基于大数据的第三方物流企业客户服务评价体系的构建研究

程志君

(昆明冶金高等专科学校商学院，云南 昆明 650033)

目前，我国物流企业已经从粗放的发展时期进入到优胜劣汰的洗牌阶段，在以客户为主导的市场条件下，大部分物流企业都认识到：只有提升物流服务水平、提高客户的服务满意度、拓展物流附加服务才是第三方物流企业的生存和发展之路。其核心在于：控制和节约成本的同时，把物流服务工作做好、做到位让用户满意、社会满意，这样才能抓住并赢得更多的客户、获得利润、拓展业务，从而在物流市场上占有优势，发展壮大。但在此过程中由于受多种客观因素的干扰，物流企业很难掌握客户对服务的客观评价指标，并以此为依据对物流服务进行精准的指导和改进。为此，本文探讨了依托大数据平台获取物流服务数据，建立物流客户服务评价体系的相关方法和技术手段，希望能对物流企业有所帮助。

1 第三方物流企业客户服务管理现状分析

1.1 目前物流服务存在的问题

近几年来，通过参与撰写云南物流采购联合会和云南省统计局对物流行业的调查数据分析报告，并结合物流客户服务满意度调查资料汇总数据，将云南省第三方物流企业客户服务现状总结如下。

相关调查数据表明：1)目前云南省第三方物流企业的服务范围仅限于局部地区和一些有以往业务的客户，对外延伸和扩展的能力不强，长期稳定的客户关系难以形成；2)一些物流企业缺乏整体合理的服务理念，排除设施设备、网点、天气、路况等客观因素外，部分员工的标准规范服务意识淡薄，工作不到位等原因，导致客户满意度下降、流失率增加；……