铁路企业利用物业养老模式浅析

卫雪冰

摘要：中国铁路北京局集团有限公司离退休工作面临服务对象分散、服务团队数量有限、服务响应不及时等诸多问题。本文探索利用“物业养老”这一新模式，由物业服务企业为铁路职工养老提供更优良的设施、更全面的服务，缓解并部分解决不断增长的养老矛盾的解决方案。

关键词：物业养老;铁路企业;互联网+

一、绪论

（一）研究背景和意义

党的十九大报告指出：“我国在民生领域还有不少短板，脱贫攻坚任务艰巨，城乡区域发展和收入分配差距依然较大，群众在就业、教育、医疗、居住、养老等方面面临不少难题。”[1]根据《北京市老齡事业发展报告（2018）》显示，截至2018年年底，60岁及以上户籍老年人口增长到349.1万人，较2017年增加15.8万人，增长比例4.7%，快于同期户籍人口的增长速度（1.2%）。老年人口占户籍总人口比例上升到了25.4%，首次突破户籍人口数量的1/4。北京市已经明显“步入”老年社会阶段，大多数离退休人员仍采用“居家养老”为主、“社区养老+机构养老”为辅的模式。

我单位作为在京的大型企业，离退休员工数量大、居住分散等养老问题突出，仅单独依靠政府、企业等进行职工养老服务工作，将面临服务对象分散、服务团队数量有限、服务响应不及时等诸多问题，单位提供的各类养老资源已经无法完全满足日益增长变化的个性化养老需求。

在当前养老模式下，有一个经营主体逐步参与到了养老工作中来——物业。物业服务企业先天具有距离近、响应快、资源多等优势，在现有条件下利用好物业养老，可以为企业职工养老提供更优良的设施、更全面的服务，缓解并部分解决不断增长的养老矛盾。

（二）国内养老模式分析

2019年3月29日，国务院办公厅印发的《关于推进养老服务发展的意见》（国办发[2019]5号）中明确提出我国要“探索‘物业服务+养老服务模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务”[2]。目前我国主要由居家养老、社区养老、机构养老、三者（居家、社区、机构）结合养老、医养结合等养老模式组成，居家养老占据了其中的绝大部分比例。

（三）国外养老模式分析

从国外的经验来看，例如德国已建立起居家护理型养老、全天候机构养老、互助养老等模式，并较为重视在线辅助医疗及护理设备的应用。瑞典通过建立养老专业公寓或养老院（老年之家）等方式，进行集中专业管理和服务。韩国、日本等东亚国家，均已探索由居家养老转向居家养老+综合性福利养老院（养老机构）的模式进行探索。美国更多依靠独立式居家养老、集中式居住养老（不含医疗设施）、护理式居住养老（含医疗设施和条件）等三种较为健全的社区养老模式。

二、物业养老的优势

我国有着居家养老的传统，但是目前“421”的倒三角人口模式，使得仅依靠居家养老的模式面临越来越多的问题和挑战。现代化社区可提供整体无障碍化设计、电子监控系统等养老护理服务设施，与社区共存的物业服务企业有着很多先天优势：

（一）资源优势明显

物业属于社区必备的条件之一，物业服务企业具备主体经营优势、配套服务设施优势及技术服务能力优势，可利用既有物业服务资源、线下空间和整合社会养老资源，获得运营成本的优势。物业服务企业不仅能够通过充分发挥基本物业服务、社区管理等职能，为居家老人提供精准化的服务，促进社区的和谐稳定，而且能够通过提供不同的养老服务，促进其自身从传统单一基本物业服务提供商向现代化多元服务提供商转化。

（二）信息优势明显

目前老年养老信息收集渠道有社区上门填表、自行申报、智能终端监测等多种方式，收集机构多而繁杂，信息不共享、不透明、不及时，造成了很多服务信息的冗余、传递瓶颈和信息孤岛的存在。物业先天具备信息收集处理优势，能够获得大量优质的数据信息资源，而且在信息处理中能够及时获得沟通反馈。

（三）合作基础牢固

我单位职工很多居住在铁路小区中，物业服务企业与我单位有着长年的合作关系。双方通过多年的委托业务建立了较强的合作关系和较为固定的合作模式，这就为未来进一步加强和加深双方在物业养老等方面的合作打下了良好的合作基础。

