探路丰田4S店如何留住售后客户

赵艳丰

据数据统计，日本本土的丰田新车销售，90%是老客户的换购，6%是老客户的增购，只有3%是新增客户。能产生如此比例的依托是日本丰田优秀的售后服务，它使客户对丰田品牌产生了依赖感。通过售后服务促进新车销售，而新车销量的增加又不断为售后带来利润点，形成了一个良好的循环。

在中国的汽车4S店利润收入中，通过售后服务带来的占比也越来越高，可以说已经超过新车销售带来的利润，售后服务对于4S店而言变得越来越重要。那么，如何提升售后客户的留存率，培养店面的忠诚客户，就成为4S店增加售后利润的关键因素。本文以案例的形式来详细讲解。

一、案例背景

盛迪（大连）丰田汽车销售服务有限公司主要从事一汽丰田汽车和进口丰田汽车的销售、维修、零部件供应和精品加装，以及二手车置换业务。该4S店刚开业的那几年，客户每年都处于增长状态。随着新车销售的不断增加，知名度的提升，该店客户基盘一直提升，即便省内不断增加一汽丰田4S店，也没太影响该店的活跃客户增长。

然而近几年，随着市内快修店、综合修理厂的不断增加，以及网络对4S店的不断抹黑，导致该店售后客户的流失率开始增加，每年的流失率平均在20%左右。这是一个非常值得深思的数据，售后客户的流失给企业带来的直接后果就是，经营利润急剧下滑。若要改变这种现状，就要认真分析现在售后工作的缺失和客户的真正需求，最终推出系统性的解决方案，来增加售后客户的留存率。

二、留住售后客户的具体方案

笔者认为，在售后服务过程中，若客户自身期望值大于其实际支付价值，则客户会感到不满产生抱怨，甚至不再接受4S店所提供的所有任何产品和服务。若其自身期望值小于实际支付价值，则客户会感到满意甚至欣喜，继而获得他们的良好口碑，最终成为4S店忠诚客户。因此，4S店应从提升客户满意度的角度出发，制定系列方案留住售后客户。

1.秉持以客户需求为中心的原则

提升客户的满意程度最终是要解决客户的实际需求，对汽车4S店来讲，无非就是解决好客户托付的主述事项。

首先，在服务顾问问诊环节就要第一时间将客户的需求记录在施工单上，并且在施工单填写完毕后，再次的复述客户需求项目，确认客户的需求被记录正确及完整。特殊情况下，如“异响”等疑难故障，i00%使用故障问诊单，详细询问记录故障发生的时间、地点和状态，便于车间技师能够了解客户所托付的故障，并进行有针对性的后续诊断。

其次，针对养护产品，杜绝强力推销，务必让客户根据自己的意愿选择使用。店内统一制作各种养护品的使用周期并进行公示，避免客户一次入厂使用多个养护产品。

再次，通过车间技师详尽、规范的项目检查，发现并追加相关项目，关于追加部分务必告知客户现在状态，追加项目的好处，不實施将产生的不良后果，以及本次的必须项、可延迟项等。针对需要修理或更换的故障部分，通过实物方式展示给客户，让客户能够充分了解消费的去处。

最后，针对常规项目制作可视化比较强的辅助说明工具。如通过机油使用6个月后的机油润滑功能、发动机机械性能及车主日后的使用成本曲线图交集点（图1），说明6个月保养得重要性及必要性。

例如：经过丰田厂家长期的的专业数据分析得出，通过机油本身的润滑性能衰减、发动机内部的机械性能以及车主以后的使用成本三方面来看，在机油使用5000 km（或6个月）时，是这三方面的最佳切合点。所以保修手册注明每隔5000km（或6个月）进行发动机油及机油滤清器的更换保养是合理的。

还有空气滤清器，通常建议客户每行驶1.5万km更换一次。经常在恶劣环境中工作的车辆应当不超过1万km更换一次。

2.提供高质量的产品给客户

4S店在售后服务环节应尽量提供高质量的产品给客户，最主要包含三部分：纯正配件、高品质精品及一次性修复。客户进入4S店进行维修保养，其中的很大引导因素在于相信零配件纯正和专业性强。

（1）关于纯正配件

纯正配件指的是由整车厂商提供的跟原车零部件完全相同的产品，它所具备的性能和实现的功能跟原车的完全相同。但现状却是，所有的4S店提供给客户的零部件并非都是所谓的纯正配件。盛迪4S店也存在这种现象，经常由于整车厂商配件中心库存不足，而购入同质配件，或由于纯正配件价位太高客户不接受而使用拆车件。

同质配件虽然可以替代纯正配件，但其不一定能实现纯正配件的所有功能，所以不能提供纯正配件相同的保修期，且存在最大的一个问题便是价格问题。通常来说，同质配件的价格都要低于纯正配件。当使用同质配件来代替纯正配件时，需要完全告知客户更换的项目及价格，然后由客户进行选择，经得同意并签字后方可订货使用。在结算单配件目录内标明同质配件的配件号（跟纯正配件有区别）、项目名称和配件价格，只有这样才能让客户体验到消费得值，消费得放心。

