“互联网+”背景下公共图书馆老年服务创新探究

阴 娜

（济南市图书馆 山东济南 250023）

1 引言

世界卫生组织在2016年发布的《关于老龄化与健康的全球报告》中指出：“继续学习使老年人具备管理自身健康的知识和技能，跟上信息和技术的发展，保持参与（如通过工作或志愿服务）、适应老龄化（如退休、鳏居或寡居、成为照护者）、保持目前的身份、对生活保持兴趣。”[1]如今网络已经成为人们获取各类信息的主要方式，根据中国互联网络信息中心发布的数据显示，截至2019年6月，我国互联网上网人数已达8.54亿人，50岁以上网民占比13.6%[2]。

“互联网+图书馆”的模式提高了图书馆的运转效率和馆藏资源流通率。老年人由于社会阅历、文化程度、年龄等因素导致互联网使用率较低，因此必将导致其获取信息滞后，途径方式单一，信息需求得不到满足。比如近年来流行的在线定制旅游、网络购物、网上银行业务办理、手机健康顾问等“互联网+”产品和服务走进日常生活，使年轻人大呼过瘾，而老年人囿于自身因素，以及繁琐操作，没有搭上“互联网+”的快车。为了提高老年群体的生活质量，提高他们的信息获取和使用等媒介素养就显得尤为重要。

2 公共图书馆老年服务现状分析

笔者通过浏览部分公共图书馆官方网站和官方微博，汇总了近年来各地区图书馆为老年人提供的主要活动、持续时间和活动内容（如表1所示）。

从表1可以看出：第一，为老年读者提供服务的主要形式比较简单，多数在图书馆内进行，以图书馆为中心，周边老年读者为辐射圈，主要分为讲座和技能培训两类，讲座多以健康养生主题为主，技能培训则可以丰富老年人的精神文化生活。第二，随着手机的普及度不断提高，电子技能培训逐步由电脑培训向智能手机培训转变，除了观看视频、浏览新闻、拍照等基础使用，还有“接地气”的公交查询、手机支付、地图导航的使用方法，为老年人生活提供便利。第三，技能培训的持续性有待加强。图书馆区别于老年大学，受人力资源限制，多数培训教学选取在一年中的小段时间集中完成，培训教学亦不具备连续性。

表1 各公共图书馆老年服务的主要形式与内容

3 公共图书馆老年服务在“互联网+”环境下的瓶颈

3.1 操作繁琐加重老年人畏难情绪

笔者在参与老年电脑培训班的过程中发现，很多老年人刚开始畏惧情绪重，对于基本的开关机、打字、上网查找信息等技能还可以顺利掌握。但是较于电脑系统的操作方法具有系统性、变动小的特点，手机APP呈现出种类多、更新快的特性，软件更新常伴随UI（User Interface）变化，这些都加大了老年人学习的难度。

3.2 人员有限掣肘老年服务的持久性、针对性

不论是老年人在图书馆查询信息、借阅图书还是参加馆内活动，公共图书馆由于人力资源限制，难以跟进。目前公共图书馆开展的活动，没有将老年人的活动区分开来，公共图书馆应该根据老年人的特征来进行需求分析，比如从老年人的生理特征来讲，其各项生理机能退化，表现出来最明显的特征就是视力下降，反应较慢，行动不够灵活等；从老年人的心理特征来讲，闲暇时间和匮乏的精神文化生活形成极度反差，容易导致老年人群普遍存在孤独感。公共图书馆应该针对老年人的关注点、兴趣和需求设计可持续的活动。

3.3 宣传力度小致使延伸服务受限

老年人获取信息的方式主要通过传统阅读媒介，比如报刊、广播等，但是图书馆的宣传方式逐步向新媒体平台转变，借助微博、微信公众号发布和推送消息，这就造成了新媒体媒介和老年人媒介使用的矛盾。这就需要图书馆人创新宣传手段，一方面继续拓展宣传路线，同时兼顾传统媒介，如重要活动登报、馆内活动发放宣传页等；另一方面走访调研到馆的老年人获取图书馆信息的渠道，如制作简单问卷摆放于图书馆各对外窗口搜集信息和建议，争取把宣传做到实处。

