科研型仪器平台共享服务评价框架要素与构建

关苑君， 容 婵， 梁翠莎， 李淑惠， 李 娟， 蓝秀健， 吴珏珩

（中山大学中山医学院科研仪器管理中心，广州510080）

0 引 言

2014年《国务院关于国家重大科研基础设施和大型科研仪器向社会开放的意见》（国发〔2014〕70号，以下简称为《意见》）中建议，应加快推进科研设施与仪器向社会开放，进一步提高科技资源利用效率，建设布局合理、统一规范、专业化和网络化的管理服务体系，解决分散、重复、封闭、低效等问题。《意见》指出，引入第三方专业评估机制，定期对科研设施与仪器的运行情况、管理单位开放制度的合理性、开放程度、服务质量、服务收费和开放效果进行评价考核［1］。2018年，科技部、财政部会同有关部门，委托国家科技基础条件平台中心，组织开展中央管高校和科研院所等单位科研设施与仪器开放共享评价考核，涉及原值50万元以上科研仪器共计3.4万台（套），其中原值500万元以上的1 173台（套），重大科研基础设施76个。科研设施与仪器开放共享的良好氛围逐步形成，利用水平持续提升，支持科技创新作用日益显现。参评的科研仪器年平均有效工作机时为1 340 h，平均对外服务机时为226 h。考核以客观数据为基础，强调提高运行使用效率，法人单位主体责任，减轻科研单位负担［2-3］。《意见》中，对用户使用率、反馈意见、有效服务机时、服务质量、相关研究成果的产出、水平与贡献［1］，及设备状态等还未能有标准化、统一化的评价指标。本文从“符合性”的管理机构量化绩效指标和以用户视角进行的“适用性”共享服务评价指标［4］进行整理分析，总结出评价框架的要素，并就评价体系构建探索，形成部分观点和看法。

1 科研型仪器平台共享服务评价内涵

目前，大部分高校的科研仪器共享平台，其管理部门只针对资源利用率，也就是产出这一部分进行调查，对设备状态、用户满意度和服务流程调查等没有相应的制度。大型仪器设备的有效共享便缺乏了充分的保障。共享服务评价体系的构建，给予共享平台运行建设和优化升级提供有效保障。

仪器共享平台的建设是资源整合的过程，随着平台整合资源数量不断增加、种类不断丰富以及大数据时代下的数据急剧增长，平台要为用户提供更加精准、便捷、持续、有效的服务，就必须进行服务模式全面创新，平台转变从“以资源为中心”向“以需求为导向”服务理念［5］。以平台需求为导向，指导平台的资源配置、维护和共享服务，同时建立与平台相适应的服务评价体系，统计和分析资源的利用度（绩效）、设备状态、用户满意度和需求调查，优化服务流程，更好地评价平台的运行情况、挖掘平台用户的潜在和未来需求，为平台资源配置的优化、维护方案、共享服务模式提供基础。共享服务评价体系的构建过程，就是不断优化平台、挖掘需求的过程，促进和提高共享服务工作质量（见图1）。

图1 仪器共享平台的内涵

2 共享服务评价体系和指标

完整的共享服务评价体系不仅应包含绩效评价，也应包含从用户角度出发的共享服务评价。因此，建议以用户及其需求为核心，将绩效和服务评价有机融合，建立可量化的评价指标，构建完整的评价体系。以此体系去衡量共享服务的绩效、管理情况，确立平台的优化条件，挖掘更广或更深的需求。

2.1 绩效量化指标

2.1.1 资源服务数量

服务数量是直观反映平台科技资源使用情况及效率的客观指标。依据共享平台运行的服务特点和管理机构主要的考察指标，可考虑从共享设备数量、机时利用（h／次数）、开展项目数、培训人员数和培训机时数等方面进行评估（见表1）。

