厂所级军工企业客户管理的问题与建议

霍世超 崔文龙 王磊 王爱平

摘 要 在市场经济条件下，迈入军品市场的门槛越来越低，军品市场中的竞争不断加剧。本文就目前军工企业在客户管理问题进行分析，针对军工企业目前客户重视程度、管理体系以及客户管理方法方面的问题提出改进意见，以期有助于提高军工企业客户管理水平。

关键词 军工企业 客户管理

随着军民融合政策的推广、科研生产许可的放开、军品免税政策的收紧，越来越多的民营企业参与军品的研制生产。军工企业对应市场的客户发生了本质的变化，市场竞争让军品客户有了更多的选择，军工企业掌握了客户资源就占据了相应的市场。加强军工企业的客户管理，能够有效地稳固乃至扩大自身的业务范围。

一、军工企业客户的特征

第一，军品采购属于国家行为，军工企业的客户最终为国家，军工企业的客户具有一定的唯一性。军工企业研制、生产以及技术服务的对象为部队，部队对军品的采购一方面取决于国际局势的需求，很大一方面取决于国家军工企业研制生产能力，二者互相制约又互相推进。

第二，军品采购行为由国家按军品领域或用途分解到“十一大”军工集团后，其军工企业的客户由国家变为各个军工集团，使客户具备市场性。各个军工集团下属二级、三级单位具备设计、研制、工艺、生产、总装等不同专业功能，相互之间既相辅相成又相互竞争。

二、客户管理概述

客户管理又称为客户关系管理（CRM），1999年由美国传入我国，在电信金融领域得到了快速发展，是一个企业与客户建立起合作共赢、互惠互利、寻求共同发展的管理过程。企业从客户角度出发，通过信息收集、技术推广、售后服务以及客户满意度改进等措施，充分挖掘客户的潜在价值。

三、军工企业客户管理存在的问题

随着军民融合政策、军免税改、军工许可证放开等政策的推广，军品市场环境竞争越来越激烈。军工企业受计划经济制度的影响，其客户管理尚存在诸多问题。

（一）客户重视度欠缺

长期以来，军品业务按专业、按领域直接将市场有计划地分配给各个军工企业，导致企业对客户的重视度严重不足。以技术为中心、以产品为中心的管理思路远远胜于以客户需求为中心。随着市场的发展，军品的专业和领域差别越来越小，竞争开始出现在军品采购领域，军品的市场化急需企业提高自身客户管理的重视度。

（二）客户管理体系缺乏系统性

企业之间的对接大部分处在设计与工艺、采购与调度以及调度与调度之间，客户的信息分散在厂所各个部门中，客户的需求信息基本靠临时通知，没有系统的收集、策划等管理系统。随着企业业务调整或人员变化，很多客户信息丢失，造成双方的合作失去来往，造成好不容易获得的市场丢失。各部门分散进行市场开发，市场行为缺乏系统的策略，不仅效率低下，而且很难取得效果。新领域的市场难以开拓，原有市场领域不断萎缩。

（三）客户管理手段简单粗暴

现有军工企业的客户管理基于GJB9001C质量体系中的客户满意度管理，仅仅运用了客户满意度调查、产品出现质量问题后的管理归零以及技术归零等手段维护客户。看似解决了客户的问题、维护了客户关系，实际上并没有起到提升客户满意度的作用，客户关系管理还处于被动关系维护的状态。一旦客户有了其他选择，很难确保业务领域不丢失。客户管理手段与现代化CRM管理要求相差甚远。

四、提升客户管理水平的建议

（一）提高企业客户重视度

改变经营管理理念，从上至下推行“以顾客为中心、以需求为中心”的管理理念及企业文化。从产品设计、工艺设计、资源协调、售后服务等全流程引入客户需求影响因素，加快客戶需求反馈速度，全面提高客户在企业中的地位。

（二）完善客户管理体系

引入客户经理管理体系，由客户面对各部门分别进行业务合作向固定的客户联系界面提供“一揽子”服务转变，由各部门管理自身资源向全面统筹管理资源转变，由单项业务的盈亏向目标客户、目标领域的整体利益转变，由单项技术研究发展向以客户需求、市场需求为导向进行技术发展转变。通过客户经理实现跨部门统筹资源，快速响应客户要求，高效率完成客户标的物，通过客户需求、市场导向，为企业提供有目的性的决策。

（三）执行客户等级分类管理

根据2/8理论，每个企业对其价值贡献达80%的客户仅占客户总数量的20%，重点客户对企业的贡献显而易见，客户分级管理可有效提高客户管理水平。

首先，收集业务人员掌握的市场信息，建立客户信息档案，实行动态更新管理。

其次，根据客户的客观信息以及合作主观经历对客户进行打分评定级别，按企业的特性设置打分项目（如表1）。

AAA类客户：年综合效益在200万以上或合作时间2年以上，且结算回款时间稳定或主观评分值在70～100分之间;AA类客户：年综合效益在20～200万，或合作时间1～2年，或结算回款相对稳定的客户，或主观评分值在50～70分之间;A类客户：年综合效益在20万以内，或合作时间1年以内，或结算回款不稳定可在一年之内结清，或主观评分值在10～50分之间;B类客户：结算回款拖欠1年以上、业务沟通比较困难或主观评价分小于10分。

最后，根据不同等级的客户进行不同的产品服务及售后服务，集中有限的资源服务重点客户。

（四）建立客户投诉反馈机制

设置客户投诉接口，通过专人专岗以客户问卷、电话回访等形式收集客户投诉意见，内部分析后及时对客户作出反馈（如图1），在提升自身管理水平的同时提高客户满意度。

五、结语

客户管理是现代化的管理理念，军工企业传统的管理思路需要融会贯通，形成适用于自身特征的客户关系管理，在市场化不断加剧的环境下持续发展。

（作者单位为航天材料及工艺研究所）

参考文献

[1] 高艳玲.军工企业体系下的企业客户关系管理研究[J].现代商业，2011.

[2] 马哲.基于军民融合市场的军工科研院所军转民市场客户管理[J].企业改革与管理，2017.

[3] 王慧文.浅谈军工企业客户关系管理[J].航天工业管理，2007

[4] 丁婷.国营军工企业客户关系管理建议[J].管理论坛，2017.