免费开放条件下的博物馆观众服务的对策探析

摘要：在免费开放这种大环境下，博物馆需要结合自身发展需求，谋求全新的观众服务对策，从而为观众提供优质服务，文章就此以冬奥会为背景，介绍了奥运类相关博物馆实施观众服务对策，文章先介绍了基础概念以及免费开放下的博物馆教育理念创新，随后通过实践调查分析，研究了服务公平性和服务质量以及顾客信任度之间的关系，最后以上述研究为基础，提出了博物馆进行观众服务创新的具体策略，从转变服务观念，完善服务过程到健全服务流程，希望能给相关人士提供有效参考。

关键词：免费开放;博物馆;观众服务;对策分析

引言：博物馆这一公共文化机构始终致力于为社会发展提供服务，其能够代表公众利益。而观众服务则是博物馆相关工作的基础职能以及组织目标，能够体现出其核心价值。在公共博物馆全面实施免费开放后，吸引了大量观众，而更多博物馆也开始提高了对于观众服务的重视，开始追求社会效益。为此在2020冬奥会背景下，相关奥运类博物馆应该提高观众服务的重视，结合当下观众服务需求，不断优化服务质量，满足观众愿望。

一、基础概念分析

（一）博物馆

在2022年冬奥会举办日期日益临近的举国形式下，博物馆作为一项民众文化接受渠道的重要载体，其承载着奥运文化的内涵，通过对于博物馆的参观游览，可以有效拉伸博物馆的知识传播性。

博物馆作为民众文化的载体，其来源于希腊语，经过长期的发展，其延伸了多种的社会属性，从自然科学到人文历史，再到当今的冬奥会的举办，博物馆的存在为民众接受教育与研究文化提供了有效的基础，在1974年国际博协制定的博物馆的定义中有以下基层含义：（1）博物馆不以盈利为目的;（2）博物馆的社会责任是“为社会与社会发展服务”;（3）博物馆要满足公众“研究、教育、欣赏”的目的;（4）博物馆中的社会功能是“搜集、保存、研究、传播和展览人类和人类环境的见证物”。

随着2008至2009年国家对于一级博物馆的运行情况进行评估，以及后续的2010年和2011年国家的跟进评估，均从博物馆的发展状况中看出了一定的不足，随着评分机制的深入，博物馆的发展经过调整与建设，其突出了博物馆的社会公共服务性，其中博物馆的开放运行为博物馆的人流量的提升带来了一定的基础，随着博物馆窗口化效能的提升，博物馆的形象在民众心中逐步树立。同时，为巩固博物馆开放带来的优势效应，需要在管理上，强化博物馆的制度化、标准化建设，以此规范博物馆的整体管理效能，促进博物馆的发展[1]。

（二）博物馆观众服务

“服务”即是对于某一项职责或者义务的履行，在当今社会中，对于第三产业存在突出贡献的不一定是实物，更多的被体现为一种服务。博物馆是公共文化服务职能的重要载体，是人类文明以及文化精神的集中体现，通过展览陈列的方式，博物馆向公众诉说着人类的历史以及光辉灿烂的古代文明。因此，博物馆需要在新时期加大开放力度，使更多的人可以参与到博物馆的游览过程中，拓展博物馆应有的效能。但开放运行后的博物馆，显然失去了其对于公众的神秘性，相应的问题随之而来，是相关部门需要通过优秀的管理来完善的方面。

在2022年冬奥会举办日期临近之际，更需要在博物馆的运营过程中体现其服务能力，服务水平是博物馆的软实力，是提升博物馆整体建设水平的基础，为此，需要通过服务能力以及服务标准的建设中，强化博物馆的前线工作，进而通过培养一批具有应变能力以及业务能力的人才，组成现代化的人才队伍建设，通过热心接待、耐心接待、细心讲解等服务效能的提升，进一步强化其服务水平。

（三）博物馆免费开放

自2008年始，国家高度重视对于博物馆的开放运行，当前，博物馆的免费开放运行的总数，占国家博物馆数量的75.6%，随着计划性的逐步深入，国家博物馆的开放运行数量正逐步提升，并且很多民营博物馆也积极响应国家号召，主动实施博物馆的主动开放运行，开放运行为大多数民众走进博物馆提供了可能[2-5]。

博物馆的开放运行承载着以下方面的职能：（1）顺应世界博物馆发展的需求，随着全球性文化意识的增强，我国博物馆的免费开放式世界博物馆建设的潮流;（2）符合我国人民的文化追求以及社会发展的需要，通过博物馆对于人民的文化需求进行提升，是当今博物馆行业建设的重要组成部分，可以有效满足人民对于社会文化的需求;（3）有利于发挥我国博物馆作为公益性文化机构的社会价值，公益性是博物馆发展的要求以及奥运精神的体现，在冬奥会开展之际进行博物馆建设可以有效满足博物馆的建设需求;（4）在开放运作的过程中，可以有效促进博物馆自身的升级，通过博物馆的开放性运营，在提升客流量的同时，也为博物馆发现自身运行过程中存在的不足提供了基础;（5）推动冬奥会的顺利举行，以博物馆作为奥运知识的有效载体，进而满足社会发展的需求，提升社会价值，为冬奥会的顺利举行，提供文化基础;

（6）在开放性运行的过程中，可以体现政府处理公共事务的能力。在开放运行之前其参观的主体大多数为来此旅游的人士，随着开放运行的施行，大多数当地民众走进博物馆，对于中国的博物馆事业起到了极大的振兴与促进作用，随着博物馆基础设施的不断完善，其学术性与艺术性逐步加深，使得更多的社会支持向博物馆倾斜，极大的提升了博物馆的建设水平。

