移动电子商务中的用户体验研究

陈氢 陈静

摘要：随着人们对移动电子商务的使用越来越频繁，移动平台越来越关注对其生存发展有着重要影响的用户体验，希望给用户更优质的用户体验来维系老用户，吸引新用户。本文在界定移动电子商务中用户体验内涵的基础上，分析了移动电子商务中的用户体验影响因素进而探讨了用户体验提升策略。

关键词：用户体验；用户感知；移动电子商务

★基金项目：本文系湖北省教育厅人文社会科学研究重点项目“新媒体环境下政府信息服务链构建与质量评价研究”（项目编号：18D035）研究成果之一。

引言

移动电子商务是无线通信技术和电子商务技术的有机统一体，移动电子商务以其不受时间和地域的限制，能充分利用碎片化时间进行购物体验，以及精准个性化、安全性等特点而迅速发展。随着电子商务、移动互联网、移动通信技术的日趋成熟和中国智能手机的普及、手机消费人群的壮大，移动电子商务呈爆发式增长，其竞争的重点正在从提高技术转向优化用户体验，消费者对用户体验的要求越来越高，对产品关注的焦点已不仅仅停留在功能性和实用性的层面，而更多的是关注交易过程的易用性和愉悦感。

1、移动电子商务中用户体验的内涵

关于用户体验的概念至今没有达成共识，不同的人从不同的角度对用户体验进行了定义。关于用户体验的多种定义表明：用户体验是用户与产品交互时而形成的多属性、多角度、多因素的感受。因此，可以将用户体验定义为用户在使用一个产品或一项服务的过程中通过视觉、触觉等建立起来的主观感知。如果将移动电子商务平台看作是一个产品，那么用户体验是指用户在使用移动平台满足其各种交易需求的行为和感受。本文主要研究移动电子商务中的用户体验，它关注的是用户如何使用移动电子商务解决问题以及完成使用后的滿意度如何。

2、移动电子商务中的用户体验影响因素

2.1 交易前用户体验因素

（1）终端设备体验

在移动电子商务的载体即移动终端设备方面，对移动电子商务用户产生影响的是移动终端设备的性能以及移动终端设备的显示屏幕大小。用户所选择的终端设备性能越稳定，则用户在后期进行交易体验时因移动终端设备卡机、终端设备系统运行崩溃、终端设备系统运行缓慢等问题从而影响用户在移动电子商务交易中所消耗的时间，进而影响用户体验的可能性越小。而移动终端设备不同的大小以及长宽比例影响终端设备的兼容性，决定了平台的视图比例、显示界面大小、界面清晰度等用户直接接触的视觉信息，而一个良好的视觉体验是有助于激发用户的使用欲望，同时也会给用户带来良好的用户体验。

（2）渠道选择体验

移动电子商务渠道是指：用户想在移动终端进行商务活动时会选择的移动电子商务模式以及用户可以通过什么方式接触到、使用到预期的移动电子商务平台完成目标活动。所以，移动电子商务渠道实用性强、使用方便快捷、可选择性多等特点会帮助用户通过移动电子商务的方式进行商务活动，不会对用户体验有负面影响，在一定程度上还会对用户体验产生积极影响。

2.2 交易中用户体验因素

（1）交互体验

在移动电子商务的使用过程中，用户向移动平台发出指令，平台操作系统对用户的指令做出对应的响应操作称之为用户与平台的交互。交互性体现了平台的可用性和易用性，从用户登录平台开始直至用户退出平台，期间用户的操作均涉及平台交互性。可以从操作流程、支付方式、收藏关注三个方面反映用户的交互体验。操作流程是指用户在打开移动平台后为完成需求而与移动平台进行的一系列交互性操作。操作流程对用户体验的影响，可以从移动平台的搜索导航、交易流程、订单编辑、操作方便程度及反馈等设置来考虑。支付方式是指用户在进行支付结算时可以有多种第三方支付渠道，如用户可以通过银行卡支付、花呗分期、借呗等方便的完成在线支付，达成交易。多种支付渠道和不同的支付模式可以方便用户完成交易过程。收藏关注是指平台为用户设计一个可以保存个人信息的功能，一方面可以方便用户下次交易，另一方面，平台可以根据用户的收藏关注对用户进行更有针对性的个性化推荐。

