“互联网+”背景下价值共创在通信行业中的应用研究

宋宇轩 黄纳川 杨冬霞 时婵 王娟丽

江南大学商学院

一、引言

价值共创描述了用户与企业之间互动创造价值的过程，但社会层面的价值共创目前应用较为广泛，例如由顾客等利益相关者共同参与的企业社会责任活动。而随着互联网+时代的来临，技术优化为顾客携手企业实现社会价值带来了便利，如支付宝的蚂蚁森林，通过社会化媒体邀请顾客在线参与，遍布全球的参与者创造了较大的社会价值。

二、文献综述

价值共创思想萌芽于1823年Storch“服务过程需要生产者和用户之间的合作”。1968年Fuchs指出用户是一种生产要素，影响服务行业的生产效率。Ramirez[1]首次提出价值共创，认为其具有协同性，2008年后顾客体验和服务主导逻辑成为研究价值共创的主要视角（Vargo和Lusch[2]）。Heinonen等（2010）提出顾客主导逻辑，将价值创造关注点从企业过程转向以顾客为中心。武文珍和陈启杰[3]（2012）构建了由生产者逻辑和用户逻辑构成的价值共创过程模型。随网络经济发展，价值创造主体越发多元化（Pinho等，2014），相关研究开始广泛关注参与者网络关系。钟振东等[4]（2014）构建了企业和顾客互动的价值共创模型，从二元关系探讨价值共创问题。互联网+时代，从传统企业和顾客二元视角转变到以网络为平台的多元视角的价值共创已成为必然趋势。

三、选择性实验

（一）选项卡设置依据

企业在完善反馈机制要素时往往需要在两种要素间进行选择，而选择实验能够了解用户对要素完善的倾向。实验设置了四个代表性要素：反馈成本（付/免费提出反馈）、反馈接收度（厂商采纳的可能性较大/小）、用户效益（反馈被采纳有/无奖赏）及反馈自由度（限定反馈的方面/畅所欲言）。……