二、免费开放下博物馆教育理念创新

（一）教育功能变迁

博物馆的开放运行是民众的需求也是国家的期望，在精神文明建设如火如荼的今天，人民对于精神文化层面的需求性日益提升，博物馆作为重要的公共服务项目，其免费开放后对于社会以及博物馆自身的发展具有多方面的重要意义，其重要作用一般有以下几个方面：（1）博物馆的开放运行可以為更多的人走进博物馆带来便利，并且通过博物馆的教育意义，更好的提升民众的精神层次;（2）博物馆的开放运行可以为博物馆的内部馆藏提供更多的更新途径，为博物馆的发展带来更好的实现途径，进而通过挖掘自身潜力，让更多人的展品可以通过博物馆进行展览;（3）博物馆的开放运行可以提升民众的历史认同感，增减民众民族自豪感的构建，进而助力民族团结;（4）博物馆的开放运行可以提升民众的精神需求，从宏观上提升民众精神的一致性，进一步带动国家的整体精神文明建设;（5）博物馆的开放运行可以调动国家的多样化公共谷物建设，提升民众对于政府的信任感，促使国家形象的树立[6-8]。

（二）服务社会公众

作为免费开放的博物馆，其主要作用就是进行素质教育、终身教育以及全民教育，这意味着免费开放的博物馆成为社会教育活动中的重要场所以及重要角色。当博物馆免费开放后，其定位是服务社会公众的一种教育机构，所以，在对其教育理念进行创新时，应体现出深厚的人文关怀，树立以人为本的教育理念。不仅如此，无论是老人还是儿童都可以参观博物馆，该场所对年龄是没有限制的。这意味着，通过免费开放博物馆，能够对学生的知识体系进行补充，尤其是对学校教育，由于学校教育往往注重于教材上的知识，缺乏对知识的延展性，但是通过博物馆学生可以学习、了解到更为广泛的知识内容;对于老人而言，博物馆通过树立以人为本的教育理念，能够有效丰富老年群众的业余生活。而且，博物馆教育的核心目的并非是教，而是学，博物馆的教育职能体现在为社会大众自我学习提供服务方面。因此，在对免费开放的博物馆教育理念进行创新过程中，应树立启发式的教育理念，从而更高的服务社会大众，成为高质量的社会文化教育机构[9-10]。

（三）以人为本服务理念

对于我国社会主义文化建设而言，博物馆是重要的组成内容，该场所具有传播文化知识、提高社会大众整体文化素养等价值作用。不仅如此，博物馆这一场所通过将展品直接展示在参观者的面前，其教育具有直观、广博等特点。例如国际性的博物馆，其教育理念往往是全面的服务参观者或是以人为本。而免费开放的博物馆，自助式参观成为一种趋势，这意味着当博物馆进行文化传播以及教育时，已由原本的单向传播转变为双向沟通。因此，当免费博物馆创新教育理念时，需要将以人为本的观念作为教育基础，充分尊重参观者之间的差异性，并结合这种教育理念对博物馆的教育方式以及方法进行创新，将文化知识、成熟的科学馆自然地传达给参观者，从而最大限度的发挥出博物馆的教育功能。例如弱化讲解员的权威性，从而使参观者与讲解员能够进行平等的沟通与交流，构建和谐、良好的关系。以我国奥运博物馆为例，讲解员在对展品或是历史进行讲解时，应该提高对参观者所提问题的重视。尤其是我国2022年即将开办冬奥会，届时奥运博物馆必然会增加人流量，这对我国奥运类博物馆提出了更高的要求。因此，应树立以人为本的服务、教育理念，尊重来自不同国家参观者的差异，实现平等、友好的交流，提高参观者的参与度，进而提高其兴趣和积极性，促进文化传播与交流[11]。

三、服务公平性和服务质量以及顾客信任感的关系

从现状看来，博物馆是当前人们外出旅游的重要内容，这意味着博物馆不仅仅是一个城市的文化教育机构，还是人们游览的重要场所。经相关数据调查结果表明，在运营免费开放的博物馆时，涉及到了多方面的因素，其中最主要的就是服务公平性、服务质量以及顾客信任感。只有协调好三者的关系，才能够增加博物馆的吸引力，在参观者心中树立良好的形象。

（一）服务公平性

公平这一概念最初是来自于社会心理学，而服务公平性则是在衡平理论以及社会交换理论的前提下逐渐发展而来。服务公平性这一概念是于上世纪八十年代由学者克莱曼提出，该学者认为，这种社交性质的公平性理论也应适用于顾客与服务性企业这种关系中。具体而言，服务公平性理论主要指的是一种看法，是顾客根据自身所接受到的服务行为对服务性企业公平程度的看法，经相关文献查阅结果得知，在组织公平理论的前提下，服务公平性主要包括四个内容，分别是：信息公平性、程序公平性、结果公平性以及交往公平性。对于信息公平性，主要指的是服务性企业在恰当的时机通过合理的沟通与交流，为顾客呈现真实、全面的相关信息，从而使顾客增加对该企业的信任感和公平感，进而树立良好的企业形象。对于程序公平性，主要指的是顾客判断服务程序的公平性，一般这种判断往往发生在消费过程中。上世纪八十年代，莱温斯这一社会心理学家曾提出几项原则，主要用于判断程序公平性，这几项基本原则分别是：统一性、准确性、道德性、无偏向性、代表性以及纠错性。对于结果公平性，更倾向于顾客的主观判断，主要是对企业的服务结果进行判断[12]。

