基于优质服务与提升企业核心竞争力

张君

摘   要：现阶段我国经济处于较快速发展时期，新能源的应用范围也更加广泛，在市场竞争中，电力企业可能处于较为弱势的一方，企业核心竞争力是促使企业长期稳定发展的关键动力，而要想使企业的竞争力有所加强，就必须要注重增强自身服务质量，通过优质的服务来促使核心竞争力有所提升。

关键词：优质服务  电力企业  核心竞争力

企业竞争力的提升受到多方面因素的影响，例如企业管理水平，资源状况、安全理念、人才和知识水平、企业能力扩张等。

1  核心竞争力与优质服务分析

1.1 电力企业核心竞争力

在电力企业中，核心竞争力包括多方面的指标和因素，例如安全理念、资源状况、管理水平、知识水平、创新水平以及企业能力扩张等方面，这些因素之间具有相互的影响和作用，一同影响着电力企业的竞争情况和结构，从而保持具有层次感和动态性的竞争力。

1.2 电力企业优质服务

当前阶段我国企业优质服务管理主要有以下三方面：第一，服务计划是优质服务管理的重点，并且以企业的可持续发展作为依据和前提，最终的目的在于实现企业更好发展，提高自身竞争力，及时总结企业发展经验，吸取相应的经验教训，从而制定最为科学合理的服务计划。第二，实施有效的服务是优质服务的重要基础，要根据所制定的服务计划来逐步实行，从而保证服务工作能够落实到位。第三，通过一定时间段内服务目标的完成情况来进行服务质量的评估，进而改善服务过程中所出现的问题和不足。

1.3 优质服务有利于提升企业核心竞争力

在电力企业的管理过程中优质服务有着重要的地位和作用，同时优质服务有着高效、公道、和谐、诚信等众多特点，通过企业的优质服务，有利于促使企业走可持续发展道路，同时更好的树立企业形象，推广企业品牌，提升企业的生产质量，从而有效增强企业自身的核心竞争力。

2  电力企业树立优质服务的方法分析

2.1 及时发现和解决服务问题

（1）供电需求量变化加剧。

电力公司供电工作受到多方面因素的影响和限制，例如供电稳定性问题、缴费方式不完善问题等，使得用户的需求无法有效实现。

（2）市场竞争更加激烈。

当前太阳能、天然气等新兴能源逐步取得更大的突破和进展，另外还有水能、煤气等能源的广泛应用，使当前市场中电能资源受到了巨大冲击和挑战。电力企业一方面要不断改善自身外部形象，优化产品质量，还要不断在内部提升自身竞争力，从而在日益激烈的市场中占据更加有利的地位。

（3）监督力度增大。

对于社会中的重点问题和现象，除了政府以及新闻媒体的监督外，现阶段人们群众可以通过众多网络技术来加以监督和管理。

2.2 注重树立供电优质服务理念

（1）客户至上的理念。

在推进优质供电服务过程中，一定要使电力企业的工作人员时刻秉持客户至上的原则和理念，将客户的具体问题和需求放在首位，并且结合客户的实际需求来对自身服务方式进行一定的改善，增大客户选择空间。

（2）需求为先的意识。

在推进优质服务建设中要以客户的需求为基础，无论是企业的管理、经营还是服务都要时刻以需求为中心，围绕具体需求来提供更多的功能，从而赢得客户的口碑和信任，为竞争力的提升奠定良好基础。

（3）全员服务的意识。

无论企业所面临的是较大规模的企业用户，还是较小规模的居民用户，都必须给予相同的尊重和服务，这是推进优质服务建设中必须谨遵的原则之一，同时也是树立良好形象的关键措施。

（4）不断改进的意识。

在电力企业实际发展中要结合具体的客户类型来进行自身服务方式的改进，在企业运行中出现问题和不足要及时加以分析和解决，并且做好总结，吸取经验教训。要学会以发展的态度和眼光来看待所面临的问题，从而有效提升企业竞争力。

