新冠肺炎对重庆中小型旅行社的影响

罗秋燕

一、旅游危机管理的概念

世界旅游组织（WTO）把旅游危机定义为：影响旅行者到达一个目的地的出游方式，并扰乱各部门继续正常经营的非预期性事件。旅游业疫情危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到的恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程¹。

二、疫情下重庆中小型旅行社现状

2019年底突发的公共卫生事件，令人恐惧的疾病“新型冠状病毒”。这次突发性危机事件持续时间长，波及范围广对旅游业的影响最为直接，直接改变了旅游者出游方式，其中旅行社的损失较为严重。导致线下依旧处于自救中，大量数据显示无论是门店的营业率还是开单率都保持在一个比较低的水准。根据资料（2019年重庆市旅游业统计公报）显示疫情前期重庆旅行社总数为676家，后期为673家。可见重庆的中小型旅行社并未受到太大的冲击，但从中也能反射出一些问题。虽然有客观原因疫情的存在，但问题彷佛是历史遗留问题占比更多。旅行社线下商家总是等客户主动上门报团，产品大促销，大众跟团游;缺乏积极性。最重要的是盲目从众心态，从内心深处忽略创新思想和改变自身现状。

旅行社经济损失惨重。疫情爆发后对旅行社最为直观的影响便是游客纷纷退团，线下门店被迫关门抗击疫情。门店的房屋出租费用、员工工资结算本就是一笔巨大的开销，巨额的退团费用无疑给旅行社添加更大的压力。经营国内国际旅游路线旅行社有“重大灾害保障金”的庇护方可减小疫情对自身造成的经济损失，那么在每年平均超十件，以台风、地震最多，卫生事件的不可抗力下的中小型旅行社所承受的损失又该如何追回呢？除此之外，与旅行社所关联的酒店业、餐饮行业、旅游交通业等行业也深受影响。

基本无岗位需求。导游人员作为旅行社运作的核心部分，一线的关键人员。受疫情影响国内导游面临长期歇业的困境和生存压力，大部分人员失业或转行。再例如，因疫情旅行社与景区、酒店、以及游乐场的对接人员减少。近期，有数据显示调查者八成无出团任务，十成工作人员已经转做线上销售;大概九成转做其他行业或者正打算转做其他行业。由此可见，疫情期间旅行社基本无招聘人才的需求，疫情改变了行业导游人员的就业方向，旅行社在流失人才同时也挤出了行业“泡沫”。

三、疫情背景下重庆中小型旅行社的问题

面对危机防范意识薄弱。重庆中小型旅行社被迫关闭的首要原因便是面对危机防范意识薄弱。倘若重庆中小型旅行社在疫情到来之前加强防范意识，防患于未然会大几率减小损失。大多数中小型旅行社存在侥幸心理，认为危机不会轻易到来²。

面对危机，无完善管理机制。其次重庆中小型旅行社无较强的抵御风险的能力，在于旅行社内部没有制定完善管理的机制。如果说2002年“非典”事件建立了管理机制，那么这次的疫情便是對危机管理机制的具体完善。旅行社经营者应当将危机管理作为日常管理的重要内容，需要从制度、意识方面加强管理，重视潜在危机的存在。

危机事件下，旅行社资金无法周转。重庆中小型旅行社在本次面临危机时，大多数旅行社没有稳定的资金来源，例如有其他企业合作、银行贷款等。遇到危机事件旅行社无营业收入，因此旅行社应依托原有的渠道，扩宽收入。

营销方式跟不上市场需求转变。疫情之下的旅行社面对市场望而却步，市场随着旅游对象年龄、阶层、消费水平的不同，也应改变。作为大数据时代的网民、旅游市场的新生和潜在对象，人群大都无暇顾及线下营销。相对的，营销手段也应有所创新。而不是一味的只靠线下售票，售票可能只是瞬时记忆不能造就更多的回头客。传单也是如此，耗费一定的财力、物力、人力，却达不到理想的宣传效果。疫情期间全国人民被迫待在家，OTA平台便是人们获知外界信息的唯一媒介。新世纪旅行社+多元智能化，宣传渠道多元对于中小型旅行社的发展尤其重要，或许这便是中小型旅行社存活的重要手段。

四、对重庆中小型旅行社提出的建议

（一）加强危机防范意识

首先，旅行社经营管理者需要具备灵活应对危机事件的能力。了解危机事件对旅行社所造成的毁灭性破坏，根据旅行社自身情况制定应对危机事件的一系列的措施，还可制定一套备用方案以便危机发生时可以启动。最大限度减小危机造成的损失，在行业中能够生存下去，成为特殊时期中小型旅行社的风向标。

其次，员工是旅行社运转的重要组成部分，旅行社应当通过在岗培训让员工树立危机防范意识。了解各种危机事件的解决措施，在加强危机防范意识的同时也应加强员工自身的安全意识防范。在危机事件到来之前，保护好自身安全的前提下再保障公司的财产安全。