一般情况下，顾客的判断方式主要从以下三个方面进行，内容有：顾客通过将服务过程中的投入与最终的所得进行比较，判断两者是否相当;顾客将自身受到的服务与其他顾客受到的服务进行比较，判断自身是否得到了相同标准的服务;顾客从自身需求出发，判断服务过后是否满足自身需要。对于交往公平性，主要是顾客在与服务性企业的服务人员进行交流和沟通过程中，所受到的公平对待的程度。这意味着，服务人员的服务态度直接关系到顾客对交往公平性的判断。交往公平性与人际交往具有紧密的联系，其所强调的就是服务或决策在落实过程中展现的风格和方式。因此，顾客可以通过感受服务人员所传达出来的服务态度，例如谦逊、礼貌以及粗鲁、暴躁等，或是对顾客的关注度进行交往公平性方面的判断和评估。

（二）服务公平性和服务质量关系

经国内外学者的研究发现，服务公平性与服务质量之间具有十分紧密的联系。服务这一行为主要是由信誉性属性以及体验性属性组成，对于服务而言，顾客无法提前对服务质量进行科学、合理的评估。但顾客在接受服务过程中，所感受到的服务公平性，能够通过上述四个方面进行评估，所评估出来的最终结果会直接影响到顾客对服务质量的评估。这意味着，服务性企业的服务人员在服务过程中所展现的结果、程序以及交往公平性，对服务质量具有重要影响，甚至发挥着决定性的作用。经相关学者研究结果表明，服务公平性对于服务质量具有明显、直接的影响关系。因此，在运营免费开放的博物馆时，无论是管理人员还是解说人员，都应该使顾客能够顺利使用知情权[13]。

通过向顾客清晰、详细的展现、解释相关信息，并提供统一标准的服务行为，能够切实有效的提高服务公平性，进而提高顾客最终的评估结果，提升服务质量。不仅如此，从而公平理论的角度看，无论是顾客還是服务人员都会对自身的投入和产出进行比较，这导致当顾客认为自身投入和产出平衡时，就会认为自身得到了公平的服务，从而对服务感到满意。具体而言，若是参观者在参观博物馆过程中，若是自身所付出的代价与获得的服务相当，那么就会产生满意感。因此，为了提升顾客的满意程度，博物馆在对参观者提供服务过程中，需要精准满足不同顾客之间的需求，并为其提供全面、详细的信息。以我国2022年冬奥会为例，当对国人和外国友人进行展品的介绍时，应尊重文化的差异性，清楚外国友人对中国历史的了解较少。因此，解说员在给外国友人进行解释或是提供信息时，要做到详细、全面，提供服务质量，进一步促进文化交流。

（三）公平性和组织形象之间的关系

组织形象主要指的是个人或群体对某一组织的整体印象，但这并不意味着组织形象处于被动状态，恰恰相反，组织形象是组织通过合理的行动主动营造自身形象的行为。当组织形象应用于服务性企业时，那么该企业的组织形象就是顾客通过以往的经历或是长时间的接触过程中所形成的印象。因此，当组织的性质是服务性时，对该组织形象的直接影响因素就是顾客对该组织服务的看法，而顾客所感受到的服务公平性直接影响最终服务质量的评估，由此可见，服务公平性与组织形象之间存在着密切的联系。当服务人员提供给顾客全面、有效的信息、准确的服务并进行公平的交流，会使顾客对该组织留下较好的印象，从而树立良好的形象。因此，博物馆在运营时，服务人员应注重服务公平性与组织形象之间的关系，通过为顾客提供高效、公平的服务，全面、详细的信息以及准确满足其需求，打造良好的组织形象，从而优化、改善顾客对博物馆整体的印象，提升整体的服务质量[14]。

（四）信任感、满意度以及组织形象对于游客行为的影响

通过安德森和林德斯坦这两位学者的大数据研究报告显示，无论是任何类型的企业，整体的企业形象与发展文化等因素，会直接影响着顾客购买产品的忠实度。并且布莱克和谷曳（1996）等人也相继提出，组织形象对于顾客而言是影响消费正确方向的重要因素。但是一件事情仍会存在辩证的唯物主义的看法，大部分研究学者认为顾客自身的第一感觉与整体产品的满意程度是直接影响日后对产品信任感的重要因素;反之，另一些学者就与以上观点恰恰相反，而是认为顾客的信任感是提升满意程度的主要动力。因此，可以从多方面得出有效地结论就是：顾客自身的满意程度与购买产品的重视度有不可分割的联系。只要是抓住顾客内心的真正想法，凝聚顾客忠实度的效率就会显得事半功倍。当然此理论运用到游客对博物馆的忠实度与满意程度也不例外，而对于博物馆来说，游客的满意程度主要是指此次旅行的过程中，对博物馆中整体项目消费满意度。举个例子，假使游客在北京冬奥博物馆的参观过程中，对内部的任何服务设施、人员的服务态度等方面的因素产生良好的消费满意度，就会在很大的程度上，直观的产生对北京冬奥博物馆良好的信任度。再加上顾客认为部分消费风险程度较高，与其选择熟悉的消费企业，也不愿意承担相应的消费风险，进而达到长期合作共处的关系。综上结论都可以运用图1的概念关系图来表达对应的论证。

