云呼叫中心技术与商用模式发展研究

白威 刘春宇 李建军

[摘 要] 随着信息技术进步，云计算、大数据、人工智能的快速发展和融合应用，呼叫中心的体系架构和商用模式也随之迭代升级，本文对云呼叫中心的技术发展和商用模式变革进行阐述，在5G时代，新技术成熟展现了未来客户服务的走势和驱动力。

[关键词] 云呼叫中心;客服;5G;人工智能

[中图分类号] F470[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2020）07-0129-03

Abstract： With the progress of information technology， the rapid development and integrated application of cloud computing， big data and artificial intelligence， the architecture and business model of call center are also upgraded iteratively. The technical development and business model transformation of cloud call center are described in this paper，. In the 5G era， new technology matures， showing the trend and driving force of future customer service.

Key words： cloud call center， customer service， 5G， artificial intelligence

一、引言

呼叫中心又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。随着通信网和计算机网的发展，具备多种功能融合，作为一种企业信息服务系统，为客户提供业务服务和各类咨询投诉类服务，成为现代企业与用户进行沟通联系的主要媒介。

自20世纪90年代开始，我国呼叫中心产业开始逐步大规模商用阶段，金融企业、民航铁路、电信运营商，以及市政服務等均配备呼叫中心系统，最终用户通过呼叫中心处理各类票务预定、查询、缴费或投诉等，接入方式也从最初的固定电话，演进为手机应用、网页端、QQ、微信、消息弹窗等多种多样。

二、呼叫中心技术的演进

呼叫中心（Call Center）源于电话技术的出现，随着CTI技术和计算机技术的发展，呼叫中心经历了多次技术换代。

第一代呼叫中心主要是人工热线电话方式，核心设备就是普通电话机或小型交换机，功能简单且自动化程度低，只能受理用户投诉、咨询服务，仅满足小企业使用[1]。

第二代呼叫中心主要采用交互式自动语音应答系统，并采用了局域网和数据库等计算机技术，语音自动应答技术可减轻坐席话务员的劳动强度，采用自动呼叫分配系统（ACD）均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。

第三代呼叫中心采用计算机通信集成技术（CTI）实现了语音和数据同步，支持多技能队列，支持丰富路由策略，具备自动语音和人工服务功能，可以处理一些自动化业务，比如电话银行，话费查询，市政服务等[2]。

第四代呼叫中心进入网络时代，融合了多媒体技术，接入和呼出渠道更为丰富，可支持固定电话、VOIP电话、手机短信息、专用客户端等多种通信方式，与CRM系统融合成为大型企事业单位提供服务的窗口。

与前几代相比，目前已商用的新一代云呼叫中心，在技术模式和商用模式已经有了很大的不同，在技术上已充分融合了云计算、大数据、人工智能等新技术，接入方式多种多样更加灵活，商用模式上已完全不同于企业自建模式，呼叫中心系统运行在云端，企业不需要自行开发和维护，极大降低成本，提高了效率，为最终用户提供更快捷，更贴心的服务。

三、智能化云呼叫中心日趋成熟

云呼叫中心底层基于云计算平台的体系架构，在云端搭建的全新技术模式平台，融合CTI、ACD、多媒体、CRM等传统技术和日趋成熟的大数据和人工智能技术，技术更加先进，商用更加灵活，提供的服务更加丰富。

云呼叫中心运行在云端，SaaS层服务完善而灵活，不但配备了传统的交互式语音应答（IVR），自动呼叫分配（ACD）功能，还提供了大量智能化工具[3]，智能机器人，智能质检，大数据分析，灵活多变的CRM系统功能，企业租户可以自助开通呼叫中心号码，通过简单的操作页面，可以轻松设置呼叫中心流程而无需其他技术支持，如需更深层次或个性化功能，云平台还提供丰富API供开发使用。

四、云呼叫中心技术特点与商用模式

（一）云服务商提供一站式服务

云呼叫中心的部署模式不同以往，它的所有支撑系统都部署在云端。云呼叫中心按照云计算架构分为三层架构，IaaS为基础设施服务层，PaaS为云呼叫中心平台服务层，SaaS为云呼叫中心软件服务层[4]。

目前主流的基于云服务的呼叫中心，都是以云平台服务商按照云平台模式搭建呼叫中心底层架构，云服务提供商在Iaa S层提供充足的计算资源、语音存储资源等基础设施基础，物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池，对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署虚拟化资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡。国内有很多优秀的云服务提供商发展迅猛，近年来逐步将云服务产业化，如阿里云，华为云等等，都搭建了很好云服务基础设施平台，提供优质稳定服务。

在Paa S（平台即服务）层部署服务和配置管理系统，服务管理为逐步实现服务开通的功能，以及为运维人员提供服务重启、服务删除、服务扩容等。功能配置管理，实现整个容器化层应用配置的统一管理。除服务和配置管理之外还包括计费管理，监控管理日志管理和消息管理的模块。

