护患沟通艺术在门诊护理中的应用分析

刘书霞 吕庆涛

【摘 要】 目的：针对在门诊护理中应用护患沟通艺术的效果进行分析。方法：随机选择我院2019年2月至2020年1月接诊的门诊患者92例为临床观察对象，对照组患者采用常规方式进行沟通，观察组患者采用护患沟通艺术进行沟通。结果：观察组患者的护理依从度以及护理满意度均高于对照组患者。结论：在门诊护理中应用护患沟通艺术能够有效提升患者对护理服务的满意度，有利于营造和谐的护患关系。

【关键词】 护患沟通艺术;门诊护理;应用

【中图分类号】 R473.72   【文献标志码】B   【文章编号】1005-0019（2020）17-015-02

Abstract：Objective：This article analyzes the effect of applying nurse-patient communication art in outpatient nursing. Methods：A total of 92 outpatients admitted to our hospital from February 2019 to January 2020 were randomly selected as clinical observation subjects. Patients in the control group communicated using conventional methods， and patients in the observation group communicated using the nurse-patient communication art. Results：The compliance and nursing satisfaction of patients in the observation group were higher than those in the control group. Conclusion：The application of nurse-patient communication art in outpatient nursing can effectively improve the patient's satisfaction with nursing services， and is conducive to creating a harmonious nurse-patient relationship.

相比于醫院中的其他科室，门诊护理工作所面对的患者类型也更加复杂，因此，护理工作的开展难度相对更高。加之医院门诊接诊的患者多数为急症患者或是危重患者，患者入院初期情绪相对急躁，极易发生护患矛盾。针对这一情况，护理人员与患者之间做好沟通就显得十分有必要，文章就重点分析了门诊护理中应用护患沟通艺术的效果，现报告研究结果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对照组46例患者，男性25例，女性21例，患者年龄8岁至49岁，平均年龄为（36.5±2.7）岁;观察组45例患者，男性27例，女性19例，患者年龄7岁至51岁，平均年龄值为（37.4±2.6）岁。

1.2 方法 护理人员采用常规方式与对照组患者沟通，沟通内容主要包括患者自身的病情、在门诊接受护理过程中需要注意的问题等，同时，采用常规护理操作方式开展护理工作。

护理人员采用护患沟通艺术与观察组患者进行沟通，护理人员在与患者沟通的过程中，一方面要考虑到患者自身的特点，另一方面要考虑到患者以及家属的感受，在与患者本人以及患者家属进行沟通的过程中巧妙运用相应的沟通艺术，具体沟通过程中，主要包含以下两种沟通方式：一是与患者进行语言沟通，护理人员在与患者进行语言沟通的过程中要保证态度热情，用温和的语言向患者本人以及患者家属说明疾病的治疗方法以及患者自身的病情情况，同时倾听患者的护理需求，了解患者在接受护理过程中的真实感受，针对患者在接受治疗以及护理过程中的疑虑有针对性的进行解答，舒缓患者的紧张情绪[1]。二是与患者进行肢体语言沟通，在医患关系日益紧张的当代社会，沟通是缓解医患矛盾的重要手段，但是，个别时候，护理人员在与患者沟通的过程中往往很难用语言完整的表达自己的意思，这时，就可以借助肢体语言辅助沟通。例如，护理人员可以轻拍患者的肩部，安抚患者的情绪;在患者感到紧张时，用眼神给予患者鼓励等。

1.3 临床观察指标 首先，分析患者的护理依从度，护理依从度评价主要包含三个等级，患者能够完全遵从护理人员的嘱咐，积极配合医护人员的工作，说明患者非常依从。患者能够部分遵从护理人员的嘱咐，对于医护人员的工作能够基本配合，说明患者依从[2]。患者拒绝接受护理，对医护人员的工作采取不配合的态度，说明患者不依从。

其次，分析两组患者对护理服务的满意度，护理满意度评价在患者结束治疗后进行，使用工具为我院自制的护理满意度量表，具体包含非常满意、满意、不满意三个等级。

1.4 统计学方法 采用SPSS25.0软件分析数据，计量资料采用均数±标准差表示，组间比较采用t检验。计数资料采用X2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

护患之间的矛盾多数情况下是由于沟通不畅导致的，因此，患者对于护理人员工作的依从度往往能够反映双方的沟通质量。观察组患者的总护理依从度为93.48%，整体高于对照组的78.26%。具体数据如表1所示。

护理满意度的提升有利于和谐护患关系的营造，观察组患者对护理服务的总满意度为95.65%，对照组为80.43%，观察组患者对护理服务的总满意度相对更高。具体统计数据如表2所示。

3 讨论

进入门诊接受治疗的患者多数属于急症患者或是危重患者，因此，患者入院之后存在焦虑情绪是普遍现象，这时患者最容易与护理人员发生矛盾。为了使上述问题能够得到有效解决，护理人员就需要主动做好与患者以及患者家属之间的沟通工作[3]。一方面护理人员要能够引导患者主动表达自己的感受，为医生的诊断提供帮助，提升护理服务开展的针对性，另一方面护理人员要重视疏导患者的情绪，耐心为患者讲解病情，采用多种沟通方式来鼓励患者，使患者能够感受到护理人员对自己的关心，在此基础上，帮助患者树立康复的信心。

从本次研究情况来看，观察组患者的总护理依从度为93.48%，说明多数患者能够基本配合护理人员的工作，表示护理人员与患者之间的沟通情况良好。而对照组患者的总护理依从度低于对照组患者，说明患者对护理人员工作的配合度相对较低，护理人员与患者之间的沟通质量有待提升。而从患者对护理服务满意度的角度来看，观察组患者对护理服务的总满意度相对高于对照组患者，说明在护患关系的营造方面，观察组护理人员与患者之间的关系和谐度更高。由此可见，在门诊护理中应用护患沟通艺术能够有效减少护患之间的矛盾，对于和谐护患关系的营造有着十分积极的推动意义。

综上所述，门诊护理中，护患沟通艺术的应用能够有效提升患者对于护理工作的配合度，减少患者对护理服务不满意的情况，为护理质量的提升打下良好的基础。

参考文献

[1] 肖馨爽，肖欢，谭杰，汤曼力.CICARE联合HEART沟通模式在责任制护理中的应用[J].护理学杂志，2019，34（23）：69-71.

[2] 施小青，潘红英，王海芳，眭文洁，尹如兰，韩燕霞.苏州市三级医院专科护理门诊护理服务现状调查[J].护理学杂志，2019，34（20）：12-15.

[3] 陈雁，陈璐.一体化服务模式在专科护理门诊中的应用[J].中国护理管理，2018，18（S1）：6-8.