四、实践研究设计

（一）调查设计

只有进行大面积调研与分析，才能参照游客的具体需求，得出博物馆的具体服务方向。博物馆可以采用调查问卷的方式，对附近的群众实施相关的问题调查，尽可能的将游客需求因素表达清楚。以下的实施调查问卷的详细步骤（以2022年的北京奥运博物馆为例）：首先，博物馆可以依据原有的调研经验，制定初步的调研分稿，先在博物馆内的人员进行相关的服务调研。其次，通过问卷的不断调试与测试进行多方面的项目修改，进而在制定的过程中积极发现其中的具体问题。最后，经过反复的测试与调研，表1就是北京冬奥会博物馆具体的调查条例。并且表中项目的具体来源于社会认同动机、历史文化动机、休闲释放压力的动机以及扩展知识教育等四大方面的主要动机。博物馆的相关人员可以根据以下的游客旅游的重要因素施展调查。进而运用14个调查项目的大量数据计算，准确地得出博物馆对游客具体服务的改进方面[15]。

注意：以上数据仅供参考，具体的调查项目要结合自身博物馆的实际情况而确定。

（二）数据分析结果

通过大量项目的不断收集，博物管人员可以通过具体的计算方法，计算出详细的调研数据，并且根据大数据可以有效地得出相关的调查结论。北京冬奥会对于全世界中国人民来说，是个值得举国纪念的日子。不仅代表着中国近几年来的伟大成就，而且也向世界展示着中国逐渐地被其他国家以及国际所认可。而越爱越多的是按调查数值也代表着人民对北京奥运博物馆的认可与赞同，其中具体的计算方法只要分为以及下几类：

（1）调研数据的可靠性分析

博物馆人员可以使用专业技术高，计算精准度较为详细的相关统计软件，例如，计算机中常见的SPSS15.0统计软件，此软件可以快速地在大量数据中精准的计算出调研项目中的各个数据差和具体平均值。并且数据的可靠性分析主要是计算项目中的信息是否处于相对平衡的一个概念。对于学术界计算项目来说，通常都会使用计算项目中相对一致系数，进而检测出项目数值的安全精准性。与此同时，博物馆人员要以项目计算在数值为主要基础，将数据尽量的控制在0.641与0.930之间，才能科学的证明，各个项目项目数据之间的关系，以此来保证整体调研数据的真实可靠。

（2）计量模型之间的分析

据安德森和葛宾详细的指出，相关人员在检测具体的计量模型之前，先将具体的计算模式进行适当地划分，运用每一个概念的计算数字具体分成为两个子方面，之后将这两个子方面中的平均数逐渐地转化为对应的概念数据。由于在计算的过程中会出现微小的差错以及会为违反相关的正态分布，所以，博物馆人员要运用相关的矫正软件，例如，PRILIS2软件就是首选的应用软件，通过软件中的某些功能，将违反正态分布逐渐地变换成标准的正态分布。接下来人员要运用LISREL8.70软件项目模型中的几个概念实施因子分析，并且经过相关的调查结果显示，计算模型与项目中数据之间的数据拟合度相似。其中具体的调查内容主要包括：规范拟合指数（NFI）、不规范的拟合指数（NNFI）、比较拟合指数（CFI）等等。而对因子分析的调查结果来说，所计算出计量概念上的指标都有明显的数值，与此同时，也表明了具体的数据有着一定的汇集有效性。各个概念的数据差应该多余其他概念与计算概念的共有之差，进而帮助博物馆人員明确的指出以上中的每个概念都是极具安全可靠性的。

（3）服务公平性的二级因子分析

为了检验图表1中的四项公平性（交往、程序、结果、信息）的因子是否处于博物馆的“服务公平性”的二阶因子分析，人员可以对这4个常变量进行有效地二阶因子分析。经过具体的数据结果可以得出相应的，以上4个公平性在“服务公平性”的二阶因子上的数值都是具有对应的明显性，而公平性的二阶因子分析的数据模型也会与调研的数值产生相应的吻合度。由此可以看出，交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性都是属于“服务公平性”二阶因子分子中的下一个层次——子因子。

（三）调查结果分析

根据以上结果的层层显示，博物馆人员可以对所有的调查结果进行全方位的有效分析与调查，其中具体的调查结果应该从下方面进行入手，尽可能的展示出调查数据的准确性。

1.服务公平性通过满意度和服务质量影响组织形象

博物馆人员可以从对服务公平性中的4个因素进行了相关因子的分析，其中根据确认性因子分析所调查出来的结果显示，4个因素的公平性中有关的概念存在着天差地别的解释。而通过二阶因子分析的结果表明，公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性皆是隶属于“服务公平性”中的一部分。由此可以看出，以上4个公平性是属于服务公平性的，并且4个公平性对国家性质的服务类型（博物馆）的组织具有一定的关联性，进而帮助博物馆人员有效地得出结果公平性、程序公平性、信息公平性对于博物馆的服务水平有着密不可分的关系，简而言之，就是两者存在着“一荣俱荣、一损俱损”的关系。进一步的细化出交往公平性直接影响着顾客满意度，信息公平性直接影响着顾客的信任感。但是具体的关系数值还是需要博物馆人员进行科学的验证，以免出现不可挽回的疏漏，直接影响到的博物馆未来的发展方向和具体行业影响力，不断地在游客之间建立起关系桥梁。