在Saa S（软件即服务）层，提供企业租户需要基于VoIP的核心话务服务，包括IVR、ACD、座席服务、录音、质检监控、外呼、CRM、工单管理、报表等，外加创新型的智能路由、智能排班、多渠道在线客服、智能机器人客服等众多功能，共企业租户灵活定制应用。

（二）企业用户按需租用云服务

云呼叫中心技术架构和商用模式下，企业用户不再需要自行建设呼叫中心，只需要向云服务提供商购买相应服务即可[5]。企业通过公网访问云呼叫中心服务商的网站，可快速地定制化属于自己的云呼叫中心，按需付费，也可自行退订服务，做到轻资产。许多初创中小企业没有能力自建一套客服系统，但必须提供来自电话和网络方面的咨询投诉等服务，这种情况下云呼叫中心就提供了极为方便的产品选择，可快速定制，座席接入方式灵活，准确计费，工单报表清晰。

企业租户可自行创建符合自己企业风格的IVR流程，申请独立的服务号码、灵活配置客服坐席人员、选择包括质检、报表、告警、配置、外呼管理等各类功能模块。人工坐席数量可快速随机增减，可通过固定电话、移动电话、WEB应用、移动App、官网弹窗、微信公众号等多渠道提供服务，不受时间和地点的限制，随时响应客户咨询的问题，处理客户投诉建议。云呼叫中心依托大数据平台，凭借数据挖掘，搜索，語音转文本，自然语音处理，机器学习等前沿技术，构建出完整的智能服务体系，AI机器人通过深度学习可以自动化处理大部分的客服问题，而且更加快捷，准确，不厌其烦，也极大地节省了企业人力成本。

（三）最终用户客户体验提升

伴随云呼叫中心大规模商用，迅速普及，最终用户有了更多的客服接入选项，无论在企业官网上，购物网页上，微信公众号上，外卖App上，都可以随时呼出客服，高效便捷的服务无处不在。稳定的云平台使客服系统更加稳定，AI机器人可以7器人可小时不知疲倦地处理问题，如需要人工服务则等待时间更短，大数据和智能化CRM的技术支持下，云端的客服系统更加了解最终用户的购物历史、选择偏好和当下的诉求。

（四）云呼叫中心的优势

相比较于传统企业呼叫中心，云呼叫中心有着诸多优势。首先，节省了企业建设成本，当然也节省了自行运营的设备维护成本和人力成本。其次，开通云呼叫中心快速便捷，几个小时即可部署完毕，按需定制，当然也可以轻松注销。第三，云计算服务日趋成熟和完善，具备强大灵活的资源可伸缩能力，云计算平台一般同时部署在多个数据中心，为系统提供持续稳定安全的运行环境。第四，通过云呼叫中心，企业租户可以在轻资产的情况获得更加稳定可扩展的呼叫中心系统，随着云呼叫中心的技术迭代获取更加先进的大数据、智能化产品支撑。上述优势对于中小型企业、电商卖家、初创企业等来说，极具吸引力，这也是云呼叫中心商用模式迅猛占领市场的原因。

五、呼叫中心发展趋势展望

经过近百年几代的发展，云呼叫中心的技术和商用模式逐步成为行业发展主流，并且将在未来很长一段时间占据主导地位。

伴随5G技术和云产业的发展成熟，在云计算技术、AI技术、大数据技术、VR和AR技术、语音技术、视频技术等新技术融合支撑下，我们可以大胆设想，也许未来“客服”将变得不被感知，“客户服务”的称谓将会渐渐弱化，取而代之的将是智能化个性化的私人AI助理，它们更聪明，结合虚拟场景模式为你提供更贴心的帮助。例如在电商场景下，AI助理依托大数据和AI技术更加了解你的采购意愿，依托VR和AR等技术，为你选择更适合你的商品，处理你的咨询和投诉;同样在金融场景下，AI助理将更加了解你的资产负债情况，结合国内外经济金融组训，智能分析预测，让你看到更合适你的金融产品，24小时随时回应你的诉求。5G时代来临后，云呼叫中心将隐藏在后台，通过AI助理为大众提供更加智能贴心的帮助。

六、结语

综上所述，随着信息科技的不断融合发展进步，更加智能化的云呼叫中心技术和商用模式已成为主流，未来将会有越来越多的企业客户服务、市政民生服务等迁移到云呼叫中心上，人们通过电话，微信，各类App实时得到服务，科技将持续推动社会进步。

[参考文献]

[1]高克宁.亚美亚公司在中国外包呼叫中心市场的发展策略[D].复旦大学，2009.

[2]孙金成.云客服发展趋势与未来思考[J].电信科学，2018，34（S2）：79-85.

[3]赵延超.呼叫中心技术发展趋势及在电视媒体的实践特点研究[J].数字技术与应用，2015（7）：85.

[4]张戬，余欣，吕伟.基于云计算的呼叫中心系统搭建及发展趋势[J].信息技术和标准化，2016（8）：71-74.

[5]陈希.中国移动客服外呼系统设计与实现[D].吉林大学，2008.

[责任编辑：潘洪志]