宁波W酒店自助餐厅顾客投诉问题研究

王蔚 张阳荷 赵添添 马鑫 余凤银

摘 要：以宁波W酒店自助餐厅为研究对象，着重分析该餐厅的顾客投诉问题，并通过努力提升服务质量、培养员工服务意识、规范投诉处理结构流程、完善餐厅内部投诉管理制度等方式来解决问题，以期提升酒店顾客满意度。

关键词：宁波W酒店;自助餐厅;顾客投诉;满意度

顾客投诉是指消费者在购买了产品或服务后，由于其特性无法满足自身需求而采用口头、书面的形式向商家抱怨的行为。对于酒店来说，顾客的投诉多种多样，无论是关于菜品质量、服务质量的，还是关于突发事件解决的。若处理不好，都会让客人感到被敷衍或者不被尊重，甚至影响酒店声誉;若处理较好，则会为企业提供更多的市场信息，一方面有利于酒店预防潜在的危机，及时纠正问题与失误，另一方面还可以了解到顾客的额外需求，帮助酒店开拓新市场。

一、宁波W酒店自助餐厅简介

宁波W酒店隶属于W国际集团，是一家五星级商务型酒店。其自助餐厅位于酒店一楼，占地约232平方米，可容纳158人同时用餐，是一个集自助餐和西餐于一身的餐厅。餐厅主要分为五个区域：B前、B后、F区、G区和H区。B前由于座位有限，视野广阔，主要接待一些零散的顾客，B后和G区因餐位较多，以接待团队客人为主，F区和H区主要是接待自助餐散客。餐厅24小时营业，主营早、中、晚餐，午餐和晚餐以海鲜自助为主，为客人提供各种各样的美味海鲜。除此之外，还为客人提供宁波家常菜、独特的日本料理和各类精致绝美的小甜品等。

二、宁波W酒店自助餐厅顾客投诉问题及原因分析

（一）设施和菜品问题

1.餐厅设施设备老化

宁波W酒店自助餐厅开业于2008年，设施设备虽然齐全，但使用年限较长，导致设备老旧磨损，例如桌椅掉漆、沙发破皮、餐垫陈旧等问题。这些现象严重冲击了顾客的视觉感受，无法让客人感觉到五星级酒店餐厅的档次和品质，从而导致顾客满意度降低，引起顾客投诉。

2.餐厅面积小、容量不足

餐厅面积明显偏小，这点在节假日体现得更为明显。节假日每天早上的用餐人数大概是400—500人，而餐厅最多只能容纳158人同時用餐，除去翻台，还要使大部分客人等待较长时间，这会严重影响顾客情绪，甚至有一些顾客会选择去酒店外面消费也不来餐厅用餐。

3.菜品一成不变、缺乏创新

良好的产品质量是顾客满意的直接因素，一个餐厅的菜品也同样如此。在笔者实习期间，发现该餐厅的菜品并没有什么大的变化，每天固定菜式，导致不少顾客反映菜品单一。即使如此，厨房方面也没有什么改进，因此遭到顾客投诉，流失了不少顾客。这些问题虽然细小繁杂，但这些正是优质服务的检验标准，细节决定品质。

（二）员工服务水平不高

随着物价水平的提升，很多高星级酒店为降低成本，会选择与一些学校合作，请一些实习生，宁波W酒店也不例外。雇佣实习生虽然有一定的优点，但缺点也是不可避免的。在宁波W酒店自助餐厅里，实习生占服务人员比例较高，由于他们未曾正式步入社会，所以缺乏一定的社会经验和工作经验，也不习惯服务他人，对于工作中的各种技能也不太熟悉。虽然实习生的学习能力强、上手快，但很多实习期仅为半年，刚刚熟练就面临离开，服务水平很难持续提升;再加上酒店培训成本较高，短时间很难进行细致、系统的培训，导致了服务技能和水平的缺失，从而导致服务质量下降，使得顾客在享受服务的过程中产生不满，引发顾客投诉。

（三）投诉处理流程不完善，缺乏投诉管理部门

酒店自助餐厅的顾客投诉处理流程也不完善。当顾客对某个菜品或某项服务不满意时，会告诉餐厅的服务人员。有的服务人员认为是由于自己的原因导致顾客不满意，担心告诉主管或经理被责骂，往往选择隐瞒;有的服务人员根本不把顾客的建议放在心上，只是听听也不上报;只有一小部分人员会告诉自己的经理或主管，但当时可能已找不到人，所以错过了解决问题的最佳时机。即使服务人员将这些情况告诉了主管，但是由于每个人的处理方式不同，同样会给客人留下一种处理混乱、没有重视自己所提问题的不良印象。

其次，自助餐厅并没有专业的投诉受理部门和投诉处理的人员，当顾客在用餐期间或者用餐结束后向餐厅提供一些建议时只能通过服务人员进行传递，以致这些建议很大部分都无法到达餐厅负责人那里。用餐不满意的顾客如果投诉无门就会选择在微博、QQ等交流软件上宣泄自己的糟糕体验和不良情绪，这就会使餐厅形象受损;在美团或者大众点评等软件上购买的顾客在用餐结束后会在上面写一些评价，如果没有专门的部门去看这些评价，就很容易被餐厅忽略，从而导致餐厅错失一些有用信息，顾客满意度降低，造成客源流失。