2.信息和交往公平性作用

由于学者之间的具体观念存在着极大的差异，以致于交往公平性与博物馆的服务质量和顾客信任感之间并没有相关的联系。而学者往往会认为游客与博物馆人员之间缺乏良好的共同，久而久之就会导致博物馆人员的具体交往公平性的意识薄弱，进而导致人员的服务质量出现明显的漏洞。部分博物馆想要提升自身的社会影响力和交往公平性的数值，就要参照我国的北京奥运博物馆的经营方式，逐渐地让游客与博物馆人员之间产生明显的接触。其中北京奥运博物馆的产生两者之间的接触方式主要分为以下三个方面：

首先，人员带领游客的日常参观与物品的实时解说。博物馆的解说工作通常是指在与游客交流的过程中，一边向游客讲述相关的博物馆历史文化知识;另一方面，更好的为游客提供优质的服务，使得游客对博物馆产生高品质的评价，进而起到人员与游客相互连接地作用。并且部分讲解人员都是志愿者，对奥运会博物馆中的大多数展品并不知道本身的来历。再加上浏览博物馆的游客可能是各个国家的外国人，所以，部分志愿者的多国语言掌握的不是很熟练，以致于展品的不分专业词汇翻译的不是很准确，进而影响游客的观看质量。而北京奥运博物馆为了解决此类的问题，专门为外国友人建立英语、法语、俄语、西班牙语和德语等五个语种翻译服务团队，不仅提升了整体语言翻译的质量，而且使外国友人亲切的感受到中国友好的力量。

其次，博物馆举办的各类活动。主要是指在奥运博物馆开放的时间段内，举办奥运知识讲座、相关奥运展品历史知识的培训和模拟奥运项目的小活动等等。但是在人员调查过程中发现，我国的部分游客将重心多数是放在拍照发朋友圈等方面，很少有中国游客对当下的奥运博物馆实施提问，对专业奥运展品的相关信息了解并不是很透彻，再加上部分游客不知道本身应有的权利，使得游客几乎不会主动寻找讲解人员进行相关的解答。但是依照整体的博物馆的发展方面来说，大部分的博物馆依旧处在相对落后的发展意识，主动为游客开展相关的历史文化普及座谈会等方面的活动屈指可数，相对应的讲解设备和展品保护措施存在着资金不足的问题，由此可以看出，部分的博物馆严重缺乏与游客之间的有效互动，具体的交往公平性也逐渐地呈现下滑的姿态。而我国北京奥运博物馆在“十四五”规划中明确指出，现如今的每位服务人员都要拥有“一专多能”的能力，博物馆馆负责人也要做好响应的培养工作，进一步建立起专业的服务型团队，提升游客对北京奥运博物馆的满意程度。

最后，其他辅助服务场合。主要是指当下博物馆就餐等服务类型等场合，进而看出博物馆的附近环境，但是据调查显示，信息公平性对游客的感知方面具有直接的影响，进而产生满意度、组织形象的间接影响。部分博物馆却是严重缺少有优质型的水平，相对的服务管理水平也是较为落后。而北京奥运博物馆却充分利用互联网网站、微博、微信公众号等传播媒介，快速地为游客提供博物馆的相关数据信息，进而将馆内的展品完整的展示给过往的游客，使得游客对2022年北京冬奥会的设计logo、吉祥物以及北京奥运会国旗等信息进行详细的了解，从而更好的帮助游客进行自我意识的定位，提升交往公平性的运作效率。

3.游客感知的满意度与服务质量会影响组织形象

大多数研究学者认为，组织形象主要分为专业技术的服务质量与具体的功能，进而实现服务质量与组织形象之间的联系，达到游客的具体满意程度。因此，游客的感知程度与组织形象和满意程度三者之间具有直接影响，但是三者之间的并不产生明显的冲突。例如，游客会因为对博物馆组织形象的因素产生一定的服务预想，进而提升游客的满意程度。与此同时，博物馆的负责人想要拥有良好的组织形象，游客就会在某些程度上谅解相关人员的服务工作，反之，博物馆本身组织形象就存有恶略的問题，游客就会加深人员的服务质量。总而言之，整体的组织形象会直接引导游客的满意程度，而顾客的满意程度是组织形象的重要组成部分。但是博物馆负责人要清楚的明白，组织形象和游客的满意程度并不是一朝一夕就能完成的，要重视具体的形成过程。游客的满意程度都会影响好与坏的组织形象的积累，尽可能的提升游客对博物馆的服务组织形象。

4.顾客信任度和组织形象会影响顾客行为

顾客信任度无论是对企业发展来说，还是对北京奥运博物馆而言，都是具有一定的重要性。而据各种报告的显示，组织形象对于顾客的购买行为而言，有着明显的影响，但是博物馆作为服务类型的企业，更加重视游客的购买行为与旅游效果。大多数的游客会根据自身对博物馆的组织印象，进一步产生相应的购买决策，并且游客也对博物馆的展品收藏力度、整体的装修风格以及宣传能力的等方面进行有效地参考，这也是提升游客购买价值的主要条件。例如，北京奥运博物馆为了更好的迎接2022年的冬奥会与冬残运会，积极落实《北京2022年冬奥会和冬残奥会无障碍指南》中的各项指标，坚持公平公正的建立原则，不断地完善博物馆中常见的问题，以我国的社会发展为最佳基本点，进一步打破传统的信息传输环节，使得当下的奥运环境具有一定的科学实用性。并且负责人在相关工作中提出以绿色、实用为装修的基本原则，为冬奥会与冬残奥会提供有效地接待服务设施。在服务人员方面，博物馆责任人也推出了“奥运说”等方面的宣传教育活动，使得冬奥知识逐渐地传入附近以及全国的各个角落，提高人民群众的奥运意识。或者是在内部开展专业能力的选拔制度，主要的目的就是加强内部人员的服务水平，并将优秀骨干集聚在一起，不断扩大博物馆的服务团队与服务质量。立足于博物馆管内的实际旅游情况，积极主动地制定一些应急方案，为每位游客的安全提供良好的保障。

