面朝客户，春暖花开

欧阳亮

4月9日，天骄航空给中国商飞上海飞机制造有限公司发来感谢信。原来，4月8日，天骄航空一架飞机的某部件发生故障，刚好当地又没有库存，因此必须从另一架正在改装中的飞机上拆下相同部件来替换，以保障第二天航班正常执行。上飞公司的保障团队接到任务后，于半夜12点赶到现场，持续工作到凌晨3点多，顺利完成了此次任务。

天骄航空认为这次处置充分体现了上飞公司“严密高效的组织管理和机务人员极高的职业素养”，因此发来感谢信，表示“由衷的感谢并致以崇高的敬意”。

笔者对这件事倒没觉得太大的意外。因为，在中国商飞公司的企业文化里，“以客户为中心”的客户观正是其管理理念中的重要一环。在还未来得及回暖的呼和浩特的夜里，上飞公司的保障团队不顾白天的疲劳和深夜的低温，一心为客户抢时间，当然很辛苦，但也只是他们践行“以客户为中心”理念的行动之一而已——在这之前，他们是这样做的，之后，也将继续这样做下去。

客户，是企业的销售对象、利润来源，因此也被称为企业的“衣食父母”。所以，很多企业都把“以客户为中心”置于企业文化的第一条。但是，喊口号容易，真正执行起来就不是那么容易了。作为消费者，我们很多人都有因为想退换货或者维修而被企业“踢皮球”的经历，真正像上文提到的上飞公司保障团队那样，接到任务就上，直到为客户解决问题为止的案例，也不是那么多见的。

笔者认为，那些把“以客户为中心”当作口号喊的企业或个人，并没有真正理解什么叫“以客户为中心”。……