四川航空公司熊猫彩绘主题航班特色服务探究

张沛林 全正乐 封博文

【摘 要】本文对四川航空公司熊猫彩绘主题航班的机型、机身、内部装饰、餐食设计等方面进行了深入分析，并挖掘当前熊猫彩绘主题航班特色服务中存在的问题。最后提出要进一步放大熊猫彩绘的特色，通过人性化和差异化的服务来吸引更多旅客，并以旅客为导向，能够丰富特色服务内容，对旅客需求深入挖掘，拓展增值服务，在向旅客推出的餐饮方面更要充分发挥和展现熊猫主题的特色，突出该彩绘主题航班的价值，充分展现出四川航空公司的企业形象，提升社会影响力。

【关键词】四川航空公司;熊猫彩绘主题航班;特色服务

一、四川航空公司熊猫彩绘主题航班简介

（一）四川航空公司简介

四川航空公司成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式开航营运。2002年8月29日成立四川航空集团有限责任公司，四川航空集团有限责任公司持有四川航空股份有限公司40%的股份，为第一大股东，从成立至今，川航已经安全飞行34年，连续盈利12年。四川航空公司具有跨地区、跨行业和投资主体多元化的特点。四川航空公司总部位于成都双流国际机场，第二基地位重庆江北国际机场。公司创立初期融资产八十九亿。目前川航拥有140余架空客系列飞机，它拥有西南地区最大的空客机群，也国内唯一一家以全空客系列飞机为主要运输航空器的航空公司。

（二）熊猫彩绘主题航班特色服务

企业的发展，需要依靠品牌效应的带动来实现，而企业的文化，企业的精神，企业的发展特色，都可以从企业的品牌（产品）当中找到它的影子，川航作为一个企业，在它的发展过程中，也树立了一系列的企业品牌，其中最具代表性的，就是以四川大熊猫为主题的特色服务，航空公司的最主要产品，就是它的服务，所以说，品牌的树立，对于企业的发展来讲，是至关重要的。品牌发展的重点随着时代的变迁而变化，任何时候，品牌的发展都是时代发展的产物，是为了适应市场经济的需要，为了帮助企业能够实现产品差异化，提升企业竞争优势和企业文化水平，满足消费者的个性需求，从而吸引消费者，实现企业经济效益。

二、熊猫彩绘主题航班服务中存在的问题

（一）航班服务个性化不足

从目前阶段来看，川航彩绘航班的服务形式，是固定且统一的。公司推行了“顾客服务统一对待、服务内容一体化、服务形式统一化”的服务理念，这一服务理念不能够做到立足于不同旅客的差异化需求、特点，提供相对应的服务。众所周知，过于程式化的服务，会使得航空公司与旅客之间距离感加深。并且，乘务员在过分倚重于程序化的服务过程中，大多数情况下会因为无法适当的改善与创新服务程序，造成服务过于程序化的感觉，这是不利于提高旅客对航空公司满意度的。

（二）缺少以旅客为导向的服务创新

川航乘务员在提供熊猫主题航班特色服务的过程中，缺乏对乘客需求的了解与关心，对于主题航班的创新，也仅仅是追随潮流，在综合服务模式以及服务细节上，缺乏以旅客为导向。从整体来看，似乎在服务过程中实现了创新，但是从实际效果来看，却是对过去的公司服务流程的拓展和对其他航空公司主题航班服务内容的复制。这一做法，并不能从根本上对自己的文化特色进行创新，不能真正的展现熊猫主题航班的特色服务的特点，不能根据旅客需求、期望信息等来创新服务模式。这种缺乏实践证明的服务创新，不可能做到深入发掘乘客消费需求，难以快速改善乘客服务体验。

三、熊猫彩绘主题航班服务优化策略

（一）以旅客为导向，丰富服务内容

以旅客为导向的创新式服务，必须将旅客对服务的评价和建议考虑在内，从提供人性化服务角度出发，把休闲娱乐、购物餐饮等服务行业作为创新点，为旅客提供最全面优质的熊猫主题航班特色服务。航空公司必须加强与机场、火车站、汽车站等交通枢纽之间的联系，互相协作，建立起完善的交通联动系统，为旅客提供一整套的购票服务，为那些有换乘需求的乘客提供帮助;必须加强与各地旅游公司、车队的联系，满足各种类型旅客的出行要求，为旅客提供一站式的旅游咨询与向导等旅游需求。

除此以外，航空公司在飞机客舱内，可以在座位上增设新型的多媒体设备，方便乘客在客舱内和同伴以及乘务员的交流，搭建一个良好的客舱互动平台，提高乘客对于接受服务的主动性。飞机的主要作用是：满足乘客交通需求的运输载体，其经营的本质属性是优质的服务和舒适的环境。大熊猫这一文化特色在四川是独特的，所以在那些多媒体设备上可以设置一些跟大熊猫相关的互动服务图标，如旅客呼叫服务图标、餐饮产品介绍图标、乘客乘机须知等，给旅客提供最周到的乘机感受。

（二）创新设计餐食产品及体验

川航公司在熊猫彩绘的餐食服务中，要把所有细节考虑在内，不管是西点制作，还是熟食烹饪，都要着重体现熊猫主题航班这一特色，把四川文化与中国传统文化融入进餐食制作当中，呈现出熊猫主题航班的独特性，向世界宣传美好的四川印象。西点师傅在制作熊猫主题餐食的时候，可以利用模具来设计熊猫的形象，完成熊猫的形象设计以后，可以在拼盘中用竹子做点缀。通过形象与视觉的冲击效果，提升乘客的味觉体验，采用整体化的设计包装来装点餐食包装，用轻量化、便携化的设计来展现附加主题的独特性，给乘客带来心理上的惊喜和独特的航班餐食体验。

根据川航工作人员在航班中通过收集乘客的反映信息，現有以下一些问题，主题航班提供的餐食类型比较单一，用餐流程特别复杂。所以，公司要以乘客评价为导向，定期对熊猫主题餐食开展评价调查，了解乘客需求，为特使餐饮需求的乘客提供特殊的餐食服务。为孕妇、幼儿群体提供预定餐食服务，让乘客提前告知餐食的特殊需求，多方面、多层次的满足乘客在旅途中的餐饮需求。

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