郑州地区政府网站信息服务调查研究

王丹妮

摘要：一级政府在信息化建设的基础上对各部门业务信息进行跨越性和综合性整合的服务系统就是政府网站，其使公民、企业和政府工作人员能够快速、方便地访问所有相关政府部门。通过其提供的各种信息服务，用户能够便捷地获得所需的业务信息服务。使用调查法，对郑州地方政府网站的个性化信息服务进行公开调查。目的是了解郑州地方政府网站信息服务的个性化服务现状，了解服务与需求之间存在的问题，并且提供更有效的满足用户不同需求的建议，提高地方政府网站信息服务质量。

关键词：郑州地区 政府网站 信息服务

中图分类号：D625  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2020）03-0248-02

政府网站的各项工作需要借助网络开展下去，网站的信息服务至关重要。本文利用调查法，对郑州地方政府网站的个性化信息服务进行调查，分析郑州地区政府网站信息服务存在的问题并提出建议，为提高郑州地区政府网站信息服务水平提供借鉴和参考依据。

一、研究背景

政府网站信息服务是指政府网站上各部门开展的业务和提供的各种个性化服务，使用户能够在合适的时间获得合适的服务。个性化服务属于网络信息服务类型的一种，个性化服务的模式主要是通过利用网络计算机的技术对用户进行分类和整理，整合网络信息资源，满足不同用户不同需求。郑州政府网站信息服务以用户为中心，根据不同需求提供不同服务内容和服务方法，为用户提供业务相关在线信息服务。

二、调研方法、样本及总体情况

文章以文献调查法为依据，直接访问郑州地方政府网站进行调查，有针对性地选择了二七区、上街区、惠济区、中原区、管城回族区、金水区六区;以郑州市民作为调查对象，涉及多种职业。共发放问卷200份，有效问卷162份，回收率81.00%。

1.职业分布

本次调查对象涉及许多类型的职业。其中，服务业人员占总数的40%，事业单位人员比例为30%，在校大学生比例为15%，其他人员比例为15%。

2.学历分布

调查中受过高中教育的公民比例最高，为36%;其次是大专院校为23%;本科和硕士学位占29%和12%。

三、政府网站个性化信息服务的具体使用和评价情况

1.公共服务部分

通过政府网站，用户可以获得不同种类型的服务，其中有社保、医疗、住房不动产、就业、个税和交通等，就业和医疗是郑州地区政府网站用户经常使用的服务类型，远远超过其他类型服务;其次是社保和住房不动产，用户使用率也较高，分别占40%以上。

调查中有40%以上的郑州地区政府网站用户希望政府网站可以更清晰地顯示办理业务流程和下载所需的表格，他们更为关注是否可以查阅和解决问题。用户办理业务时要优先清楚业务服务事宜，之后才会下意识地查询、使用信息服务。

根据调查，56%的郑州地区政府网站用户认为政府各部门业务信息更新的速度是相对平均的;33%的政府网站用户认为网络上业务信息实时更新的速度快;11%的政府网站用户认为信息并没有实时更新。

对郑州地区政府网站的整体信息服务质量表示满意的用户有78%，对郑州地区政府网站的整体信息服务质量表示一般的用户有15%，对郑州地区政府网站整体信息服务质量表示不满的用户有7%。

2.在线服务部分

调查发现，对于政府网站上的在线处理服务，超过32%的用户表示不满意。满意和不满意的用户分别为7%和20%。主要原因在于网站的个性化服务功能不太完善，不能及时满足政府网站不同用户的不同业务需求，网站的服务单一。

对于郑州地区政府网站上用户在线服务功能，55%的人认为是平均水平，大约30%的人感到满意，15%的人感觉不好。

郑州地区政府网站用户提出的在线信息服务建议：调查得出，用户中占比将近60%的人表示希望郑州地区政府网站在完善在线信息服务功能时，优先考虑提升在线信息服务速度，其次，应该改进网站的服务界面，完善网站设计，以方便用户使用。

四、结论与对策

1.郑州地区政府网站个性化建设相关对策

调查显示，郑州市民会不同程度地浏览和使用郑州市、局和区政府网站，根据自己的需要使用网站提供的各种信息服务。郑州地方政府网站基本实现了稳定的更新和反馈，尤其是新闻信息，更新速度非常令人满意。应进一步完善住房和、教育和医疗、运输等方面的服务。对于在线服务，有必要更新流程界面，使其更方便、更直观。完善业务进度查询服务，提供更方便、有效的在线服务;在信息检索方面，信息内容应更全面，并提供一种更简单的查询方法。比如简化查询界面，提供查询帮助或提示等。个性化信息服务也可以从以下几个方面加以改善：培养政府相关部门工作人员的自觉意识，除了在组织和系统方面进行科学安排外，其还必须具有信息服务意识。政府网站的工作人员要接受、理解、认识、学习和内化在线信息服务模式及服务思想和心理，有意识地和自愿地开展这项服务，更高效率地服务政府网站用户 。

2.发展建议

在现代信息社会，地区政府网站也依托互联网大数据等新技术，突破时间和空间的限制，实现与用户的密切联系，强化了沟通和反馈。多年来，政府网站信息服务在不断进步，其个性化信息服务也在不断完善，这也是政府网站使用用户积极响应、积极参与的结果。未来，郑州地区政府网站的网站建设和评估方式都需要持续改进，从而使网站的信息服务质量不断提高，更有效地满足用户的不同需求。

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责任编辑：刘健