（四）缺乏精细化服务

自助餐厅拥有的顾客信息主要是来自于酒店的住客信息，这些住客是餐厅早餐的主力军。但是对于午餐和晚餐并没有详细的客史信息，尤其是常来用餐的一些散客。这样就导致对顾客不了解，无法根据顾客喜好为顾客提供满意的、更加精细化的服务，甚至由于不了解顾客口味而弄巧成拙，引起顾客不满，导致投诉。

三、宁波W酒店自助餐厅顾客投诉问题的解决对策

（一）提高餐厅体验度

完善的设施设备是餐厅赖以生存和发展的基本保障之一，也是餐厅服务质量的重要组成部分。一个餐厅，在拥有了完善的设施设备的基础上，还要定期对其进行维修。五星级酒店的餐厅更应如此，因为它不仅仅代表着酒店的外在形象，更重要的是还关系着顾客的人身安全。酒店自助餐厅必须积极完善更新设施、设备，为顾客提供一个高端优雅的就餐环境，只有这样才能减少顾客投诉，提升顾客满意度和忠诚度，从而增加餐厅收益。

另外，菜品创新是一家餐厅经营的重要策略，也是其持续发展的动力。首先，从菜品原料来说，只要对所研究的新菜品有利，无论是本地材料还是外国原材料都可以使用。其次，口味的创新，厨师可以在地方传统口味基础上借鉴西餐的调味料，进行中西结合的创新。最后，烹饪技法方面，在烹饪过程中注重菜品的质量，充分保证菜品营养，使其向精细化的方向发展。

（二）培养员工服务意识

要培养员工的服务意识，树立顾客为先的服务理念。首先要做到真心实意为顾客着想，用心对待顾客，尤其是针对特殊群体的顾客和“有小洁癖”的顾客，要尽自己最大的限度努力满足其需求;充分了解顾客信息，在为其提供标准化服务的基础上尽可能地提供惊喜化的服务，让“顾客为先”的理念成为餐厅的品牌，从而培养顾客长久的忠诚度。另外，加强对基层员工的培训，如果他们能够以优质的服务、专业的技能赢得顾客的满意，会向顾客传递酒店的“以人为本”的服务理念和W集团的核心价值观。

（三）建立投诉受理部门及投诉责任制

自助餐厅因为缺乏独立的投诉受理部门，当顾客对餐厅的产品或服务感到不满意时，只能向身边的服务人员或者是值班主管进行反映，这些意见比较零碎复杂，无法形成科学系统的解决方案。在餐厅建立独立的投诉受理部门，将这些意见集合起来进行整理分析，找到顾客不满意甚至投诉的原因并加以改正，给顾客一个合理的交代，从而提升顾客满意度，吸引更多的顾客前来用餐。

当然，投诉责任制的建立也很重要。对餐厅服务人员分区域进行划分，每个区域的服务人员负责该区域的顾客。假如某个区域的顾客进行投诉，就要从多个角度进行分析，经过调查分析后，如果确定是该服务人员的问题，就需要该服务人员承担一定的责任，严重的话就需要对该服务人员重新培训，以免给餐厅造成不良影响。投诉责任制的建立有助于明确分工，当事故发生后也可以避免服务人员之间的相互推诿，有利于餐厅的长远发展。

（四）建立完善的客史档案

完善客史档案，可以针对客人进行精细化服务。首先对餐饮客源进行分类，分为大客户（VIP）、普通客户和普通散客三类。其次要进行顾客信息的收集，这就需要餐厅的服务人员更加用心地为客人服务，尽自己最大的努力让客人满意，并与他们建立良好的关系，获取更多更完善的顾客信息。除此之外，餐厅的服务人员还可以通过向顾客发放资料卡或问卷表的方式获取顾客信息，然后进行客史档案的建立;餐厅在收取了足够的顾客信息之后，专门的工作人员要对信息进行筛选整理，录入系统。最后就是对客史档案的补充、更新和管理，这是一项长久的工作，需要在日常工作中进行收集积累。

顾客投诉是顾客给予酒店的一份珍贵礼物，它所反映的是一个酒店的服务质量、水平和能力。顧客投诉也是酒店在发展过程中不可避免的一个环节，关键之处在于如何正确处理投诉，有效提升顾客满意度。如果酒店能够通过合理、高效的方法处理好顾客投诉，对于酒店的发展将会大有裨益。

参考文献：

[1]  彭博.浅议酒店对顾客投诉的处理方法和技巧[J].中外企业家，2018，（36）.

[2]  刘明，杨丽华.顾客投诉心理与应对策略分析[J].现代商贸工业，2014，26（6）：66-68.

[3]  沈永清.服务补救在高星级酒店管理中运用探究[J].旅游纵览（下半月），2013，（1）.