（2）浏览体验

浏览体验就是用户在交易过程中搜索目标产品后，移动电子商务平台对用户的输入信息在数据库中检索相匹配的信息进行输出，然后对检索出的反馈信息进行合理的输出呈现，也是用户对于移动电子商务平台的第一印象。可以从信息展示、响应度、信息内容、咨询留言四个方面反映用户的浏览体验。信息展示是指平台将以什么样的呈现方式向用户展示信息内容。对于信息展示对用户体验的影响，可以从移动平台的界面布局设计、界面内容、产品信息三方面来考虑。响应度是指当用户向平台提交需求后，平台对用户的需求进行响应并提供符合用户需求的反馈所需要的时间。信息内容是指平台对具体产品信息的详细分类介绍，帮助用户选择产品。咨询留言是指在用户的信息浏览过程中对用户产生的疑问进行解答。

（3）信任体验

移动电子商务之可以实现的重要前提就是给与了用户足够的信任感，使用户感觉平台是安全可靠的。用户的安全体验决定了在经过一系列的浏览、比较、选择后交易最终是否可以完成。可以从支付安全、用户隐私、信誉感知、系统稳定性四个方面来反映移动用户的安全体验。支付安全是指用户在移动平台使用银行卡、第三方支付等线上支付进行交易时，支付账号的相关信息是安全的。用户隐私是指用户在使用平台过程中所查询、所浏览、所产生的数据移动平台要保证进行妥善的保管，在未经用户允许的情况下，不会向任何第三方无偿或有偿的公布和泄露。信誉感知是指在移动电子商务环境下，用户与移动平台在时间和空间上的分离导致交易风险的上升而产生的后顾之忧。可从移动平台知名度、售后服务、产品品牌三方面来考虑。系统稳定性是指平台系统稳定正确运行的状态。

2.3 交易后用户体验因素

（1）物流体验

物流因素直接影响了用户对整个交易过程的感知，物流的差错会导致对用户体验的负面影响，故成为移动电子商务用户体验的一个重要因素。可以从物流速度、物流质量、订单与物流查询三个方面来反映物流体验。物流速度是指用户提交订单后，发货、运输直到用户收到产品的时间。物流质量是指用户可以收到完整无损的产品。订单与物流查询是指用户对于货物配送情况的掌握。

（2）情感体验

人们接触客观事物，会通过与自己对客观事物的预期进行对比得出对客观事物的主观态度即情感，可从用户评价、用户惊喜、社交分享三个方面来反映用户情感体验。用户评价指用户在收到自己的商品后，通过对产品价格和产品质量性价比的主观感知产生的评价。用户惊喜是指在交易完成后，产品的附加值在交易后给用户带来的愉悦感。社交分享是指用户在交易完成后可以方便地在各种社交平台分享自己完整的交易体验。

3、移动电子商务中的用户体验提升策略

3.1 交易前提升策略

（1）终端设备体验提升策略

终端设备是用户在所有终端设备市场上根据自己的需求和爱好自主选择的。用户的需求和爱好是难以直接改变的，但可以通过优化、扩大移动终端设备市场来给用户提供更优质、更丰富的选择。移动终端设备提供商可以适当从移动电子商务的角度考虑移动终端设备的设计和优化，提供移动终端设备的稳定性和对各类移动平台的兼容性，确保移动电子商务用户在终端设备的使用过程中有一个良好舒适的终端使用体验。

（2）渠道选择体验提升策略

在移动电子商务的商务模式选择上，用户不会应因为移动平台B2B、C2C、B2C、O2O等电商模式的原因而选择某个移动交易平台，实质上用户在选择移动平台时，会考虑的因素主要有平台的知名度和平台的可获得性以及自己的需求。移动平台可以拓宽移动电子商务的电子商务渠道实用性、使用便捷性、可选择性等特点，方便用户通过移动电子商务的方式进行商务活动。