五、博物馆观众服务策略

（一）转变服务观念

观众的期望和需求始终处于一种不断变化的状态之下，为此博物馆中的观众服和观众实际期待之间也存在较大差距。为此需要博物馆中的相关服务人员能够不断创新自身服务观念，学习借鉴国际上优秀博物馆的做法和经验，探寻免费开放条件下的观众服务对策。观众从进场到出馆整个过程中，应该从多种角度入手，照顾、关心观众，将优质服务传达到每个观众身上，这也博物馆服务观众的基础态度。

想要满足观众多样的体验需求，应该秉持以人为本的基础思想，促进博物馆全体员工能够形成为观众服务的基础理念，并积极消除大众隔阂，传达出服务行动和决心，自觉接受社会评价和监督。比如博物馆可以每年上交为民服务白皮书，从而系统介绍博物馆的各种资讯、服务项目、发展愿景和发展理念。并在博物馆管网中公布白皮书，供社会群众自主游览，进行监督。白皮书除了介绍组织架构、服务理念之外，也像是一种参观指南，其中详细介绍了博物馆开关时间，交通路线、联络方式和票价，同时馆内标注了参观注意事项和服务项目，对于观众重点关注的相关参观问题给予了解答。该种形式的白皮书立足于观众体验角度，针对性解答了观众对于怎样参观的问题，能够有效帮助观众形成基础认识，提供亲切感，减少陌生感，体现出便民、爱民和亲密的服务热情。

（二）明确博物馆教育目标

在明确目标中，应该掌握目标观众，将其作为优先服务对象，了解目标观众需求，挖掘潜在观众。大力吸引目标观众，服务虚拟观众，培养潜在观众，鼓励其积极前往博物馆，并成为现实观众。在明确目标观众的过程中，相关博物馆需要结合具体方向制定教育战略规划，从纲领方面对教育工作进行认真梳理，掌握其中的工作重点，形成教育目标以及教育战略。而目标观众则是博物馆实施教育规划的目标对象，为此博物馆应该明确相应的观众目标。哪种类型教育项目适合相关观众，能够从最大程度上满足其需求。

观众研究同样也是博物馆实施教育活动的基础，其能够帮助各馆了解参观观众是谁。而公共教育目标是谁。以及观众体验和经历如何。博物馆在为特定目标团体进行活动设计的过程中，应该充分了解和认识目标观众，只有如此，才能结合观众特征，合理规划发展方案。通过对观众进行研究，对于后期各个环节产生重要影响，观众研究信息同样也是活动策划基础，是持续改良修正的重要内容，可以加强各个环节的联系性。

（三）通过多种渠道进行导览解说

为了进一步发挥出博物馆的社会教育价值，博物馆应该将重点放在引导观众深入了解展览文化内涵方面。所以不管是个体观众还是团体团中，如果在参观中能够具备优秀的解说和导览服务，能够帮助其观赏到博物馆精华所在，从最大程度上了解相关信息和知识，特别是国际游客以及国内外地游客，其因为来博物馆参观的机会相对较少，同时在博物馆中的停留时间也相对较短，所以提供相应的人工讲解以及不同语言导览服务，能够帮助其更加全面了解观赏亮点和观赏重点。比如为了迎接国际参观者，更好理解博物馆中的展示内容，博物馆可以和大学中的国际教育学院合作，邀请留学生进行短期合作，接受培训，完善多种语言版本的解说制作，搭配各种解说图和照片，激发参观人员的兴趣，在解说中还可以附带各种体验型故事以及猜谜式解说文，为游客宣传知识的基础上，融入相应的趣味性内容。

大部分观众在探索博物馆的过程中，通常会倾向于自己感兴趣的内容，但该部分知识只会强化其已知内容。即如果博物馆学习为自我选择方式，观众通常不会主动扩大自身认知。而博物馆中的导览员能够自主提前理顺观众特质，并将展品、环境等学习方法和探索性融入到考虑当中。并补充学习展示中的各种资讯，包括观众和博物馆之间的关系，文化内涵等。对于学生而言，主要挑战是鼓励观众更好学习，同时维持相应的兴趣。通过富有趣味、生动活泼的对答和解说，能够使展品更加生命化。

对于博物馆来说配置积极主动、拥有大量信息储备的导览员十分重要，需要保持坦然和自信，在面对观众提问的过程中，能够通过其他手段来寻找答案，并详细告知观众，而非出于面子问题，而随意编造内容，欺骗观众。

语音导览主要是由语音导览器进行解说，其主要优势是观众能够自主选择收听段落，十分自由。但因为语音导览器自身限制，从而影响其和观众交流，在团体客人手拿导览器后，其自身体验和观点之间的分享机会也逐渐变少。当下，语音导览装置中还结合残障人士需求，增加了手语影像和点子等服务。同时在大多数语音导览装置中还增加了不同语言解说。此外，博物馆还可以结合不同展物设计开发相应的手机應用程序，为观众提供3D动画表演，同时还可以推出相应的导航系统，通过无线网络，为观众提供体验服务。除了移动导游功能之外，还可以利用手机演示平台，于观众换位移步过程中，为其提供图文并茂的藏品介绍和馆藏信息，同时还可以帮助观众设计个性化参观路线，使其于参观前，能够在家中利用相应的导航系统设计参观路线，和朋友分享参观体验。