（二）根据重庆中小型旅行社的问题，完善危机事件管理制度

根据疫情期间重庆中小型旅行社所暴露的问题制定一系列措施，在下一次危机事件到来之时找到解决问题的关键点，一切困难才会迎刃而解。例如：

建立危机管理系统。企业正是有一套完整的管理体系，才能在各大风险，危机事件中屹立不倒。借鉴大企业各种措施的可行性，再制定符合重庆中小型旅行社自身的情况的方案或者是采取一定的措施，规范特殊时期旅行社的各类行为。

设立危机储备基金。中小型旅行社要想真正的发展起来，还是需要自身免疫力，以及抗风险、抗压能力的增强。为了提升旅行社自身能力，建议中小型旅行社存储基金在危机事件中备用，基金的存储主要靠的是旅行社自觉性。在危机发生时储备基金可以对旅行社进行救援和帮助，让旅行社有机会放松，如果无危机事件的发生也可以把储备基金投入到日常的宣传活动中去。这样可以更好的树立旅行社完美形象，打造良好声誉。

（三）拓宽营收渠道，以免资金短缺

目前重庆中小型旅行社收入大多比较单一，只靠成团出售线路获取利润。况且旅游市场竞争力强，想在行业脱颖而出也是需要极强的创新性。旅行社要想抓住游客的眼球，必须有创新思想。例如旅行社的宣传口号、推广方式、营销手段、线路设计等等，以各种创新手段来吸引客源，实现旅行社的利益最大化让中小型旅行社能够在各大风险中更好的生存，在市场占据一定的比例。

宣传方式。随着网络的高速发达各大app以不同的方式渗入到人们生活各个角落，可以足不出户了解各地新增哪些景区、酒店。因此可以抓住疫情期间全国人民不能出行的机会，在各种app设置开屏小广告。微博、朋友圈的宣传推广广告，参加美团、去哪儿，各类app优惠活动等等。在特殊時期先推出周边旅游，慢慢恢复旅行社正常运行。

推出优惠活动。这次疫情首当其冲的便是白衣天使，旅行社可以在这方面做宣传，推出医护免费一日游。为当地医护人士提供便利。这样即感恩医护又可以达到宣传的手段，说不定会有更多慕名而来的游客为旅行社创造可观的经济收入。

（四）拓展重庆中小型旅行社业务营销方式

依托已有渠道，旅行社多样化发展。在疫情期间不难发现，许多大型的旅行社因为经营除本身基本业务外，还拓展了其他业务，这就使得大型旅行社可以在危机事件中毫发无损甚至岿然不动。由此看来，业务渠道的多样化对于旅行社在特殊时期是多么的重要。一些旅行社认为拥有一个业务渠道很省事，不会有其他的债务纠纷。正是旅行社管理者这种错误的观念，才让旅行社在危机事件中不堪一击;甚至会在未来的市场竞争中被淘汰。旅行社多样化发展可以在危机事件中资金得到周转，有更多的选择甚至可以在未来市场占据一席之地。

特色产品多样化。特色产品多样化在市场中有很大的优势，可以让旅行社在大众产品中脱颖而出。让游客在选择旅行社产品时有更多的余地，可以作为旅行社的招牌吸引更多游客。例如结合当地特色制定旅行社专属招牌，售卖当地特产（火锅底料、合川桃片、江津米花糖等等）。只要能拓展旅行社业务的活动都可以参与。

依托线上平台。民众在家除了通过各大新闻了解疫情的状况外还可以在抖音、快手上更直观了解。网络平台的迅速发展，还可以根据用户特征推荐。不管是哪个年龄阶层都能使用，根据自身爱好推广喜欢的小视频。重庆中小型旅行社可借助平台进行宣传推广为本地带货，销售各地特产。让民众更加了解重庆从而创造出游机会给旅行社带来客流量。再比如各大平台直播带货，成为了农民伯伯的主要销售渠道大大的减小了损失。 “八十岁的婆婆直播卖杏”瞬时售出几万量。最近掀起热潮的“地摊经济”全国多地已开放地摊经济，地摊经济、小店经济是人间烟火，中国的生机。随着各种日常活动以及生活秩序的恢复，旅行社也应响应号召，走上街头推销旅行社产品，让旅行社慢慢恢复。

疫情在全国人民的共同努力下已逐渐消散，相信在此次疫情过后大量游客涌入会给旅行社带来可观的收入。而在疫情期间旅行社所暴露的问题，将会得到解决。重庆中小型旅行社也会变得更加强大，为迎接下一次危机的到来做好准备。

参考文献

[1]邹平，张海燕.国内旅游危机管理研究述评及趋势分析[J].中国集体经济，2010（19）

[2]山西省中小旅行社危机管理研究[J].中国管理信息化，2018（10）