3.2 交易中提升策略

（1）交互体验提升策略

用户在交易前通过平台特点、服务质量、交易需求等因素选择最终的交易平台，随后进行的就是与平台的交互。操作流程方面，导航要有较固定的位置和模式，导航与当前界面的关系要清晰，搜索功能可以利用大数据、数据挖掘、人工智能等技术提高搜索效率。交易流程要根据用户习惯进行设计和优化。在操作方便程度及反馈方面，尽量使操作简单易学，提高平台的易用性和友好性。收藏关注方面，收藏关注除了帮助用户对自己偏好的信息进行掌握外，更重要也更具有价值的便是根据用户的收藏关注信息结合平台的信息数据库进行用户个性化推荐，从而提升用户体验。

（2）浏览体验提升策略

信息浏览是用户在移动平台花时间最多的方面，所以一個舒适的浏览体验会决定用户是否会在移动平台花费时间。要设计一个体现移动平台特点且符合用户浏览习惯的浏览策略以提升用户体验。信息展示要符合用户的浏览习惯，界面信息一定要清晰简洁具备关键信息。响应度方面，移动平台在系统构建和升级上要加大研发力度，提升平台系统的性能，使移动平台有更快的处理响应能力。信息内容要全面、真实，并及时进行更新。咨询留言方面，要提升对用户提问回复速度和回复质量。

（3）信任体验提升策略

支付安全方面，移动支付平台首先要重视用户支付的安全性问题，提升安全支付技术的研发力度，进而改善移动平台支付安全性，减少用户的支付风险。用户隐私方面，平台要采用加密算法、分布式存储等方式对用户隐私信息进行保护。信誉感知方面，要建立完善信誉评价机制，并提供有效完善的售后服务。

3.3 交易后提升策略

（1）物流体验提升策略

物流速度方面需要进行的是物流仓储、运输等全行业、全要素的流程再造并结合大数据、人工智能等信息技术才可能会对物流的速度有本质的大幅提升。在物流质量方面，通过对产品的防震包装减少对产品的损伤，在产品的运输过程中也要注意产品包装的完整性。

（2）情感体验提升策略

用户评价主要是基于产品的性价比和产品质量，因此，平台提供的产品描述信息一定要尽量接近产品，并做好产品的品控检测。用户惊喜方面，在保障产品本来质量的基础上，对产品的附加值进行提升。社交分享方面，移动平台要顺应用户的交流方式，使用户可以通过平台方便的进行交易分享，促进用户之间的交流，也提升平台知名度。

4、结语

由于移动终端体积小、携带方便、易于操作等特点，相比于传统电子商务，移动电子商务平台的突出优势是随时随地性，在日常碎片化的时间内也可以使用。但是，移动电子商务也正是由于受移动设备性能以及移动网速的约束而影响了移动电子商务的用户体验。移动互联网时代下移动终端已经步入普通大众生活，所以，为更好的为移动电子商务市场的发展提供帮助，有必要在信息技术不断进步与发展的背景下，对移动电子商务中的用户体验进行多维度研究，从而提高用户体验，推动移动电子商务的可持续发展。

参考文献：

[1] 金燕，杨康.基于用户体验的信息质量评价指标体系研究——从用户认知需求与情感需求角度分析[J].情报理论与实践，2017（2）： 101-105.

[2] 高志成.移动APP用户体验优化策略研究[D].上海工程技术大学， 2016.

[3] 宋志昌，陈虹，毕雷.新零售行业中的用户体验设计研究[J].设计， 2018（3）：82-83.

作者简介：

陈氢，博士，教授，湖北工业大学经济与管理学院，研究方向： 电子商务、信息管理。

陈静，湖北工业大学电子商务专业，研究方向： 电子商务、信息管理。