表1 资源服务指标

（1）共享设备数量。指院内／校内／校外的开放设备的数量或比例，通过统计分析，可衡量该平台科技资源的开放程度。

（2）机时利用（h／次数）和开展项目数。统计不同仪器类别的机时分配和参与承担项目的数量。针对机时和每台设备开展的项目数，均应设置教学、科研和社会服务等3个指标。研究型大学中，教学、科研和社会服务的机时呈两极分化的趋势，大于80%的机时用于科研，教学和社会服务约占7%和9%的机时。通用设备主要服务于教学和社会服务，大部分高端、专门化仪器服务于科研［6］。

（3）培训人员数／机时数。具体分为教师、博士后和学生的培训人次数或机时数。科研仪器平台90%的培训对象为学生，对博士后的培训，将在日后工作中占据重要的位置。部分高端设备的功能能够结合博士后实验需求或与博士后共同开发或完善实验方案，更好地运用大型仪器设备具有特色的功能。

（4）设备年增长量。该指标可作为平台共享服务可持续发展和增长的指标，并可作为相关管理人员的考核指标，同时可作为共享平台的定位、整合和发展等的综合考量指标。

2.1.2 服务成效的量化指标

科研工作具有高风险性的特点，高投入下不一定获得高回报，科研设备服务成效的衡量标准也只能尽最大程度量化。设备除了服务数量的指标，也应结合服务成效指标综合考虑。服务成效的量化指标可从科研成果、社会效益和经济效益等方面进行评估：① 科研成果，包括由该设备支撑获得的奖项、发明专利和发表论文数目的统计。②社会效益，社会效益可指该机构承担和实施相关的社会项目后，为社会所作的贡献，也称外部间接经济效益。例如承担、实施科普相关项目，服务社会和民生，提高了市民的科普素养，同时提高了科研机构的声誉度和信任程度。在此过程中，社会效益有多个衡量指标，包括可量化的和不可量化的部分，其中可量化的，如承担的科普项目数、对外开放时间、来访次数或使用次数／时间等。③ 经济效益，设备使用所得的年收入。

在此项指标中，科研成果和社会效益是具有一定滞后性和主观性的，但在整体评价框架之中，提供更完整、更充分和更平衡的依据。

2.2 资源状态

科研设备的有效共享首要的条件是设备的状态良好，设备的状态决定了实验数据的准确性。资源状态直接影响共享平台的服务能力，在服务评价框架中处于重要的位置。

（1）建立设备维护档案。定期对设备进行维护是保障设备顺畅运行的必要条件，包括设备的定期清洁维护、每次使用后的维护和厂家工程师的校正维护等。建立设备维护档案，并按实填写，设备管理员应十分了解设备的状态。

（2）建立设备故障反馈机制和维修档案。当设备发生故障时，故障排除和反馈机制尤为重要。从用户角度出发，思考使用者需求而设计有效的反馈机制，能够快速让用户了解设备状态，这依赖于信息公开程度（共享网站信息、通知）和管理员的多种管理方式（电话／短信通知、即时通信工具等）；故障解决的时间则依赖于管理员的排障能力、厂家工程师的响应速度和排障能力等。如设备维修后恢复正常，则进行维修档案和检测报告等存档工作；如未能达到原使用状态，则需要设备所属单位进行讨论解决方案（见图2）。

图2 科研设备发生故障后的反馈机制

（3）年度厂家检测报告是否齐全。设备的年度检测报告。

（4）资产库资料是否齐全。建立完善的设备资产库，包括设备购置日期、品牌型号、生产国别、购置价格、保修年限、供应商、设备分类号、设备现状、放置地点、仪器负责人、开放预约网址等。

（5）设备服务绩效与维修维护成本的比率系数等。

2.3 设备信息公开化和用户满意度调查

大型科学仪器共享保障条件不仅仅是所共享的仪器功能、性能，更重要的是围绕仪器所开发的数据库、方法库和仪器操作者的水平、技能、解决实际问题能力所进行的工作。仪器设备共享按其服务主体提供的服务方式大致可以归类为3类：① 占用型共享，即用户按一定操作规程自行操作使用；②技术型共享，在设备管理人员的技术指导下，用户有限度地自主操作使用；③委托型共享，即用户委托，由设备管理人员按要求启动和运行仪器设备，并向委托方交付相应结果［7］。每种服务类型，都涉及相应的服务流程和用户满意度的调查，可以直观反映共享平台服务水平。

