燃气客户服务信息系统的开发与应用

文/姜浩

（长春燃气股份有限公司 吉林省长春市 130021）

工作效率是当今时代企业发展的重要因素，在燃气企业中，传统燃气管理方法早已不能适应时代发展的需要，因此在人们更加习惯于从网络渠道来解决各种生活问题的当下，我国燃气企业需要立足于燃气管理实际，开发出网络化的燃气客户服务信息系统，为燃气客户打造出网络管理平台，以此方便人们对燃气资源的使用，同时利用网络信息流转便利性的特点，也能极大地提高燃气企业的实际燃气管理效率，增加企业的发展活力。

1 燃气客户服务信息系统的具体概念与结构

随着社会的不断发展，燃气在人们日常生活中的应用力度也在不断地提高，而人们对燃气的需求也不像传统工作过程中的单一。而为了对人们用气需求进行深入的调查研究，同时消除网络服务管理工作中存在的问题与缺陷，相关的工作人员需要在日常的工作过程中加强现代先进技术与设备的应用，以此来强化提高网络服务管理工作的水平与效率。此外，通过加强燃气客户服务信息系统的建立，还可以再另一方面促进我国燃气行业服务工作效率与质量的提高，并推动燃气行业服务工作的进一步发展。为此，相关人员需要加强燃气客户服务信息系统的建立。

在燃气客户服务信息系统的结构建设中，为了给相关的燃气企业增加管理实用上的便捷性和效率性，设计出一整套综合信息管理服务系统，其结构如图1 所示。企业管理人员在不同系统的功能应用中，能极大地提高燃气配送业务的效率，给燃气客户带来更多的便利。

2 信息系统在燃气客户服务应用上的优势

2.1 数据处理的高效性

在传统燃气管理中，管理人员需要对区域内所有燃气需求者的申请数据进行整理和总结，仅依靠人力，往往会消耗掉管理人员的大量时间，最终耽误了客户的燃气使用，降低燃气企业在客户心中的形象。而信息系统的有效应用，可以在数据分析中利用计算机的强大运算能力，在极短的时间内完成大量数据的运算和整理，将管理人员从数据分析中解放出来，并快速按照整理结果为客户安排燃气相关服务，这种高效率的信息处理模式，不仅有效减少了管理人员的压力，还让客户能感受到企业的效率性，增加客户粘度。

2.2 企业信息的互通性

在燃气企业中建立完善的客户服务信息系统，并将其投放在各个子公司或部门中，这样在方便各公司开展燃气管理工作的同时，也能将收集到的各种信息资源进行汇总，并在总公司的客户服务信息系统上进行各类信息的整理，这能有效拉近燃气总公司与各子公司的联系，并从各种信息中分析总结基层燃气管理问题，能有效发挥总公司的战略指导作用。另外，燃气企业内部各组织间通过信息系统进行信息资源共享，也能帮助各部门用整体眼光看待部门的发展问题，提高企业整体的工作质量。

2.3 电子信息技术的监控性

图1：燃气综合信息管理服务系统结构图

燃气在使用过程中，偶尔会因为一些非人为因素造成设备损坏，从而发生安全事故，如燃气输送管网、储气罐等，而电子技术的使用能很好的对这些问题进行解决，在设计燃气客户服务信息系统时，可以为燃气输送管网安装一系列电子设备，实时对燃气设备进行监管，以减少其在燃气传输和使用中存在安全隐患的几率，大大保证使用者的安全，并避免造成国家的经济损失。

3 燃气客户服务信息系统的开发与应用

面对国内燃气市场激烈的竞争，燃气企业在进行信息系统的建设中，要将信息系统的先进性和实用性作为设计主题，并利用客户服务信息系统，将企业间各个部门从网络方面联系起来，从而更好地为燃气客户提供燃气服务，这就需要信息服务系统要包含多样功能，并要做好层次化设计管理工作。

3.1 用户资料管理系统

用户资料管理是燃气管理工作的基础，只有保证区域内所有燃气用户的资料健全，才能在燃气资源的使用分配上落实到每家每户，不会出现“对不上号”的情况，既影响了燃气管理的工作质量，又耽误了用户的燃气使用。以往的用户资料管理中，都是通过人力手段在信息资源中进行查找，再进行燃气分配，区域燃气使用者越多，燃气管理人员的工作压力越大。因此，必须建立起用户资料的管理系统，对用户资料进行智能化管理。首先，要对燃气企业所涉地区的各种燃气使用用户信息进行统一收集和整理，落实到每一人每一户身上，保证基础用户信息的准确性。其次，按类别将用户的不同信息资料分别录入到用户资料管理系统中，如电话、用气设备、燃气使用值、缴费情况等，以便于工作人员能从各方面对不同用户进行查找和管理，从基础信息上做好燃气管理工作。最后，将用户信息的传递方式也转变成网络化填单，能加快燃气管理的工作效率，降低工作人员的管理压力。

