新一代汽车用户忠诚度

在中国汽车市场从“增量市场”转向“存量市场”的大趋势下，车企一方面仍需考虑如何深耕前端销售，积极获取新客户;另一方面，如何激活存量客户，实现多价值点的释放，也是汽车从业者需要重点探索的问题。

汽车行业发展趋势

从短期来看，客户价值经营是加快车企业务恢复的关键战略举措之一。首先，依托保有客户，售后业务具有更高抗风险能力。其次，可以促进延保、续保等衍生业务的增长。最后，售后领域的客户忠诚，可以转化为销售的增购、复购，同时带动二手车和金融服务的联动。

从长期趋势来看，客户价值经营是存量时代的关键驱动力。回顾过去15年，汽车行业经历了“产品驱动产业增长”的三个阶段：高速增长期（2005?2010），增速放缓期（2011?2016）和行业转型期（2017?2020）。目前，每千人保有量接近二百，用户购车行为逐步成熟，客户潜在价值正从客户生命周期前端向后端拓展。

从客户价值经营来看，有超过50%的客户潜在价值未被实现。据德勤相关研究报告显示：从客户全生命周期潜在价值来看，豪華品牌最高（约71万），量产品牌其次（约38万），新能源品牌（约 33万）略高于自主品牌（约28万）。从价值实现的程度来看，豪华品牌实现度最高（56.3%），量产品牌其次（38.8%），自主品牌（33.5%）高于新能源品牌（26.5%），普遍存在较大的潜在价值挖掘空间（见图1）。

客户忠诚度的挑战 

在汽车业里，从早期的品牌了解、产品体验，到车辆购买、保养维修、二手车置换和金融服务，再到数字化消费和车生活，客户的全生命周期涵盖多达9个阶段、55个价值点，跨度长达5?10年甚至更久，全客户生命周期价值链长，车企的经营难度高（见图2）。……