（四）完善服务环节

免费开放后，大部分博物馆会遇到接客量突然增加的现象，导致博物馆内环境变得较为拥挤和嘈杂。为此需要采取有效应对措施，即免费不免票，观众凭借证件领票，从而掌握观众状况，通过取票和查证等环节控制入馆时间和领票速度，预防人流集中。合理设计最大接待量，引导观众分时段进行参观维持展厅内部良好秩序，保障观众的观赏质量。如果观众需要花费大量时间提取门票，博物馆可以立足于观众视角，优化服务细节，削弱观众负面感官，比如可以通过显示屏紫展示门票发放状况，为等待观众发放宣传资料和解答疑问等，针对残障人士、孕妇和老人可以提供绿色通道。通过主动沟通，有效解决乘客矛盾。

在博物馆内应该形成完善的服务设施，比如手机充电机、雨伞、童车、轮椅、饮水机和医务处等服务观众的基础设施，因为博物馆观赏需要耗费大量时间，观众容易产生疲劳感，为此博物馆应该立足于观众体验，于站厅外部合理设置休息区。明确设置各种路线参观标识，包括电脑指示机、地面路标和墙面标识等。相关标识属于环境设计中的重要组成部分，除了实用性之外，还需要为博物馆增加美感，确保不同层次观众都能够看懂。合理设计休息区、洗手间相关配套设施数量，保障相关基础设施的分布位置能够充分满足观众需求。

维持博物馆环境的雅致整洁，博物馆相关建筑环境通常带有大气、沉静、典雅等特征，具有和不同文化匹配之美。而外在气质，离不开内部环境的陪衬，立足于专业层面分析，需要使展厅内部维持良好的湿度、温度和亮度条件，立足于观众层面分析，大家普遍希望能够在良好环境中享受文化熏陶。免费开放，全面放开了入馆限制，多元结构观众的大量涌入进一步增加了环境保洁难度。为此需要合理增加保洁人手，并对保洁区域进行合理划分，进一步扩大保洁次数，从而确保基于免费开放形势下能够进一步提升博物館整体环境质量。

突出博物馆的人性化展览服务，针对说明牌以及展品进行设计过程中，应该以人体工程学原理为基础，合理设计灯光的投射角度与光照亮度，避免影响或干扰观众视觉印象。通过大众表达方式解说各种学术语言，保证说明文字的通俗易懂，对于其中各种生僻字应该进行合理注音，对于人们无法接触器物，还可以在说明牌中标注用途，加深观众理解。基于那些视力较差人群以及老年人群，在进行文字设计中，应该尽量扩大文字，使其更为显目，确保全体观众可以看懂展览。于展览中还可以融入各种现代科技手段以及互动体验项目，能够将观众的探索欲望和好奇心全面调动起来，从而在一种愉快的气氛中合理传播基础知识。比如北京奥运博物馆将传播奥运精神，重振民族精神作为基础宗旨，结合互动、讲座以及展览等方式，帮助人们深入了解奥运文化精神，同时还承担着面向青少年开展教育的责任，是集休闲和文化于一体的综合性博物馆。同时需要注意在应用先进科学技术的过程中，应该注意应用程度，不然便会导致观众形成一种厌烦心理。

（五）满足特殊群体参观需求

随着博物馆全面开放，取消了收费制，打破了由于门票价格而无法参观的门槛限制，促进博物馆能够用一种更加宽广和包容的胸怀来迎接不同文化背景以及阶级的观众，能够顺利回归公益身份。但在大部分人能够进入博物馆时，也应该认识到那些残障人士的困难。在当下这个社会中，残障群体数量较为庞大，其如同健全人，具备参与社会生活和接受教育权益，但是博物馆等公共领域却缺少对于相关群体的重视，很少会为其配置相应的服务措施和基础设施。当下，博物馆内面向残障人士配置的基础设施，仅限制于专用洗手间和残疾人通道等，而社会的不理解和不重视，导致这一群体一直处于一种边缘化状态，无法顺利融入生活当中。

而社会中为残障人士提供的帮助，以及残障人士参与社会程度和享受权益能够体现出社会发达文明程度。随着整个社会中无障碍水平的逐渐提升，社会中的文明程度也进一步提高。当下，全世界范围内拥有更多国家开始进入建设无障碍社会的进程中，确保残障人士能够如同健康人士一样顺利，能够有效参与社会生活，面向社会权益拥有平等享受的机会。无障碍博物馆作为建设无障碍社会中的重要组成部分，逐渐成为国际博物馆的重要发展趋势。博物馆除了需要面向残障人士提供针对性服务之外，还可以为其合理设计特色活动，比如公共活动区可以为相应的残障人士提供专门的助听设备、手语翻译、大字体标注和实时字幕等。为视力障碍人士提供各种触摸展品，创建触摸参观以及语言影响参观等专项活动，同时于馆外提供相应的盲文材料和印刷材料。为听力问题馆长，举办接待会、研讨和参观会，由专门的聋哑讲解员为其提供美式手语讲解，配置相应的有声翻译，服务不同观众，在远程回忆、馆外活动以及参观活动中尽量满足残障人士和特殊教育班级要求。