三、物业养老的不足

（一）参与程度不足

很多老年人退休后仍居住在工作时分配或购买的老旧传统小区中，很多传统小区近年来完成了社区环境改造或改善，但是未能充分按照适合老年人使用的社区条件进行改造，或仍处在探索适合的改造模式和方案阶段，还不能为老年生活提供舒适性和便捷性“满分”的居住环境和条件。物业服务企业因自身经营范围、经营水平、资金条件等原因，在社区改造规划设计阶段的参与程度不高;同时，适合老年人使用的养老社区改造费用较高，短期投入产出比较低，这也影响了物业服务企业对于单纯投入性质的改造工作的积极性。

（二）业务模式单一、服务意识不足

目前物业服务企业主要经营定位依然是通过基本社区物业服务获得收入，例如提供社区安保、停车管理、家政保洁、公共设施管理及服务（小区游泳健身等），模式较为单一，服务意识及认识程度仍显不足。

（三）专业人员不足

物业服务企业基层人员水平普遍不高，专业培训不足。大部分服务人员属于物业服务企业雇佣或者外包劳务派遣人员，这部分人员一般未能经过或极少接受专业养老服务训练或培训，基本上只能满足基础生活照料需求，养老服务专业的高级人才还极为稀缺，大部分服务人员属于物业服务企业雇佣或外包劳务派遣普通服务人员，未能经过或极少接受专业养老服务训练或培训，基本上只能满足基础生活照料需求，这在一定程度上也影响了物业服务企业的服务质量。

受上述条件限制，目前物业服务企业还无法全面满足老年人口的多样化样养老需求。

四、物业服务企业养老发展的建议

物业服务企业开展适合的养老服务应重视以下几方面：

（一）加强服务意识建设和人员培养引进

对于物业服务企业，应首先提升服务意识，加强培养全面的服务意识，从企业高层扩展到基层人员，贯彻整体服务理念和服务意识。其次，加大基层人员定期培训和培养工作，通过不断的训练，逐步提升基层服务人员的能力水平;同时，适当引入高端人才，形成“打基础-补短板-引高端-共发展”的良性发展模式。

（二）“互联网+”智慧信息处理

物业服务企业要充分发挥自身信息处理的优势，依托社区既有设施：入户信息终端（门禁、对讲、SOS求救系统）、智能手机、电视机顶盒、社区及楼宇监控等设备设施，结合大数据研判分析等“互联网+”优势技术手段，实现24小时有人或无人巡查、值守、服务、报警。在老年人运到困难或危险时第一时间响应求助信息并积极实施帮助或救援。同时，通过与社区、第三方服务机构的合作，物业服务企业可以在合法并保护好老年用户隐私的基础上，向社区、第三方机构提供实时数据采集、共享服务，不但缓解上述合作机构人员不足、信息收集不及时等掣肘，而且能够通过合作拓展物业服务企业自身业务范围，提升企业运营能力。

（三）拓展个性化的养老服务业务

一些物业服务企业试点运营了部分养老服务项目（例如日常居家生活照料、预约看病、康体按摩等），但是针对不同年龄层次的老年人，目标人群的需求内容又会有多样的变化：例如处于60-70岁有自理能力的老人，更多需要的是退休后的社区老年大学学习、在家智能购物、旅游咨询服务等;而80-90岁自理能力不强或失去自理能力的老人，他们更需要24小时看护、便捷健康咨询、就医医疗等服务。这就对物业服务企业提供养老服务时提出了更精准、更复杂的解决能力要求，需要物业服务企业联合政府、社区、相关社会资源等做出充分翔实的调研分析和研究，开展有针对性的服务业务和项目，并且要在业务运营过程中随时监控和修正，及时调整业务项目内容、服务标准，提高老年人的物业养老服务体验。

五、结论与展望

随着我国老龄化社会步伐的不断加快，中国铁路北京局集团有限公司退休人员的养老需求会日趋多样化、个性化，在充分了解和应用政府政策工具的基础上，积极与政府、社区、第三方机构、物业服务企业等进行多领域多层次的深度合作，借助飞速发展的“互联网+”技术等外部资源优势，助力企业养老服务事业的健康有序发展。

参考文献：

[1]本刊评论员.坚持在发展中保障和改善民生[J].江南论坛，2018 （04）：1-1.

[2]國务院办公厅.国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见[EB/OL].http：//www.gov.cn/.