日本某航空公司维护作风建设简介

郭继华　刘畅

日本某航空公司（以下简称：A航）员工维护作风在业内有着较好的口碑，标准、规范、到位的工作是高品质服务的保证，也是保证航空安全的基础。维修质量和安全管理是一个庞大的系统工程，良好作风的养成依赖于这个系统，同时也成为维系这个系统的基础。

一、质量安全管理是一个系统工程

A航在质量安全管理方面设立有层级式的质量管理部门和安全管理部门，以及独立于这两个部门之外运行的总部审核部门，这样的设置将法规制定者和监督者有效分离，保证了法规制定的系统性、工作执行的一致性、以及监督审查的独立性。一旦工作中出现问题，责任部门不会只是就事论事地处理个人，而是通过认真分析问题的根源，从整个系统中进行修正，并将这种修正通过培训和内部信息沟通有效传递给员工。在培训档案系统中，员工可以随时查询到自己的培训和授权记录，执照和授权到期时间也在系统中被监控，以便及时提醒员工接受下一个培训和维持授权的有效性。在这样的系统工程中，员工的工作行为被有效规范，良好的作风养成便成为一种必然。一旦这种规范的工作作风形成了，思维方式建立起来了，它便成为一种无形之手，推动着整个系统的有效运转，从而依靠系统进行管理，而不需要投入大量人力到工作监管过程中。

二、维护作风源于习惯养成

A航的机械员在每完成一项工作后，都要用手指一下，清点工具时也是用手在工具表面快速滑动一遍，同样的工作方式也出现在勤务人员，油料人员的工作过程中。了解获知这是他们避免工作遗漏的一种习惯，解释说当人的视觉、听觉和动作结合起来同时用来记忆某些内容时，是最不容易遗忘的，这种方法称作“指呼法”。

经常会听到我们的一线员工说，员工工作久了都会犯强迫症，干完活后总是不放心，老想再回去看一眼。看来日本人用的这种“肌肉协同记忆法”是非常有科学道理的。他们说这种习惯是从小养成的，从基础教育阶段，他们一直就接受这些用笔划批注关注要点，用手势比划来确认工作完成等通过动作来强化记忆的训练。

“总以某种固定的方式行事，人便养成了习惯”，而维护作风实质上也是一种做事的方式，如果我们的员工的行为方式是有缺陷的，没有养成良好的工作习惯，那就很难形成良好的维护作风。在A航，新员工入职都要接受半年的培训，从学习各种规章制度、工作规范、行为准则到企业文化、社会能力等都会有所涉及。经过培训的新员工将会严格遵从公司的要求和规范，快速融入到企业的各项管理系统中，实现身份的转变。同时，在一个员工的成长过程中，还会接受一系列的培训，比如，针对作中出现的质量问题，相关部门就会制作案例培训教材，在员工复训中进行讲授，告诉员工避免同类问题的方法和措施，从而达到预防该问题重复发生的目的。

从这里我们可以看到，培训和教育在员工职业生涯中的重要性，它们能在潜移默化中影响着员工的思想意识，规范着他们的行为方式，帮助员工保持住好的习惯或改变不好的习惯，从而形成稳定优良的维护作风。

三、让可视化管理真正发挥作用

在A航航线维护办公室，在文件柜、工具柜、器材架、工作台、员工的工作服、个人物品柜上面看到了各类标识。公用工具架内，除了每件工具都有标识外，还有员工的工作名牌，如果某件工具的放置区空了，放置了员工的名牌，就表明这个工具被这位员工借出了，待工具归还后，员工再将自己的名牌拿走。

在这样的可视化环境中，我观察了一下，一名机械员做完工作回来后，前后仅用了一二分钟的时间，将自己的工具和物品归位，将公用工具分别归还到两处存放地，将签署的文件盖章后分别归类存放到三个文件柜中，最后在电脑上做了工作记录。整个流程设计合理，工作一气呵成，没有任何一步多余动作。给我最直观的感受是，他们的可视化是真正有作用的。

事实上，可视化的管理方式在国内公司并不陌生，而我们是否做到了让这些标识真正派上用场，提高员工的工作效率，还只是满足了形式主义的存在，值得进一步关注。个人认为可视化管理的真谛是应用，是需要员工发自内心地对工作流程进行分析研究，通过深思熟虑地规划和设计而做出来的方案，才能真正起到作用。

在A航员工的工作服上除了印有公司的logo外，胸口还有一片魔术贴式的名字标识，同时在袖子上也有类似的魔术贴，上面贴着这位员工可以放行的机型，肩膀上的标识显示这位员工的技术级别。在工作区的看板上，有每天的安全提示标语、有激励员工的心灵鸡汤、有公司的内刊、有故障警示通告等各类信息。

而这些信息反映出的是A航的企业文化。身份识别对客户和员工来说都是一种尊重，这种设计能让客户对员工的基本情况有大致了解，也能对员工起到激励和监督的作用。信息看板作为一种最基础的沟通手段，以浸染式的方式时刻提醒员工安全行为准则和需要注意的事项，从而达到强化意识的目的。

作风决定行为，行为决定结果，维护作风建设的目标是通过规范员工的行为习惯，达到提升服务品质和保证航空安全的目的。置身于这个系统工程中，就需要用系统化的思维推进工作。在目前四个项目组工作开展到一定阶段的基础上，可以考虑从制度建设、培训和教育、推行落实、信息传递和沟通等方面有计划地制订整体推进和落实方案，通过横向联合，系统推进，让员工从内心认同我們的管理体系和加强维护作风建设的重要性，自觉规范工作行为，塑造“爱岗敬业，独具匠心”的优良维护作风。