商业银行电子银行业务发展影响因素分析

赵娟

互联网金融的快速发展和崛起，促使金融市场的竞争变得更加激烈，微信、支付宝等第三方机构不断抢占金融市场的份额，在一定程度上给传统商业银行的业务带来了巨大冲击。再者，电子银行凭借着自身优势条件，成为各家商业银行转型的重点。新时代人们交易的习惯更偏向于简单便捷，喜欢在线上办理各项业务，这就更加促进了电子银行的发展。因此，商业银行在发展中要紧跟时代步伐，大力发展和推广电子银行业务，使其能够在激烈的市场环境中能够站稳脚步。

在新时代背景下，我国电子银行业务发生了翻天覆地的变化，从最开始的门户网站逐渐发展成今天的非现金业务，实现了从量变到质变的跨越和发展，促使其从单一的金融业务发展到场景支付、民生缴费等各项生活服务，可以说每一次改变都是电子银行业务逐渐走向成功的道路。

一、商业银行电子银行业务发展存在的问题

（一）创新能力不足

部分商业银行推出了自助银行、电话银行、手机银行等多种银行系统，但这些电子银行业务还是以柜台服务为基础，将柜台服务转化互联网操作服务，仅涉及商业银行核心金融业务，如结算业务、理财业务等多个方面。这些电子银行业务在实际应用中出现了创新能力不足的现象，与微信、支付宝等第三方支付平台相比，相对来说依旧处于劣势。例如，在资金结算方面，支付宝等第三支付平台已经完成与银行业务的对接工作，常用的支付宝、余额宝都能够与多家商业银行进行自由转账交易或者付款。总的来说，支付宝等第三方支付平台就是以互联网技术为基础，实现了小额交易，相比较传统商业银行的制度模式，互联网金融平台支付更加便捷，更加简单。部分商业银行在实际应用中无法发挥电子银行业务的优势条件，使得商业银行电子业务无法吸引更多的客户群体。

（二）市场定位不清晰，缺乏有效的发展战略

商业银行电子银行业务体系在实际建设中还存在一些问题，如市场定位不清晰，缺乏有效且完善的发展战略规划。网上银行用户数量直接影响到电子银行业务的发展，但由于受传统商业理念的影响，虽然在建设中投入了大量的资金，但是对电子银行建设的积极态度还是有所保留，比较倾向于实体电子银行的业务，在一定程度上造成电子银行在发展过程中陷入困境。

（三）电子银行发展贯彻不足

开展电子银行业务需要较高的经济成本，而且在短时间内难以产生明显的效益，从而使得许多银行为了能够在短时间内获得经济效益而选择存款、汇款以及产品营销方面，在一定程度上忽视了附加值比较高的电子银行业务，而且银行工作人员在实际工作中也面临着很多繁杂的工作和操作性风险问题。 虽说开展电子银行业务成本比较高，但是能够将柜面的现金业务直接转移到电子渠道上，以此能够有效减轻柜员操作风险和工作压力，而且还潜藏着巨大经济效益。

二、进一步完善商业银行电子银行业务发展模式

进一步完善手机银行、网上银行的互联网服务渠道，实行全面升级，从ui设计到流程体验进行全面升级和优化，使其能够更好的提升客户体验感，吸引更多的客户群体，借助手机银行、网上银行等多种渠道，以此来打造人们的衣、食、住、行以及娱乐等全方位的综合性服务，同时还能够更好的提升客户体验感。再者，还要加强电子银行零售业务与创新业务的发展，加大营销力度，使其能够将线上产品与线下产品进行有效的结合，充分发挥现有资源的优势条件。例如，开展预约服务，其中包括活动预约、网点预约、银行服务等多种预约模式，使其能够给客户提供更加优质的服务;在线客服服务，可以在电子银行业务系统中建立人工服务的功能，使其能够在全天接受办理客户的所遇到的问题，并建立有效的跟踪回访机制，使其能够尽快解决问题，为客户提供优质服务;信息推送，电子银行或手机银行及时向客户群体推送本行的最新动态、金融政策、生活常识、防诈骗宣传以及金融产品信息等，使其能够让用户感受到银行信息无时无刻都在身边，还可以使用大数据，对客户群体进行精准定位，精准推送相关信息。

