此逐年增加[3]。由于药品种类繁多，各种药物尤其西药较容易发生不良反应，所以医院药房需要在以往的管理模式上进行创新，寻求更科学有效的管理模式，提高药学服务质量[4]。

本次研究得出，实施药房量化式管理后药房人员药学服务质量、技能评分均高于实施前（P ＜0.05），分析原因，传统的药学管理模式较为机械化，在审核药方的步骤缺乏严谨性，致使处方有误、药品搭配不当等不良事件频发，而实施药房量化式管理后对药学人员进行培训，能够进一步增强其药学知识，避免在配药、审药时出现低级错误。此外，完善现有工作制度，对药房人员进行分组工作，既能够保证每位药房人员明确自己的工作职责，又能够增加药房整个工作的严谨性，减少配药中不良事件的发生。同时，优化服务流程，创建微信工作号，让患者网上取药，可以节约患者时间，并能够让患者从中了解更多用药知识，继而提高自我管理意识，降低用药不良反应的发生率，而药学服务质量也能够因此得到有效提高。

本次对比两组不良事件的发生率、患者的满意度得出，观察组不良事件发生率低于对照组，满意率高于对照组（P ＜0.05），这表明，药房量化式管理能够减少配药剂量误差、发放药物等不良事件的发生率，并能够提高患者对药学服务的满意度。分析原因，通过对人员的培训、完善现有知识、优化服务流程等，均能够使药房管理模式更加科学、规范，而有效的管理能够确保在核对药品信息、数量以及金额等方面的准确性提高，并能够避免不必要的时间、人力资源浪费，缩短患者排队取药的时间[5]。患者取药后对其进行健康宣教，可提高患者用药安全意识，并加强对药学人员工作的信任度；患者对工作人员的信任度提升，其护理满意度也随之提高。

综上，实施药房量化式管理，不仅能够减少配药学服务中不良事件的发生率，还能够提升药学服务质量、提高药房人员专业技能与患者的满意度。