创新业扩精益服务 优化电力营商环境

摘要：科学技术的快速发展带动我国整体经济建设发展迅速，其中我国电力行业的发展尤为显著。优化电力营商环境是“提档升级、争创一流”转型发展的综合体现，需要在营销服务领域突出全岗位责任落实、全专业协同联动、全领域创新管理、全过程风险管控、全方位素质提升。

关键词：电力营商环境;电力业扩;实时跟踪;时限管控

引言

电力是经济社会发展的重要支撑，“获得电力”是营商环境的一项重要内容近年来，南方電网公司深入聚焦当前的形势和问题，继续推进营销工作转。型升级，以改革精神持续推进优化电力营商环境工作，以“获得电力”指标为抓手，出台一系列提质提效行动，在业扩报装接电方面，精简流程环节，加快接电速度，降低接电成本，提高供电可靠性，提高小微企业供电服务质量，以优质服务提升客户满意度和获得感。

一、进一步精简办电手续

以某市为例，认真梳理办电资料现状，对于地方政府所要求的用电报装前置事项，要向政府沟通汇报，防止出现代行行政审批职责。明确客户办理用电业务必须提供的资料、证照，资料清单在营业厅、互联网统一服务平台等渠道向社会公布。优化互联网统一服务平台，提供多项功能，2019年实现客户办理所有业务“一次都不跑”。加大信息公开，提高办理透明度推行线上办理，让客户办电“一次都不跑”。多渠道公示业务指引、办理时限、收费标准、典型设计等信息。推行“互联网+”业务办理及跟踪查询、推送，办电过程信息透明化。前台服务走出柜台，拓展实现电子渠道预约上门服务功能。

二、管控及服务提升需求

客户业务办理时间个性化要求。实际业务中，客户会提出各种各样的用电时间要求，需要分解业扩办理过程节点，按照目标时限倒排业扩办理的工期计划表，这样的工作就要受到企业制度管控标准、业务办理经验值的影响。亟需有相关的工具为业扩人员在编制业扩办理工期计划表提供参考降低个人工作量。客户对在途业扩工单跟踪信息交互要求。客户在完成业扩申请后，大部分只能通过建设单位或向客户经理了解业务办理进展。客户通常都会需要及时了解业扩流程的办理情况，也希望能了解到业扩办理下一个环节的时间及客户需要配合的事项（资料准备等）。目前由供电企业主动、及时将业务进展信息送达客户的渠道是不足的，客户与企业信息不对称、不及时，造成业扩办理中双方协作的屏障。业务办理时限警示常态要求。业扩报装办理过程中，业扩流程实现了全过程跟踪，但缺少对于超时工单的管控环节。实际工作中，需要跟进业扩进度反映工单的超时情况，在班组内部对待办公单的时限进行即将超时提醒和超时警示，辅助班组长督办工单办理。针对精益服务和管控的应用需求，使得业扩办理的服务手段和服务理念都亟待不断进行完善和创新。可通过信息技术的手段将需求信息化，使用信息系统为精益化管理优化提供技术支持，依托功能应用让业务高速运转及持续改进。

三、全面推动战略基地开发建设

某市做好能源战略基地与国家和省市能源电力“十四五”规划衔接，实现清洁能源规模化开发。推动能源基地重点项目核准并开工，实现东西部能源互济和资源共享。能源基地形成海上风电项目集群、产业基地、研发中心三位一体的全产业链发展带，打造最先进的海上风电先行区。加快能源基地工作进展，推动落实送出通道与消纳市场，争取成为跨区能源发供双方同步开发、同步建设、精准对接的典范。能源基地夯实水电项目开发条件，用最高效和经济的水电技术作我国西部能源开发和能源扶贫的表率。

四、提升供电服务方面

某市全局实行服务委员会季度例会制度，完善综合服务考评体系还需优化完善，全力推进网格化综合服务，加快三级快响服务体系建设，在工业园区试点成立园区客服中心，积极主动、深度参与某市各工业园区电力市场建设。同时，结合全局市场、客服、计量、稽查、营业、信息化等营销各专业发展实际，吸收借鉴国网、南网系统内先进单位的经验，持续推进全局营销智能化、信息化建设。

五、强化过程，办理时限管控常态

业扩办理中，业务标准中的时限需要通过信息技术固化，强化业扩全过程时限节点管控。根据客户定制的办理计划，设置各个环节的办结节点，启用预警机制，供、用电双方共同执行，确保在客户要求用电前完成接火送电工作。具体解决方案如下：同步业扩工单数据，通过自动触发和人工触发的方式，按照业务规则对工单进行超时判断。流程处理人员可查看代办工单的超时情况掌握待办工单的工作时限。同时，对业扩全流程各环节业务办理时限实施预告警，即将超时的工单自动向流程管理处理人员发送“超时预警”，对已超时的工单发出超时警示，需要办理人员上传办理情况说明。同时，对进入预警的工单信息进行统计和展示，汇总超时数量，跟踪超时环节的办理人员;通过强化业扩工单办理时限的过程管控，将办理管控时限常态化，积极推动业扩办理流程环节时限压减工作，持续提升服务效率、服务质量和客户服务体验。

六、加大服务创新

优化电力营商环境工作是一项系统工程，涉及理念、体制机制、工作方式的深刻变革。面对客户日益多样化、个性化的需求，以及政府治理及监管能力的新要求，要全面推进服务模式创新、技术管理创新、商业模式创新。升级提质公司互联网统一服务平台，完善网站、APP等电子渠道，推动传统营业厅向体验型、智能型转型，客户服务模式从线下向线上转型。加快推广移动作业，不断提高工作质量。依托营销业务监控平台，强化过程管控，加快业务办理速度。

七、结语

以电力业扩过程计划定制、实时跟踪、时限管控为突破点，通过创新应用，带来了精益服务、提高效率和规范流程效果，带给客户更快更贴心的体验。某供电局电力在探索“获得电力”指标提高过程中的具体举措，可为基层供电企业电力营商环境的优化提升提供参考。

参考文献：

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（作者单位：内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局石拐分局）

作者简介：谢玥（1986.11.3），女 ，内蒙古，汉，硕士，工程师，职务：技术专责，研究方向;电力营销。