关于医院医疗投诉现状及干预对策分析

贾晓霞

【摘  要】医疗投诉是导致医患关系紧张的主要影响因素之一。近年来，随着生活水平的不断提升，人们对健康保健、法律维权意识的逐步增强，医院医疗投诉也逐渐增多，在一定程度上给医院的形象造成了极大影响。因此，及时并妥善处理医疗投诉对医院完善自身管理制度及规避职业风险具有十分重要的意义。本文就医院医疗投诉现状进行分析，并针对原因提出合理性的建议，以此有效改善医患关系，促进医疗服务质量不断提高。

【关键词】医疗投诉;现状分析;干预对策

【中图分类号】R197      【文献标识码】A      【文章编号】1672-3783（2020）01-0288-02

前言

医疗投诉主要是指患者及家属等相关人员在医院接受医疗服务过程中对医院所提供的治疗、护理或其他服务不满意，通过来电或来访等形式直接向医院反馈投诉并提出要求的行为^[1]。因此医疗机构应该充分认识到医疗投诉的影响力，对于患者提出的诉求及时、妥善处理，避免纠纷加剧，最大程度维护好医院及患者等各方的利益。

1 医院医疗投诉现状分析

笔者统计了2014-2019年来本院收到的536起各种类型的医疗投诉事件发现，随着医疗资源供应与需求矛盾的日益增长，医疗投诉表现出了新的特点。第一是投诉数量的增加，根据本院近5年的统计学数据可发现，每年的医疗投诉总量均比上一年同期增加30-40%，增幅十分明显。第二是投诉方式改变，在2014年之前的医疗投诉，患者通常会选择医院投诉接待部门现场当面投诉或来电投诉;再就是电访上级卫生主管部门与政府民生服务平台投诉，鲜少出现网络投诉。……