营业厅里的弯弯绕

现如今，移动、联通、电信等通信运营商正处在产品同质化、服务同质化、业务同质化的困境中，如何打破僵局，创造新销售奇迹是各大运营商苦苦思索的问题。对比国内外优秀公司，尽管其面临同样处境，但他们擅于在每个销售触点结合经济心理学潜移默化地教育消费者，在消费者无意识的情况下，改变其消费决策，因此打造了一个又一个当代营销案例。

以智家产品为例，在营业厅环境下，消费者购买决策大致经历这样一个过程：

第一阶段：问题认知

问题认知阶段是消费者购买决策过程的开始，即让其意识到自己有购买需求。需求分为两种，一种是外在触发的需求，一种是内在真实需求。对应两种需求，同样在厅店也存在两种用户：需要智家产品，但对其不太了解；来营业厅主要意图不是买智家产品的消费者。

激发外在需求，明确内在需求是这个阶段的重要目标。第一阶段可以根据现有存量用户数据，抓取用户已购买产品数据，推荐相应的智家产品（推荐原理同互联网电商“精准推荐”），如购买过大带宽宽带用户向其推荐智家产品等，一方面可以宣传电信产品，另一方面可以唤起用户内心需求。对于来厅意图为非购买智家产品的用户，厅店应发挥现场优势，建立不同情境下智家产品样板间，激发用户外在购买需求。

A 厅以外呼方式为抓手，根据不同用户画像，制作不同用户痛点解决方案，明确用户内在真实需求，推动其到厅了解及购买。……