（六）突出博物馆教育特色

在现代化背景下，博物馆种类也越加丰富，相关结构比例越加平衡，包括科技类、自然类、综合类以及艺术类等。博物馆除了作为收藏中心之外，同时还发挥着休闲、学术教育、文化等价值。教育属于博物馆的核心功能，在完成自身社会责任基础上，全面践行自身教育使命，提高公民素养，具有其他机构所不具备的特色优势。

博物馆将整个社会成员当成服务对象，致力于提高全民文化素养、充实精神生活，具有全民性和公益性特征。同时博物馆教育也是一种平等化教育，所有成员都能够参与各项社会活动，学习文化知识，得到审美熏陶。博物馆还十分重视民众精神文化需求，通过多种途径，将正确价值观传播到人们心中，将社会责任感和道德观念具化为一种行为。

博物馆以相应的展品为基础，进行精心组织设计同时结合图版文字等说明方式，搭配参与性活动、视听教育、讲解服务等辅助性手段，全面展示出展览内容和主题，普及科技、政治、经济、文化等内容。该种实物例证方式，能够向观众准确传达信息，表达内涵，具有鲜明形象性和直观性，具备强烈震撼力以及说服力，具有区别于其他教育方式的突出特色。比如北京奥运博物馆在免费开放后，向全球范围内发出邀请函，征收奥运藏品，到目前为止，汇聚了八万多个的奥运文物，大部分也开始进入展线，社会群体将自己的珍藏捐出，能够凝聚奥运记忆，形成一种共同力量。关展品和各国国旗图2、3所示

图 2 展品

图 3 奥运各国国旗

在背景奥运博物馆展厅内，背景投影重现希腊采集圣火情境，通过不锈钢雕塑出长达20米的跑道，固定奥运精彩瞬间。同时还有缩小版鸟巢模型。相关展厅如图4所示：

图 4 展厅图像

随着科技发展，博物馆中的展示手段也越加多样化，结合视频资源、网络资源，创建数字化博物馆，能够利用现代手段和观众之间进行充分互动，为观众提供人性化服务，丰富博物馆教育活动，充分满足人们在文化生活方面的需求。例如创建讲解员培训活动、举办正文竞赛和知识竞赛等活动，结合电子技术等高科技手段，编制影视作品和多媒体视听教育作品，为观众创造出一种真实场景，丰富博物馆内部学习教育活动。

（七）改善博物馆教育方法

博物馆除了扮演学校角色之外，同时还是一种休闲娱乐场所，其主要优势便是寓教于乐。博物馆通过基础设施的陈列展演，专家讲解等多种方式，基于同一主题条件下，将人、物互动为核心，引导参观者在触摸、听讲和参观中能够接受相关信息，并进行自主加工记忆，顺利完成认知。尤其是各个青少年学生，可以进一步联系徐学校中的相关课程，通过手、眼、耳、心、脑并用方式进行学习。

时代发展进一步促进了教育创新。博物馆凭借其非强制性和直观性特征，受到了社会大众的广泛欢迎，同时被众多国家当成终身教育的重要场所，比如奥运博物馆中的各种模型，能够给青少年形直接印象，相关运动模型如图5所示：

图 5 运动模型

为此，博物馆应该充分掌握当下社会生活的主要特征，积极迎合民众期待，采取多维、外向大众教育形式，满足社会文化需求，促进博物馆自身文化精神和文化價值的有效落实。此外，还可以将社会教育功能合理纳入传统文化范围内，朝着更为广泛的领域中延伸、扩展，从原本的随机等待，到观众广泛参与，朝着面向全民的规范化教育机制发展，将博物馆打造成一种重要的文化与园地，使人们流连忘返，变成文化传播和教育中心。

博物馆应该采取发现、实验、探索，集体研讨和学习的方法，促进观众于学习互动过程中，能够感受到自身信息以及能力的提升。有效学习代表着，在观众离开博物馆后，和进馆前相比，拥有更多知识储备，同时对于知识了解也更为深刻。当下，博物馆应该从微观与宏观两种角度入手，对教育起点进行合理调整，同时创造出更多教学内容互补结合的活动形式。积极呼吁博物馆进入课堂和学校，从宏观层面进一步提高博物馆普及性，引导学生合理接受博物馆文化，为后期合理利用博物馆奠定良好基础。此外，前移博物馆教育，转移到学生博物馆参观准备当中，避免出现无效参观和盲目参观现象的出现，进一步提升整体参观质量。知识学习过程中，应该将全新研究成果展示给学生，使其充分了解相关知识对于社会发展作用。能力发展方面，可以结合相应的教育活动，锻炼学生审美、交流以及探索能力，帮助学生形成良好参观行为习惯，树立功德意识，能够自主遵守相应的行为规范。

结语：综上所述，博物馆属于公共文化公益机构，同时也是社会文化教育体系中的核心部分，其能够代表公众利益，承担着满足公众娱乐和学习相关需求的职能，能够突显出地域特有精神品质，突出当地的文化活力。我国博物观开始进行全面免费开放，涉及范围广，进一步打破了收费门槛，同时也缩短了博物馆和基层民众之间的距离，免费开放也吸引了大部分人群的关注。免费开放是博物馆未来发展中的主流趋势，基于免费开放背景下，博物馆应该积极进行人性化服务建设，为观众提供优质服务。

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作者简介：

刘成志，1984年5月，男，河南开封人，本科，助理馆员，开放服务与社会教育方向。