2.3.1 设备信息公开化

仪器设备共享服务流程中，设备信息的公开和透明化是重要的一环。构建仪器设备的信息平台是对仪器设备管理重要手段。在此基础上可进行拓展，助力设备“生命周期”监督、设备调度、设备采购、资产管理、经费管理、科研审计等［2，7-8］。

用户、设备管理人员和监督单位都有不同的数据信息需求（见图3）。共享设备信息公开，应包括：① 设备基本信息；②设备操作规程；③样品制备流程；④预约流程与计费准则；⑤可预约时间段；⑥培训信息；⑦设备状态与故障管理；⑧平台内同类设备对比等。

图3 设备信息平台与不同使用群体的需求

随着不断加强的数据依赖性，数据安全性的要求也更高。如何平衡大数据采集与保护用户的隐私，保证各种数据资源的安全，是仪器设备信息化管理的重要问题［2，7-8］。目前，国家级、省部级的设备信息平台大部分都已构建完成，但对于仪器设备的信息安全性保障，大部分共享平台尚未完善。

2.3.2 用户满意度调查

按照服务对象，可以问卷调查、走访调研等形式进行用户满意度调查。调研内容应包含：①平台设备仪器信息是否公开和完善；②是否具备样品制备流程和注意事项；③预约和使用的公平性和便捷性；④ 操作使用不良行为的处罚；⑤ 仪器设备的性能维护；⑥ 仪器设备出现故障时的排障速度；⑦设备管理人员的指导能力和指导质量等评价；⑧对已有和新增设备的讲座／指导等的要求；⑨ 整体服务质量的综合评价；⑩对新增设备的需求。综合各用户群体的意见，改善服务流程，提高设备使用效率。

3 评价体系指标比例

对于评价平台共享服务体系，首先需要给平台的服务性质定性，即平台是占用形共享、技术型共享还是委托性共享的服务性质，各种服务性质的评价指标和比例均有所不同。此外，从各个平台的发展目的和需求出发，许多单位要求平台产出“创新性成果”，但目前大部分的构建并不是在于创新，而是在于：① 解决归属问题；② 解决共享问题（能用）；③ 用得好；④ 创新研发。每个学科发展需求、发展程度都是不一样，平台的建设目的和程度也就不同，所以不同的发展阶段，评价平台的内容和比例也不同。以技术服务型的共享平台为例，则注重服务评价，而对产出要求则应略为降低，评价指标和比例可参考表2进行评价［9-15］。以中山医学院4个科研技术型共享平台为例，包括科研仪器共享平台、生物安全平台、电镜平台、核医学平台，依据各平台2019年的运行情况，进行指标性综合评分，得出表2数据和结果。每个平台的技术侧重点有所不同，如科研仪器共享平台具有支撑成果面广、设备共享效率高、人员培训比例高等特点。运用此评价指标和比例，对以委托型共享为主的代谢组学平台进行评价。代谢组学平台接受送样检测分析，从结果可以看出，平台制样技术和数据分析技术很好地支撑了该平台科技成果产出和经济效益。与其他几个平台相比，代谢组学平台在培训人员数量和时间上则相对较少。由此可见，该框架虽然以技术型共享平台为主要评价对象，但对于不同共享体系，也能反馈用户需求、平台特色和发展点，有着一定的通用性。

表2 技术型共享平台评价指标和比例

4 结 语

科研型仪器平台共享服务体系，始终应坚持从平台的目的和需求出发。在目前已解决设备“归属问题”“共享开放”“用得好”等基础上，结合学科发展阶段与特色，逐步建立以用户为中心，将绩效评价和共享评价有机融合的以共享服务绩效为核心内容的评价体系。本文从服务评价体系的内涵出发，以用户及其需求为中心，分析绩效评价量化指标和服务成效的量化指标，搭建科研服务型共享设备平台评价框架。在科学合理的评价基础上，提取相关信息对平台进行态势分析，与平台发展、学科发展、人才及项目培育紧密联系，分析平台内部优势和劣势、外部机会和威胁等，为制定未来发展计划和对策提供依据。