用“3+1”框架提升客服质量

马静

摘要：由于国家电网公司调整95598业务管理体制，江苏省电力公司电科院客户服务中心于2013年2月25日重新组建，3月5日正式投入运营。两年来，中心积极开展企业文化建设，认真贯彻落实国家电网公司基本价值理念，努力为优质服务提供强大的精神动力。

关键词：电网公司;客服质量;管理体制

客户服务中心的 核心业务是 负责江苏省95598非抢修工单的接单分理、工单审核，95598服务网站、官方微博、微信等多媒体平台的运营维护，以及全省营业厅规范化服务视频监控、低压业扩回访等工作。中心主任李娟介绍说，国家电网公司“诚信、责任、创新、奉献”的价值观，“努力超越，追求卓越”的企业精神，是我们推进工作的动力所在，也是员工成长、成才的内在需要。

我们深知企业文化建设不可能一蹴而就，因此一开始就抱着扎实做好的心态，从长计议，力争通过三五年的努力把国网基本价值理念切实融入到业务工作中，转化为管理者和员工的共識和日常行动。为此，我们把确立员工正确的思维方式、工作方式作为企业文化建设的重要任务，目标就是促进全省服务质量和效率的日益提升。

首先，中心对95598工单办理的相关人员进行了访谈调研和问卷调查。通过深入细致的调查研究，基本摸清了各个工作环节的责任落实情况，掌握了工单办理中存在的主要问题以及提升工作的关键点。在此基础上，形成了中心落实国网基本价值理念的“3+1”框架（见图1）。“共同意识”的内涵是“学习意识、问题意识、改善意识”;“工作追求”的内涵是“真实、准确、有效”;“管理风格”的内涵是“严爱并济，协力共创”。这三项是中心结合自身实际对国家电网公司价值理念的细化。“标准动作”的内涵是“好，却不止步;好，但求同好;好，胜在细节”。

这是把工作追求转化为实际行动的具体要求。“3+1”框架清晰表明了中心所倡导的思维方式和工作方式，以此构筑国家电网公司核心理念得以贯彻落实的坚实基础，并指出了知行合一、崇尚笃行的企业文化建设路径。 中心实施“3+1”框架的方法是试点先行、小步推进。2013年11月，省中心与无锡、常州、泰州等三家地市级供电公司以及金坛县级供电公司同步开展试点工作。各试点单位从工作实际需要出发，通过查找当前工作中的薄弱环节和有待解决的问题，经过多次讨论后，最终确立了10个实践课题，分别由试点单位探索完成（见图2）。

在实践过程中，中心辅导小组对试点单位进行了持续6个月的跟踪辅导，及时提出指导意见，开展了三次沟通交流活动，以确保课题研究取得预期的成效。试点单位积极探索，认真查找解决问题的突破口，循序渐进地采取有针对性的举措，对职责划分、工作规范、工作流程等方面进行改进。经过一轮又一轮的修改完善，一步步把课题向前推进。经过上上下下的共同努力，到2014年6月，10个实践课题取得了2项文本化成果，其中指标、管理类4顶，用于工单流转办理的8顶，规范工单业务处理的9项。这些成果的转化应用，使得95598工单办理业务取得了切实进步。主要体现在：异常工单案例化分析，按照“四不放过”的原则实行闭环管理;坚决遏制虚假行为，在全省优质服务微信平台进行日通报;对每一个涉及电费的客户诉求开展营销业务“体检”活动，以消除服务隐患。为了充分发挥试点经验的价值作用，中心又从10个实践课题中选择了3个课题，继续跟踪，重点辅导，深化实践，以形成具有普遍指导意义和借鉴价值的“大成果”。同时，新增徐州、南通两个地市公司和扬州江都县级供电公司为试点单位。2014年8月，中心召开阶段性成果发布会，并对下一步工作做了详细的安排和布置。年底，对实践课题工作进行全面总结，评选了3个卓越实践课题为各单位学习的榜样。2015年初，课题实践在全省13个地市全面启动。“3+1”框架的实施，促进了95598工单办理工作不断创新和改进。据统计，2014年中心的工单处理及时率达99.99%以上，一次办结率达99.5%以上，客户回访满意率达99.4%以上，月均回访退单量减少了63.3%，并连续六个月实现“零超时”。

参考文献：

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（作者单位：国网河北省电力有限公司衡水市桃城区供电分公司）