基于投诉分析的餐厨收运管理机制研究

张盛元

株洲市善瑞环保科技有限公司 湖南株洲 412000

1 概述

自2010年我国推广餐厨垃圾处理试点城市建设以来，全国已分五批共明确100个餐厨处理试点城市。中环协餐厨处理委员会在2018年12月28日宁波召开的全国餐厨垃圾处理交流会上通报，截至2018年底，国内已建成餐厨垃圾处理工程148座，在建、拟建的餐厨处理工程的设区地级市有219个，餐厨废弃物资源化处理行业已基本形成[1]。在此期间，我国餐厨垃圾管理模式、处理技术研究取得了长足的进步[2]，积累了丰富理论和实践成果[3]。随着试点的分批推进，技术研究更加全面深入，项目建设模式和处理技术日趋成熟稳定[4]。通过对国内外政策研究[5]，常规收运经验总结[6]，转运设备研发[7]，创新收运模式[8]，提倡餐厨垃圾与废弃油脂独立收运以提高项目赢利点[9]，引入现代化物联网技术[10]加强对餐厨垃圾物流的监管，充分利用微信平台提高与餐饮单位的沟通效率提升服务品质。

本文根据行业发展趋势和专家学者的观点，总结各地试点经验，将我国餐厨垃圾管理分为三个发展阶段，第一阶段为技术探索阶段，从2010年-2015年，在这一阶段主要解决餐厨垃圾处理技术选择的问题。第二阶段为运营探索阶段，从2016年-2019年，此阶段地方政府、科研机构和行业企业开始越来越注重探索餐厨垃圾高效的运营管理模式，在这一阶段，主要解决可持续经营的问题。第三阶段应该从2020年开始，为提升服务品质阶段。

本文以株洲餐厨收运管理中投诉量从初期波动到最终稳定的过程为研究对象，通过对投诉反馈信息的整理，分析引发投诉的原因，找出其中的规律，指导项目运营。旨在增加政府购买服务的获得感和增加餐饮产生单位对餐厨垃圾清运服务获得感。

2 株洲餐厨项目投诉统计分析

株洲市城区常住人口规模130万人，拥有各类餐饮单位6000余家，餐厨垃圾产生量约150吨/天。目前，株洲市平均每天收运餐厨废弃物111．65吨。

株洲的餐厨垃圾管理从2018年10月启动餐厨垃圾收运，到2019年12月项目实现稳定收运，投诉量随收运组织的不断优化，在出现较大幅度波动后，最终趋于稳定甚至零投诉。选取2019年1月-2019年12月期间株洲市数字化城管指挥中心有关餐厨垃圾收运的全部投诉为研究对象，投诉共730起，对全年投诉进行统计分析。

2.1 投诉量与餐饮单位空间分布密切相关

从空间上分析，投诉量与餐饮单位的分布密集程度密切相关。整体上看，投诉量最多的区是天元区，见图1，全年投诉达到481条，占总投诉量的65．89%；芦淞区75起，占比10．27%；荷塘区157起，占比21．51%；石峰区16起，占比2．19%；云龙区1起，占比0．14%。从投诉主体的特点看，投诉主要由小型分散粉面馆、茶餐吧发起，占总投诉量的95%以上。

2.2 投诉量分布随时间波动

从时间上分析，投诉高峰随时间推进呈现较大波动。4月初投诉量开始增加，5月初因气温回升出现投诉顶峰，单月投诉量达到232起，通过采取相应的措施6月、7月投诉量随着学校放假而回落后，但在9月又出现投诉小高峰，单月投诉量达到158起，见图2。

图1 投诉量空间分布不均

图2 投诉随时间分布

图3 投诉量种类分布

2.3 投诉类别多样

对全年投诉量归类分析，引发投诉的原因达20多种，见图三。典型常见投诉类型有6种，其中：收运不及时投诉最多，共254条，占总投诉量的34．79%。因餐厨垃圾投放行为不规范，餐厨垃圾桶中混入大量生活垃圾导致专业企业拒收引发投诉129条，占全部投诉的17．67%。因收运桶设置（包括桶保管、保洁、摆放位置、更换等）引发的清运不及时投诉106条，占总投诉量的14．52%。因沟通机制不健全，餐饮单位无法找到专业收运企业联系方式，或因收运企业人员换岗，导致沟通障碍，引发的不及时清运投诉72条，占全部投诉的9．86%。此外，收运人员态度恶劣、行为恶劣引发投诉2条，占比0．27%。