3  推进企业供电优质服务的措施

3.1 创新服务体系

为推进电力企业服务体系建设，需要对企业服务的流程进行一定改进，让顾客能够享受到更多的便捷服务，例如现阶段可以通过电力公司或指定地点缴费、银行缴费以及网上缴费三种方式，这为客户提供了更加便利的服务。同时还要注意对企业各部门进行全面的职责定位，在整个企业工作中贯彻落实优质服务的理念，从而形成企业内全员服务的模式。

3.2 创新企业管理机制

第一，在企业发展过程中要注重工作人员服务意识的培养，树立优质服务理念，并且对各部门的职责进行科学定位，建立起适合企业自身的运行机制和管理机制，并且不断对供电服务的联系机制加以完善。第二，提高服务质量的管理力度和管理水平，根据企业自身情况和现状，建立起一套科学合理的奖惩机制，从而能够更加具体化的推进优质服务建设，注重对员工的日常考核，在考核中可以采取服务和效益相结合的方式。第三，注重培训基层工作人员，加强员工的职业素养和综合素质，特别是在服务方面，要定期的进行有关服务的系统培训，改进服务方式，同时要时刻学习先进的服务理念，聘请专业的服务人员来开展讲座，使服务意识深入每一个员工的心理，从而提升服务能力和服务质量。

3.3 加强服务方式的创新

第一，收费方式创新。当前互联网信息技术发展非常迅速，要将信息技术应用在电力企业服务中，为顾客提供更为便捷的服务。在传统的电力缴费过程中，大多通过电力公司柜台或固定地点、储蓄卡、电话等方式来进行缴费，而现阶段绝大多数电力企业已经开通了网络缴费方式，可以通过支付宝、微信等平台来进行缴费，这大大节省了顾客的时间成本，使其能够十分便捷的完成缴费。但是仍有部分区域没有推行网络缴费方式，仍然停留在较为传统落后的阶段。第二，施工方式创新。在电力故障施工过程中首先要确保员工的持证上岗，并且随身携带意见反馈卡以及便民服务卡，从而方便客户对施工人员的监督和评价。第三，网络服务创新。除了电量查询、缴费、停电通告、欠费通知等服务内容外，还可以在网上增加一些新的内容，例如网上宣传、网上急修服务等，给客户的学习和查询提供便利。

3.4 采取差异化服务

第一，以用户的信誉为基础来进行差异化服务。对于具有较好信誉的客户，可以为其提供更加优质和实惠的服务，而如果客户信息度较差，首先也要保证基本服务到位，在此基础上可以进行一定的惩罚手段。第二，以客户对象为基础进行差异化服务。对于重点客户要采取跟踪服务，对特殊客户要采取体贴服务，对具有光荣性客户，例如劳模、离休干部等要采取具有针对性的服务，对于政府相关的重大工程、活动以及公益性任务，要实行主动服务。

例如，在某供电所中，实施了“零停电”催费制度，根据不同客户特点，采取相应的催费方式，加强新型电费缴纳方式。大客户电费在抄表核算后尽快由工作员工上门发送催费通知单，包括详细用电信息和电费情况。居民客户以短信、电话和上门的方式以及张贴欠费条方式来催收，如果遇到客户农忙、行动不便的可以进行上门代缴及推广微信等新型网上缴费渠道，客户可以足不出户网上缴纳电费。在小区中安装温馨提示卡，印着抄表员的详细信息。为客户量身定做催费方式，通过更加优质的服务树立了良好的口碑和形象，使企业竞争力有效提升。

4  结语

当前阶段我国市场中电力企业面临着一定的供需矛盾问题，要想切实提高企业自身的竞争力，不断开拓自身市场，就必须充分重视企业服务质量的提高。在企业运行过程中，核心竞争力受到众多方面的影响，例如服务理念、专业技术、企业管理等等。

参考文献

[1] 沈青玉.企业文化软实力与核心竞争力研究[J].现代经济信息，2018（15）：102.

[2] 付荣杰.企业文化建设与国企思想政治工作[J].中外企业家，2017（6）：150.

[3] 尹春秀.企业文化建設中思想政治工作开展思路[J].办公室业务，2019（8）：24.