改进电力营销营业业务工作的措施研究

金碧瑶

摘要：电力企业作为我国的基础性企业，影响着国家整体运行的实力，关系到全国人民的生活秩序，是国民经济的基础性和支柱性产业，其运行容不得半点差错。然而，在当今经济和国际市场紧张的条件下，电力企业的运行和管理水平需要进行相应的更新和创新，以适应不断发展的经济模式，获得良好的市场競争力，维持电力事业的稳定和高效发展。为了达到这个目的，电力企业对自身营销策略的调整显得尤为重要。

关键词：电力企业;营销;市场经济;用户

一、某地供电企业营业业务基本情况

1.1某地供电企业基本情况

某地供电企业是当地供电公司下属的二级机构，供区内有用电客户22万，其中高压客户有1500家。远程抄表方式占高压客户的80%、低压客户的99%。购电制电费结算方式占高压客户的85%，其中通过费控终端实现的占5%，其余为协议方式;智能电表在低压客户的覆盖率达99%。

1.2营业业务组织机构情况

某地供电企业负责营业业务的机构是营业与电费室，下设抄表催费班、电费核算班、营业班、实收与账务班四个班组和抄收技术、营业技术和审核技术三个专责岗位。

主要职责是：营业班负责客户业务咨询和办理、电费收取和开具发票，抄表催费班负责按照抄表例日进行抄表、催收电费以及现场巡视和抄表异常处理，电费核算班负责根据审核规则进行算费、电费发行和审核异常处理，实收与账务班负责电费日结和账务处理以及票据管理等工作。抄收技术专责主要负责督促抄表计划执行和抄表质量管控，营业技术专责主要负责营业网点建设和代收代扣机构的接洽、指导和管理，审核专责主要负责监督电价政策落实和购电制的执行情况以及指导大型重要客户的电费审核工作。

二、问题分析

2.1远程抄表成功率稳定性不足

以某地供电企业的情况为例，虽然远程抄表方式接近99%，但由于采集器异常、集中器故障、通讯信号不稳、采集主站升级、采集系统与业务系统数据接口出问题等情况，远程抄表成功率经常在95～98%之间波动，按客户数22万计算，每一个百分点对应2200个用电客户，成功率的微小波动直接导致补抄工作量的不稳定，而且不成功的情况并非固定的客户群，让抄表员难以预判，造成补抄量大且时间集中，对抄表工作质量和效率影响极大，亟待制定措施确保远程抄表方式的高成功率。

2.2电费审核规则针对性需提高

某地供电企业目前的电费审核规则已经具备了根据客户类型分类核算的条件，但仍然需要进一步细分客户类型，提炼选取典型规则，竭力提高审核正确率和及时率。例如，对于使用智能电表的居民客户，其审核规则就比高压客户要简单得多。因为居民客户不执行功率因数考核和丰枯峰谷浮动，且一般情况下，电量波动不大，而高压客户不仅要执行功率因数考核和丰枯浮动，对功率因数偏低还要分无功正反向两种情况进行分析，甚至对供电电压在110kV以上的部分客户还会因为执行国家的直购电政策产生大量的算费审核工作。

2.3电费回收风险与服务风险并存

某地供电企业一方面大力推广智能电表，极大的降低了低压客户的电费回收风险，但是对于高压客户，由于费控终端的安装调试进度缓慢，甚至费控功能的实用化因客户配电设备不具备条件而无法实现，造成电费回收风险集中于高压客户群体。每月下旬，抄表员不仅催费压力较大，而且人工停送电的工作量也居高不下，同时还伴随突出的交通、人身安全风险，急需通过技术手段改进工作方式，提高工作效率，确保人员、设备安全。

另一方面，供电企业对收取客户的电费已经实现了方式多元化，除在营业厅缴费以外，客户可以通过供电企业自主缴费终端、银行代扣、银行POS机刷卡、银行ATM机、超市、邮政报亭等多种渠道进行电费缴纳，在极大方便客户的同时，自助设备的运行维护、供电企业对营业网点的管控、与代收代扣单位进行及时对账以及优化供电企业内部的阀值管理工作逐渐成为营业管理的重点。

三、建议改进措施

3.1专业间联动以提高远程抄表成功率

①明确采集运维的责任。按数据采集流程关键点划分责任，确定责任人并落实到位;②完善采集失败和异常的处理机制。建立抄收人员发现提报和维护人员分析处理的协同流程;③加强相关人员培训，提高其描述异常、分析异常的能力;④适度利用绩效工具，对异常处理及时率按职责进行激励和考核。

3.2精确制定高压客户电费审核规则

以现有的电费审核规则为基础，探索进一步细分高压客户的原则。对审核异常情况进行历史数据统计分析，建立审核规则库，将电量波动倍数、功率因数异常、抄表示数为零、总分扣减、峰谷扣减、损耗设置错误、电价执行与容量不符、表计参数错误等规则囊括在内，对高压客户按非普、大工业、直购电客户分类，实现在审核库中进行菜单式选取规则进行审核，甚至进一步实现按户选取规则审核，最终达到降低无关数据干扰、减少系统资源占用和提高工作效率的目的。

3.3厂企协作推进费控终端实用化

①根据高压客户电费缴纳风险评估进行费控实用化需求的编制;②按高压客户所属行业的特点制定典型费控方案，辅以现场PDA技术缩短方案编制时间;③供电企业应通过合同方式明确终端供应商的软硬件供应和服务，规范双方履约行为，确保功能实用化;④完善高压客户费控异常的现场巡视制度，保障供电企业经营成果。

3.4建立系统接口实现实时对账

一方面加强与合作银行沟通，逐渐完备客户缴纳电费后的信息提供，避免产生新的到款未达账，另一方面，积极探索在营销系统和财务系统之间建立数据推送接口的可能，实现既保证两个系统独立性，又能够实时对账的功能，彻底解决对账不平的问题。

四、结束语

当前，供电企业十分重视企业形象，竭力提升服务水平，力求更便捷、更舒适的客户体验。要完全契合客户对服务的各种要求，对营业业务而言，供电企业在不断利用新技术的同时，还应该更加注重内部管控和专业协作，充分发挥数据统计分析对企业经营活动的指导作用，才有可能逐步增强市场化运作的能力，成为服务优质、业绩优秀的现代化企业。

参考文献：

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[2]张凌.供电企业营销相关业务的工作措施创新之探讨[J].科技致富向导，2011，7（27）：387.

[3]林文秀.浅谈电力企业市场营销[J].科技致富向导，2010，3（25）：164-165.

（作者单位：国网陕西省电力公司西安市鄠邑区供电分公司）