研究品管圈在提高体检护理服务质量中的应用

蒋琦

【摘 要】目的：分析品管圈在提高体检护理服务质量中的应用效果。方法：于2018年3月-2019年9月时间段内我院接收的体检者中，选择50例体检者，作为本次研究的对象。按照随机划分的原则，划分为应用前组和应用后组，分别采取常规体检护理方法、品管圈护理。通过对比体检者的满意度指标，获得本次研究的结果。结果：从体检服务的质量来说，应用品管圈的应用后组，体检者满意度为96%，明显高于应用前组的80%，两组结果差异显著，P<0.05。结论：从体检服务实践中，应用品管圈方法，对提高服务的质量和效率，起到了积极作用，具有应用价值。

【关键词】：品管圈;体检护理;服务质量

当前，国民的健康意识不断增强，更加注重日常体检，带动着体检行业的发展。基于体检行业竞争不断增加的背景，如何提高体检服务质量，成为了行业人员研究的重点。从体检服务实践来说，应用品管圈，即将处于相同工作场所或者工作互补的员工，按照护理服务需求，组成一个团体，发挥其协作力量，来解决问题和管理问题，能够提升服务的质量。现结合品管圈的应用研究，作如下论述：

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2018年3月-2019年9月时间段内我院接收的体检者中，选择50例体检者，作为本次研究的对象。按照随机划分的原则，划分为应用前组和应用后组。应用前组男性12例，女性13例，年龄范围为21-55岁;应用后组男性11例，女性14例，年龄范围为22-56岁。两组研究对象的一般资料，没有明显差异，P>0.05。体检项目：（1）体格检查项;（2）血常规检查项;（3）乙肝两对半检查项;（4）肝功三项;（4）血脂四项等。

1.2 方法

应用前组没有应用品管圈。

应用后组应用品管圈。具体措施如下：（1）成立品管圈小组。组织医护人员，按照自主参与的原则，组建品管圈。通过小组成员投票表决的方式，选出1名科主任作为圈长;选择1名科副主任作为辅导员，其余成员为圈员。（2）品管圈的应用目标。成立品管圈小组，主要负责进行体检护理服务质量的检验，增加患者和家属的满意度，不断提升护理服务满意度。此外，持续充实以及更新护理人员的体检护理知识，锻炼其护理能力水平，达到提高体检护理服务质量的目标。（3）品管圈活动流程。组建工作小组，制定活动目标和方案，围绕具体问题，比如体检流程等，进行问题的分析，提出具体的策略。将措施落实到实际，做好实施效果的统计记录，发现存在的不足，整改问题并且总结经验[1]。（4）工作方法。首先，增强护理人员的安全意识，重点加大交接班环节以及节假日节点的把控，做好时间管理，保证体检护理工作落实到位。其次，加大对护理人员的业务培训和考核。结合体检护理服务的需求和要求，为护理工作人员提供业务培训的机会，使其能够不断学习新知识和新技能，提高体检服务的质量。对体检护理工作的实施情况，做好日常动态化监督和检查，及时发现服务存在的问题和不足，采取相应的措施加以整改。作为体检护理人员，要保证态度端正，积极为体检者提供服务，比如告知体检注意事项等，耐心对待体检者提出的各类问题，同其有效沟通。严格按照体检护理服务标准和规范，落实各项护理工作。再次，要完善体检流程，营造良好的体检环境，保证体检工作有序且高效开展，避免出现集中在某项体检的情况，提高体检的效率。最后，要做好品管圈相关知识的宣传，组织品管圈小组成员进行讨论和研究，针对品管圈应用存在的问题，要提出具体的改善措施加以规范，保证品管圈作用得到有效发挥，实现提高体检服务质量的目标。体检者结束体检时，向其发放调查表，进行体检护理服务的调查[2]。

1.3 观察指标

使用自制的体检护理服务满意度调查表，向体检者进行调查。将服务满意度划分为以下标准：（1）非常满意。对打分为90-100分的体检者，记录为非常满意者。（2）基本满意。对打分为80-89分的体检者，记录为基本满意者。（3）不满意。对打分小于79分的体检者，记录为不满意者。总满意度的计算，使用（非常满意者例数+基本满意者例数）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

本次实验数据采用SPSS20.0软件进行统计学分析，其中计量资料对比采用t检验，计数资料对比采用X2检验，以p<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理服务质量

从体检护理服务质量的调查结果来说，实施品管圈之前体检者的服务满意度为80%;实施之后体检者的服务满意度为96%，两组之间的差异显著，P<0.05。详细情况如表1所示。

2.2 不良事件和投诉率

从品管圈的应用情况来说，应用前的不良事件发生率为8%;投诉率为8%;应用品管圈后，服务质量显著提高，体检者对服务的满意度增加，不良事件的发生率降低，发生率为4%，投诉率为4%。两组结果差异，P<0.05。

3 讨论

基于体检常态化的背景，医院和体检机构等数量不断增加，竞争力不断增强，各家医院和体检机构之间的竞争，也从技术水平逐渐拓展为技术+服务领域，因此提高体检服务的质量，有着重要的意义[3]。上述研究中，应用品管圈，针对体检护理服务存在的问题，例如体检流程不畅通和体检环境不佳等，提出相应的完善措施，提高体检服务水平，能够增加体检者的满意度。上述研究结果显示，品管圈应用前的不良事件发生率为8%;投诉率为8%;应用品管圈后不良事件的发生率为4%，投诉率为4%。由此可見，应用品管圈，具有提升体检护理质量的价值。

参考文献

黄卫娇，廖莎莎，熊娟.品管圈在提高护理人员服务水平患者服务满意度和体检报告管理质量中的应用[J].山西医药杂志，2016，45（24）：2961-2963.

刘忠雁，杨厚华，代章斌，王开艳.品管圈活动在提高儿科门诊输液室护理服务质量中的应用[J].当代护士（中旬刊），2016（06）：153-155.

关华.品管圈在提高体检护理服务质量中的应用[J].齐鲁护理杂志，2016，22（03）：114-115.