服务设计视角下的股权激励系统设计研究

张文莉?李红俊

摘要：运用服务设计的思维和方法，分析股权激励管理方式，建立一个线上和线下结合的股权激励服务系统。通过用户体验地图和服务蓝图的可视化呈现，以用户的体验为中心，挖掘出股权激励服务中的各个接触点和动机，以及设计流程中涉及的用户、前台、后台和支撑行为，从而指出用户的真正痛点，并构建原型界面设计，对服务进行模拟体验。建立了一个线上线下相结合、成本低、效率高、透明化的股权激励服务系统。以用户为中心的股权激励管理服务系统，通过产品和服务的整合，能将传统股权激励管理转化成一个成本低、效率高、透明化的服务系统，解决项目中管理繁琐、沟通成本高的问题。

关键词：服务设计;股权激励;用户体验地图;服务蓝图

服务设计作为设计门类这一概念，出现在1991年，国际设计研究协会将其定义成从客户的角度来设置服务。从服务组织的视角上看，服务设计意味着适当的物理和非物理元素的整合，也就是将用户和产品所提供的服务结合起来。服务设计包括业务服务模式、产品平台和交互界面等，其中，交互界面是服务的载体。股权激励服务以一个软件平台、为企业量身定制出专业服务的形式面向大众，帮助董秘、证代、行政等完成机械重复的工作，从而提高工作效率。

由此，本文的研究内容主要从服务设计的角度切入，通过用户体验地图和服务蓝图的可视化呈现，以用户的体验为中心，挖掘出用户的真正痛点，并进行原型设计，致力于构建一个将传统股权激励管理转化成效率高、成本低、透明化的服务系统。

一、研究背景与问题聚焦

企业进行股权激励这一长期激励制度的目的在于激发员工积极性和留住核心专业人才，越来越多的国内企业意识到股权激励的必要性。调研发现企业在进行股权激励的过程中都存在着不少的痛点。例如，面对股权激励无从下手、缺少专业平台做计划管理、没有预算做文件。还需要考虑在发放期权过程中存在的期权池规模的设置、发放股权期权给哪些员工，它的发放比例、行权价、解锁期的设立等细节问题。目前，国内很多企业做股权激励的过程可能存在非常大的漏洞，期权股权纠纷事件时有发生，激励计划文件良莠不齐。因此需要构建以用户体验为中心的效率高、成本低、透明化的服务系统。

股权激励的原则是以信息披露为中心，目的在于激发员工积极性和留住核心专业人才，越来越多的国内企业意识到股权激励的必要性。调研发现目前企业在进行股权激励的过程中都存在着不少的痛点。例如，面对股权激励无从下手、缺乏专业平台做计划管理、没有预算做文件。还需要考虑在发放期权过程中存在的期权池规模的设置，发放股权期权给哪些员工，它的发放比例、行权价、解锁期的设立等细节问题。目前，国内很多企业做股权激励的过程可能存在非常大的漏洞，期权股权纠纷事件时有发生，激励计划文件良莠不齐。

二、基于股权激励服务系统的分析

（一）目标用户

股权激励服务系统的目标用户为有意向进行股权激励的上市公司，是服务设计的中心，在股权激励服务系统中，将使用人群简单划分为项目统筹方和被激励对象。通过调研典型用户群体，股权激励系统使用人群的所在公司一般具有以下6点特征：（1）公司团队稳步发展、充足的核心专业人员储备;（2）公司发展的战略目标明确;（3）公司的财务状况核算明确;（4）公司有吸纳和保留核心人才的强烈意愿;（4）公司想把利益的划分落实到制度上;（5）公司想通过调整员工的收入结构，从而激发员工积极性。通过用户体验地图和服务蓝图将使用人群的各个接触点和使用感受，以及由外而内设计流程中涉及的用户、前台、后台和支撑行为可视化，从而指出用户的真正痛点。

（二）设计目标

股权激励服务系统的定位是一个提高工作效率的工具类管理平台，用户界面和产品交互应该简单明了并易于操作。用户使用产品的时候，不需要了解复杂流程的所有细节，他只需要通过一种快捷的方式来呈现这种服务。产品设计需要满足情境中的目标，深度分析用户是谁、在做什么、目标是什么，才能设计出真正满足用户需求的产品。

对进行股权激励的公司进行熟练程度的划分，分为基础、中级、专家用户，一家上市公司随着实施股权激励次数的增多，对于股权激励计划的制定也会越来越专业。中级用户需要快速进入最常用的工具，因为他们已经掌握了基础的模式，不需要过多解释。对于一个为了提高工作效率的工具类软件，如果设计太偏向新手用户，那么产品使用过程就会显得冗长繁杂，很可能会失去中级和专家级用户。同理，如果产品过于专业晦涩难懂，需要投入的时间成本很多，就会失去新手和中级别用户。所以，不管是产品架构还是交互界面，设计时应多考虑中级用户，致力于构建一个以中级用户为中心的股权激励服务系统。

（三）实现载体和过程

服务设计是将用户与产品所提供的服务结合起来。服务设计包括商業服务模式、产品平台和交互界面等，其中交互界面是服务的载体，交互产品的交互界面汇总了所有服务接触点。交互界面的背后是设计者研究服务产品的过程，包括研究服务流程、用户需求、服务接触点和原型界面。通过可视化的用户体验地图和服务蓝图，确定股权激励服务流程中每个行为的接触点，并指出每个阶段的痛点。在设计过程中，需要仔细观察和分析用户的真正意图，而不仅仅是满足他们当前的需求。在服务的初期拒绝不愉快的体验，在整个系统中分散令人愉悦的操作，而痛苦的操作则集中在一个地方。同时，办公类软件也需要基于行业标准和用户需求，更注重服务体验结束时的感受。

三、股权激励服务系统的构建

（一）用户体验地图

唐纳德·诺曼（Donald Norman）提倡“以活动为中心的设计”，强调首先要理解和重视活动。他认为，理解人们如何适应手头的工具，以及使用工具展开的活动，就能更好地影响工具的设计。所以从用户的角度出发，运用用户体验地图，将一个体验中的用户与服务、系统之间交互关系可视化。上市公司作为股权激励线上管理平台的用户体验地图中的目标用户，通过用户体验地图能够站在用户的立场，从外部向内部以第一视角分析服务系统，找出股权激励服务中的各个接触点和动机，从而挖掘出痛点和需求。本文按照服务前、服务中、服务后的顺序创建一个典型用户的使用场景，描述目标用户的行为、态度和情绪，从而解决用户痛点。股权激励线上管理平台的用户体验地图如图1所示：