3 投诉的应对机制

3.1 因空间分布不均引发清运不及时投诉的应对

餐厨垃圾收运除需考虑餐饮单位空间分布不均，餐厨垃圾贮存随气候变化的影响，还需要考虑人们的生产活动规律。空间分布可以指导收运企业在原有的线路规划基础上，根据收运投诉量的产生情况，调整优化收运线路。如利用现代化物联网平台技术合理优化收运路线。专业收运企业通过引入物联网管理平台，将城区餐饮门店根据收运服务协议的准确地址，将门店导入电子地图，生成优化后的收运线路，同时避免盲目增加收运车辆，配置收运人员，造成收运资源浪费。

3.2 时间分布不均引发清运不及时投诉的应对

城区餐厨垃圾最大收运能力配置也要考虑餐厨垃圾产生量随时间变化的特点，如受到春季气温回暖影响，餐厨垃圾容易腐烂，滋生蚊蝇，餐饮单位会投诉要求收运企业增加收运频率，对收运能力提出更高要求，受机关企事业单位学校放假影响，一般节假日餐厨垃圾产生量较工作日会减少20%，如图二，5月投诉达到高峰，6月、7月随学校放假，收运压力减小，投诉回落。因此在对城区餐厨垃圾产生量进行调研预测以指导收运组织时，不宜选择寒暑假和节假日期间，收运能力配置需考虑一定的高温系数。

3.3 生活垃圾混入拒收引发投诉的应对

生活垃圾混入会给餐厨垃圾专业处理设备带来处理压力，餐厨垃圾预处理生产线的稳定运行要求企业对餐厨垃圾的前端来料进行分拣。如何杜绝餐厨单位将生活垃圾混入餐厨垃圾桶中，首先要依托政府广泛开展的垃圾分类宣传发动，引导餐饮单位规范餐厨垃圾投放；其次，要求餐饮单位将餐厨垃圾桶放置在厨房，避免路过行人将生活垃圾投入放置在户外的餐厨垃圾桶中；不具备厨房条件的餐饮单位，则应将放置在户外的餐厨垃圾桶上锁或设置醒目标识。以此降低因生活垃圾混入拒收引发的餐厨垃圾清运不及时投诉。

3.4 收运桶的配置引发投诉的应对

餐厨垃圾的专用收运桶一般由专业收运单位免费投放，对收运容器的管理是餐厨垃圾收运管理的一项重要内容。收运单位服务城区整个餐饮行业的所有主体，包括公众餐饮、机关、企事业单位食堂等。因为存在餐饮单位配合意愿、经济利益等方面的认知差异，餐厨垃圾桶在使用过程容易出现丢失、损坏、餐厨垃圾桶无人清洗、气味扰民引发投诉的情况。对分散的餐厨垃圾桶的管理主要通过与餐饮单位签订清运服务协议，约定由餐饮单位负责保洁、保管，并由使用单位支付收运企业相应的保管押金。

3.5 沟通障碍引发投诉的应对

一是设置话务员机制，通过话务员将餐饮单位反馈的信息及时传达到收运一线，为餐饮单位提供及时收运服务。二是利用现代化的微信通信技术，分区组建收运群，专业企业应通过微信平台与餐饮门店积极互动，规范收运线路，实行预约收取，定时定点清运，提高沟通效率，降低投诉。三是依托主流媒体及时引导舆论。投诉增加自然引发主流媒体关注，并对专业企业服务态度和能力建设提出质疑，处理不当，将对企业的对外形象带来严重负面影响。为此，专业企业应重视建立外联机制，及时解答媒体疑问，依托媒体向公众传达正面信息。

3.6 收运人员服务态度引发投诉的应对

收运企业应该定期加大对收运人员的专业化培训，提高收运人员服务意识，收运服务作业标准规范。收运企业与餐饮单位建立监督机制，收运企业内部建立奖惩机制。对收运人员不文明不规范收运行为给与相应处分，并将通报处分及时告知餐饮单位。发动餐饮单位给收运人员打分，评选出服务标兵，收运企业给与相应奖励，引导收运人员文明收运，规范收运。

4 结语

（1）餐厨垃圾管理经理技术阶段和可持续发展阶段的突破，现阶段餐厨垃圾管理的重点应向提升服务质量方面发展。

（2）餐厨垃圾收运管理过程中的每一种投诉均反映了系统可能存在的问题，如收运不及时反映了专业公司配置的收运能力水平；餐厨垃圾桶混入大量生活垃圾反映了城市垃圾分类的管理水平；收运桶脏、气味扰民反映收运企业与门店桶的权责不明确；司机服务态度恶劣等反映专业企业的服务质量有待提升。对客户投诉反馈信息进行统计分析，找出不同时期投诉的主要原因，形成应对机制，可以大幅提高餐厨管理的服务质量。