浅析大数据背景下客户关系管理在企业市场营销中的作用

张雪

摘要：随着我国经济不断地发展和科学技术的飞跃，在当前新的经济形势下市场竞争变得日益激烈，各行业的营销方式和策略也随之改革调整，越来越多的企业逐渐意识到客户关系管理对于企业营销的重要性。在互联网高度繁荣的时代，数字营销成为企业应用地最广泛的营销模式，而客户关系管理正是数字营销的重要支撑点，同时助力了当前粉丝经济和体验经济的发展。本文基于大数据背景，试探讨客户关系管理在企业的市场营销上所体现出的重要价值。

关键词：大数据;客户关系管理;市场营销;数字营销

一、引言

在当今的市场经济环境下，企业的市场营销越来越成为制约企业发展的核心因素，企业要把市场营销摆在至关重要的地位。随着市场经济体制改革的不断深化，企业间的市场竞争也日益激烈，传统的营销方式已经难以适应当下市场，在这种情况下，数字化营销应运而生。营销不再是简单地进行广告投放了，基于大数据平台与消费者进行更加持续和更有深度的沟通交流成为了更有竞争力的营销方式，客户关系管理也就变得特别的关键。客户关系管理是一个通过持续地加强和顾客的联系，深入把握客户的需求，且相应地对自身的产品与服务进行改善和提升从而满足客户的需求的持续性过程。优质的客户关系管理对于企业的营销起着非常重要的正面影响，使得企业得以在如此激烈的市场竞争环境下取得有利的竞争优势。以大数据为支柱的客户管理是顺应时代潮流、实现精准营销、打造良好客户体验的基础和前提。在这个以客户为中心的时代里，学会充分地利用数据价值，构建客户关系管理体系，是大多数企业存在和发展的必然之路。

二、相关概念

（一）大数据

伴随着互联网信息技术的不断发展和普及，人们产生的大量数据呈现爆发式地增长。类型繁多、体量巨大的信息数据已经不再是单纯地人力所能处理的了，在对挖掘、管理和分析海量数据的方式进行探索的过程中，诞生了大数据这一全新领域，人类创造了大数据这一概念。大数据是一个庞大的、高增长的、多样化的信息资产，它需要一个新的处理模型来拥有更好的决策、洞察发现和过程优化能力。大数据技术它的意义不仅仅在于掌握海量地数据信息，而是在于通过对海量数据的处理和分析，从海量数据发现价值，服务生产和生活。目前，大数据在商业上的应用主要集中在客户需求分析与市场营销策略研究，大大影响着当前客户关系管理模式。大数据是高科技时代的产物，当今时代的营销已经是数字营销的天下，未来的时代将是数据科技时代。

（二）客户关系管理

客户关系管理（cxl）是以客户为中心的企业业务流程自动化，主要包括营销、销售、营销和客户服务。其最终的目的是通过提高和提高客户满意度来提高企业的经营效率和盈利能力。客户关系管理拥有以客户为中心的核心理念，以IT技术和信息系统为手段支撑，以客户满意度为导向，通过优化企业自身的业务流程和组织体系来发展、维护和巩固客户关系。一般来说，客户关系管理的内涵包括客户价值、关系价值和信息技术。客户是客户关系管理的核心，实现与客户的利益共享，致力于客户价值和企业利润的最大化。

三、客户关系管理的价值

（一）提高客户满意度，实现顾客忠诚

在产品和服务同质化严重的当下，企业是否能够满足个性化需求和提供及时高质量的服务成为顾客消费选择的重要依据。在当下愈发激烈的市场竞争的环境下，客户资源逐渐成为了在企业竞争当中的核心资产，在这种情况下，提高客户满意度、实现客户忠诚也变得愈发关键。客户满意指的是客户将对某一产品的可感知的效果和其期望值进行比较之后所形成的一种愉悦或者失望的感觉状态。满意的顾客有较高的再次购买的欲望，是企业形成自己稳定的顾客群体、实现客户忠诚的重要前提，能够帮助企业进行免费的口碑宣传、扩大了企业的品牌知名度。客户关系管理是企业市场营销中的重要环节，良好的客户关系管理有助于企业及时准确地了解客户的不同需求，为他们提供个性化的优质服务，从而提高客户满意度，进而实现顾客忠诚，降低客户流失。

（二）提高工作效率，降低运营成本

客户关系管理建立起了企业与客户交流的平台，整合了市场、销售、服务环节的流程，客户的信息可在多个环节及时共享，使企业员工全面了解客户关系，可同时完成多项任务，提好了企业的效率。大数据背景下的客户关系管理系统的预见性、和谐性和高效性，使得企业能够保持与客户之工作间的良好关系，增进双方的相互了解和信任，减少了不必要的交易谈判，简化了企业与客户交易的业务流程，降低了企业的销售成本。大數据时代客户关系管理成为企业数字化营销的重要推动力，助力精准营销，帮助企业做到更迅速、更准确地根据用户需求进行交易，降低营销成本的同时提高了企业的销售效率。客户关系管理使得企业的交易工作流程得到简化，提高了企业的服务质量，从总体上大大降低了企业的整体运营成本。

（三）增强企业的核心竞争力，提高企业的利润

企业的核心竞争力是要准确把握需求，而客户关系管理是形成核心竞争力的重要工具。CRM可以很大程度上丰富企业的核心资源，其形成和处理客户信息的功能是企业核心资源发挥作用的基础。CRM通过客户信息的收集、整理、挖掘及智能分析来知道企业有效管理客户;企业可通过CRM实现销售、营销、服务自动化，从而提升企业的商业能力。优良的客户关系管理使得企业能够在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品，从而赢得客户忠诚，提高企业核心竞争力。通过大数据挖掘和分析，增强用户体验和品牌意识，建立用户资源护城河，提高客户管理能力。客户关系管理系统能够针对企业全业务流程进行统一协调管理来使得管理成本的大大降低，同时还可以提高客户服务水平和增强处理客户投诉的能力，十分有效地进行服务改善，帮助企业扩大销售，从而大大提高企业的利润。

四、小结

互联网的飞速发展使得信息透明化，激烈的市场竞争使得产品发服务同质化严重。企业纷纷改进口身营销策略，而客户关系管理在其中起着至关重要的作用。CRM可以收集客户数据，对客户行为数据进行深度挖掘，更加及时地了解客户需求、预测客户未来的消费行为，不断调整产品及市场营销策略，增强用户粘性。大数据客户关系管理更好实现了企业与客户间信息地双向流动，不仅能够把产品和服务信息传递给顾客还可以将顾客的反应数据推送给企业各个部门，帮助企业实现精准定位和营销，开拓潜在目标市场。大数据时代的客户关系管理是企业实行数字化和精准营销的重要支撑，对挖掘新客户、增强用户忠诚、扩大品牌知名度和降低企业运营成本都有很大助力。

参考文献：

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[2]郭翔，龙长贵，张辉，张卫，周宇洋.基于数据挖掘的营销客户关系管理研究[J].电力设备管理，2020（01）：99-100+108.