3.2 电子监控及数据采集系统

在对燃气客户服务信息系统进行开发时，要设计出电子网络调度系统，将数据采集、电子监控与网络管理进行一体化设计，形成一系列电子数据管理和应用。网络调度系统开发时，要注意实际的使用目的，首先，在数据采集应用上，需要利用网络技术对整体的燃气供应情况与使用情况进行数据采集和管理，利用先进的网络技术进行智能化分析，实时查找可能存在安全隐患的环节，并对燃气管理人员进行报警。其次，在电子监控上，则是用可视化的视角进行整体燃气传输的监测，确保各环节上的燃气设备不会出现问题，可以说随着电子网络调度系统应用到燃气客户服务中，能更大地减少燃气在传输途中发生问题的可能性，有效保证了传输管线的安全稳定。因此，为了满足各项信息数据采集与管理的要求，在进行电子网络调度系统的开发中，必须要建立数据通讯系统、数据采集子系统等多样化的二级系统，从而满足企业供气区域内实际的使用需求，为全区域燃气的管理和调度提供及时精准的信息资源。在对电子监控系统开发设计中，可以根据工作内容进行程序开发，具体的系统设计结构如图2 所示。

3.3 客户服务信息管理系统

在以往的燃气使用上，客户只能在工作日与燃气管理人员进行联系，申请燃气调度或者对燃气设备进行维修等，这给一些商业或工业用户的燃气使用增加了很多的阻碍。随着燃气网络信息平台的上线，人们可以通过网络渠道随时将自身的需求进行上传，并在计算机的智能分析下，给出初步解决方案，这样就让燃气客户第一时间将问题反馈给燃气企业，同时在计算机的帮助下，相关燃气管理人员只需对方案进行落实或修改，而免去了信息处理的过程，极大地提高了燃气管理工作的实际效率，这对燃气传输工作的顺利开展增添了便利。同时，燃气企业可以在客户服务信息管理平台上，添加业务咨询、维修报备、意见反馈等多项功能，将客户服务平台打造成用户综合事务服务平台，从各角度加大燃气企业对客户的服务力度，以此来进行燃气管理工作。这种一体化的综合服务网站，方便企业各层次管理人员进行管理和查询，减少了以往一层层的申请手续，是对传统燃气企业部门结构的有效精简，同时平台化的客户服务管理，也使燃气企业的管理方法透明化，从而更加公平公正的为客户提供燃气服务。在进行客户服务信息管理系统的开发中，必须要有明确的开发方向，就是用最高的效率对用户反馈的问题进行处理，用流程化的环节来做好信息处理通道的构建，进而将用户、客服管理中心以及燃气企业的处理部门有效联系在一起。通常情况下的客户服务管理思路如图3 所示，只有建立起完整的问题接受和处理通道，才能及时解决用户问题，让用户信赖燃气企业，提高企业的发展潜力。

3.4 综合信息决策系统

此系统起到对之前所有系统信息资源的综合整合作用，通过对燃气传输与燃气用户管理各方面的信息进行汇总分析，能产生各层面的燃气使用报表，在企业进行不同决策时，合理运用这些报表资源，能使企业高层将决策问题与现实燃气的使用情况进行结合，进而做出符合现实特点的决策管理，使燃气企业的发展一直符合社会实践的规律，有效保证企业决策的科学性和实用型。在综合信息决策系统的建立中，除了要将各方面的信息资源进行整合外，还需要设计出实用的智能化数据分析程序，减少因人力在信息分析中出现的失误率，从而在计算上保证决策数据的真实性和准确性。

3.5 联网收费系统

图2：电子监控及数据采集系统

图3：客户服务处理流程

联网收费系统就是将传统燃气供给中，用户亲自到燃气企业缴费的现象转化成用户坐在家里缴费的情况，让用户能根据自身的需求随时通过联网收费系统进行燃气缴费，极大地简化了人们的缴费过程，免去人们在窗口排队的烦恼，同时燃气客户也可以随时查看燃气费余额，并进行及时缴费。该系统的有效使用，对于燃气企业来说，一方面将燃气收缴费情况直接利用网络系统进行整理和信息录入，将数据直接对接到企业的财务部门，极大的减轻了燃气管理人员的工作压力，使燃气企业的资金使用更加透明和规范。另一方面联网收费系统的开发和利用，能对所有用户的燃气缴费情况进行自动化管理，在燃气资源的分配和管理中，对相关的燃气管理人员起到很大的帮助作用，利用信息技术的数据运算量，能使燃气分配更加高效，一改以往燃气报批的复杂性，带给燃气用户更加优质的燃气使用服务。因此，在系统设计中，要做好缴费金额的使用灵活性设计，同时要用户手动输入燃气需求量，可以是具体数值，也可以是标准天数，加深用户对燃气用量的理解，这对于让用户配合企业燃气调配有积极意义。

4 结束语

总之，燃气客户服务信息系统的开发与应用，是当今时代燃气企业发展的必然趋势，作为企业服务信息系统设计人员，必须要明确信息系统在燃气企业中的应用优势，抓准企业开发客户服务信息系统的目的，进而从各角度出发，设计出对应的信息管理子系统，对燃气管理工作的各个环节进行优化，从而提高燃气企业的工作效率，并加强对燃气客户的服务力度，保证燃气传输与应用的安全稳定。