4 “互联网+”为公共图书馆老年服务提供新思路

4.1 利用大数据深入分析老年读者需求

大数据技术推动了图书馆资源的流转效能，加强互联网、数字图书馆、信息媒体等资源的融合，建设大数据融媒体平台，推进智慧图书馆建设。传统图书馆在资源呈现中主要以纸质媒介为主导，但却因搜集与整理工作的繁琐化、局限化，难以发挥馆藏资源优势，造成活动内容与实际需求的偏差。大数据时代下的智慧图书馆能够有效弥补传统图书馆的不足，借助资源架构优化升级的方式，对数据信息的价值予以重新拟定。通过大数据可以有效分析老年读者的兴趣点、需求点、获取信息方式等信息，做到有的放矢、更有针对性地定制老年服务。

4.2 开设技能培训，提高老年人新媒介使用素养

4.2.1 划分授课内容与受众，提高服务针对性

首先，根据历年来为老年读者提供的电子技能培训内容和新媒介的要求补充课程内容，列举课程详单，将所有课程设为基础和提高两个等级，每次课程根据一个主题备课。比如电脑使用基础班，手机和电脑上进行医院挂号、如何使用图书馆微信平台等可以设置为提高课程，以老年人的实际需求为基础；然后，通过线上线下设计、发放问卷，由老年人根据自身水平不同，选择心仪课程；最后，由图书馆员汇总整理报名信息，选定达到开课人数的课程进行排课，与报名学员通过电话或者现场确定上课内容和时间，根据学员数量分配辅导人员数量。通过这种方式，既可以有效保障老年读者需求的实现以及培训课程的连续性，又可以避免图书馆人力资源的浪费。

4.2.2 创新授课方式方法，弥合数字鸿沟

建设健全“微课堂”，加强数字资源平台建设。多部门合作，将馆内的公益讲座和培训视频制作成电子资源，方便读者查阅、学习。以济南市图书馆为例，2008年至2016年坚持开设老年电脑培训课程，深受老年读者喜爱，共举办培训近90期，累计授课近1 800课时，惠及学员达到万余人[3]。随着官方微信、微博、QQ等即时通讯服务工具的使用，接收到的反馈建议越来越多。首先，脱产式的授课方式无法保证学习质量，学员水平参差不齐，造成需求与进度间的矛盾；其次，老年读者身体条件无法适应高频次课程；图书馆方面，因为人力资源限制，无法配置辅导人员，大量课程亦导致本部门工作缓慢。经过调研和吸取电脑公益培训班的经验，2017年济南市图书馆创新开设了“数字济图·老有所学”讲座，每期围绕一个主题，线上线下同时报名，由浅入深进行讲解，并配合2～3名辅导老师，及时解答疑难问题；课后将PPT课件配音转录为公开课，将电子课件转化为馆藏自建数字资源，并于微信公众号、微博等公共平台展播，通过切实抓住老年人的兴趣点，结合实用性原则，老年人的学习效率和效果都有显著提升。

4.3 合作组织多元化，推动老年服务质量提升

服务老年读者的专职人员较少，在服务中图书馆需要借助外部力量。以总分馆制为主，与社区、老干部活动中心、老年大学、社会公益组织合作，搭建多元化服务平台。开展面向老年服务的志愿者招募，主要帮助老年人使用馆内的自助借还设备、书籍信息查询和电子资源的使用。有的老年人也热衷于志愿服务，同样可以将他们纳入志愿者体系。老年读者服务的最大特征是老年助手的存在。这些老年助手负责针对老年人开展活动的筹划、运行和举办工作，即由老年人负责为老年人举行活动，充分提高老年人的生活热情[4]。展现生活中多元丰富的角色与形象，给老年人提供发挥自己特长和展示的空间，让图书馆成为老年人发现自我价值和得到社会尊重的场所。