三、商业银行电子银行的业务对市场目标进行详细地划分与推进

在金融市场中，消费群体对客户产品的需求和行为均为不同。因此，商业银行所开展的业务要根据客户群体需求为其提供个性化服务，使其能够满足客户群体多样化需求。

（一）个人客户

这是商业银行在发展中最重要的客户群体，同时也是最为复杂的客户群体，该类客户群体有几百到几千元的收入，也有几十万到几百万的收入，因此，要对客户群体进行详细的划分。

首先，以客户群体的薪资作为市场划分的标准。

低收入客户群体的推进策略：这些客户群体更重视银行的服务经验和服务水平，尤其是对人性化服务要求比较高。因此，商业银行要合理利用客户管理系统，根据客户需要为其提供优质服务，同时还要善于挖掘客户群体潜在的业务需求，而且该类客户群体若是只靠网上银行或者是手机银行向客户服务是远远不够的，还需要加强面对面服务和电话服务，使其能够为客户提供更加优质的服务。

高收入客户全体的推进策略：对于月收入高的客户群体，他们有更多的资金需要我们去营销，而且这类客户群体对财富和投资业务的需求比较大。简单来说，这些客户群体更重视银行的服务经验和服务水平，尤其是对人性化服务要求比较高。因此，要合理利用银行客户管理系统，根据内部数据信息对客户群体的需求进行有效的分析，挖掘客户个性化需求。再者，针对该类客户群体弱只是依靠网上银行和手机银行对其进行服务是远远不够的，还要加强面对面服务和电话服务，以此能够为客户群体提供更详细，个性化且全面化的综合性服务。

再者，以客户群体年龄阶段划分作为市场划分的标准。

电子银行业务要紧紧抓住中青年客户群体，此类群体大多数为学生或白领，虽说部分客户群体的消费水平相对来说比较低，但是该类客户群体人数相对比较多，而且还比较愿意接受新鲜事物，对银行产品业务的便捷性和安全性要求比较高。 再者，在城市中心求学的学生或青年白领属于迁徙客户群体，相对来说客户流动性比较大，对电子银行业务的应用相对来说也比较丰富，对比与同类产品，比较重视增值服务。因此，银行产品要注意客户群体的需求、差异化以及个性化，不然很难让客户群体去接纳。

（二）单位性质划分及推进策略

第一，集团客户，其中有很多分支机构分散在各个区域，资金交易相对来说比较频繁，交易金额也比较大，而且集团客户对资金的流动和安全性提出了更高的要求。推进策略：该类客户群体有着较强的知识体系，对电子银行的接受程度也比较高，可以说是企業版手机银行的潜在客户群体，应重点往自主性发展。

第二，中小企业客户，该类公司经常会有各种资金或资本上的交易，虽说有很多公司已经在使用网上银行办理业务，但是他们在应用新电子业务过程中还存在一定的顾虑，无法积极使用移动银行金融模式。推进策略：而且该类客户群体还有着很大的潜力，在实际发展中会开立很多潜在的账户，这些在一定程度上会促进电子银行产品种类更加完善。在实际应用中应根据客户需要，为其提供相应的服务，使其能够有效提升电子银行业务的应用水平。

第三，行政事业单位客户群体推进策略：该类客户属于高质量客户群体，消费水平相对来说比较稳定，主要是消费或购买日常用品，且购买次数比较频繁，金额较高的特点。再者，部分国企单位比较重视旅游业的发展、老城区的改造等，因此，银行的电子业务要能够与其进行有效结合，各项缴费功能、扫码支付等功能都应用上，以此来满足客户群体的需求。

四、综上所述

在激烈的竞争环境下，要加强电子银行的营销力度和各项服务水平，借助大数据技术逐渐完善客户信息管理体系，对客户的行为进行更好的研究，运用现代科学技术水平拓展商业银行的服务渠道，以此来将电子银行业务做得更加详细、更加透彻。（作者单位：安康农商银行香溪路支行）