拆车件是从相同型号车辆拆解下来的，具有与原车零部件完全相同功能产品。它属于一种二手产品，包含单一零部件和总成零部件。在盛迪4S店使用的主要是老车型的总成部分，例如拆车发动机、拆车变速器。由于车型年限老，本身二手车的价值已经很低，这时也是总成部件出问题的时间点，而使用纯正配件进行总成部件维修的费用过高，所以建议客户使用拆车件，以便实现车辆修复及价格合理。重要的环节是与客户的解释说明和零部件质保期，4S店需要出台单独的理规定，此类部件订货的原因和价格必须由售后经理同意方可跟客户沟通。

笔者建议盛迪4S店出台控制零部件进货渠道，以日报表汇报当天非纯正配件的订购明细。报告中必须体现，非纯正配件和纯正配件的价格区别及原因注明。日报表需提交给售后经理和总经理。

（2）关于高品质精品

汽车精品包含原车纯正精品和配套精品。原车纯正精品，是原车配套的装饰件，通常价格和利润率高于一般的纯正配件。这种高价和高利润就会导致市场上出现仿冒品，仿冒品的价格远远低于纯正精品，这导致部分修理企业因利润驱使，会使用仿冒品来替代纯正配件，却收取纯正精品的价位。盛迪4S店应避免这种情况的出现，若特殊情况下必须使用替代品，务必要告知客户知晓。

一般配套精品，是由各个汽车4S店自行在市场上寻找品牌供应商进行产品合作，这样就会出现价位和质量参差不齐的现象。同一种精品往往有很多种品牌，如何在这些品牌中挑选一款对客户性价比极高的产品，是盛迪4S店采购部门应该最关注的。制定的原则是，通过统一的标准对供应商进行比对优选，为客户提供有质保期的、性价比高的高品质产品。有些情况下，可以同一产品分高中低档由客户来选择最终的产品。

（3）关于一次性修复

一次性修复，最主要的部分是通过当次的维修保养就会解决客户的入厂需求，包含定期保养、机电维修和钣喷维修三个方面。

通常来讲，定期保养的作业内容比较可控化，可以量化。因此，对于定期保养的客户车辆，要通过店内严格细化的管理，保证定期保养作业项目的标准化实施和所花时间。只要4S店有充分的准备和严格的要求，那么在定期保养方面的一次性修复达成率还是比较高的。建议设定的一次性修复率目标为98%以上。

“机电维修”指的是车辆在使用过程中，发现状况异常而进入4S店实施的相关诊断维修。相对于可标准化控制的定期保养，机电维修体现的不确定性因素就复杂多了。经常遇到的问题是故障诊断中“维修诊断能力薄弱”，质量检验中“质检完毕故障依旧”，高难度故障中“技师能力不足难以确定问题点、无标准的作业流程”，维修操作中“操作不规范，协作力不强”，服务沟通中“沟通不细致产生误解”，以及配件订购中“没有库存特殊配件订购管理混乱”等。

若要提升机电维修方面的一次性修复率，就要通过建立疑难故障诊断小组来提升故障的诊断成功率和诊断效率。而且从接待环节就开始设立标准的应对流程，来记录和传递客户的需求信息。要强化三道质檢的标准流程实施，务必不要将质检环节变成“签字环节”，而是责任心极强地按作业项目质检。遇到交车时间延迟应及时将信息传递给客户，并达成客户的理解，以保证关于时间方面的修复率。配件环节要细化订件确诊、报价和订购流程，确保无库存配件在客户接受的时间范围内到货和使用。

当车辆外观出现损伤时，要通过钣金喷漆的维修作业来恢复车辆原状。钣喷维修与机电方面维修来比较，其作业流程和工艺可标准化，但作业时间不太能确定。因为钣喷作业的部位、工作量是根据车辆的损伤程度来决定的。如果牵扯到保险公司的事故维修，还需要与保险公司、第三者以及交警等部门人员进行协调交涉，这更会造成时间方面的不确定性。

当然，内部建立一个明确清晰的运营流程是钣喷维修一次性修复的保证，通过明确的动作节点，来保证车辆时间的合理性。例如：通过过程检查单来实现上道工序和下道工序之间的互检工作，防止和减少内部返修的产生;通过终检来对完工项目进行把控;通过服务顾问的交车前检查防止项目遗漏或额外损伤产生;通过对在场车辆的电话交流，告知客户维修进程的时间进度，减少客户对时间方面的抱怨;通过及时的班组交接和过程控制，保证大事故车辆的工作不被耽误;对追加零部件及时多方协调，减少因为追加配件造成的时间延迟，从而提升一次性修复率。

3.提供差异化服务

做好服务差异化的前提是将服务的主体先落实好、执行好，然后通过店面的实际情况再进行服务提升和差异化亮点的开发。现阶段盛迪4S店服务主体落实选定的是以客户为中心轴建立的相关服务流程。保养提醒及预约、预约确认、入厂接待、生产、交车和回访，共六大步，可以形成一个不断循环的闭环流程。现存的实际问题弱项均在这些步骤中产生。

（1）预约的改善

建立一个客户车辆的时间轴，在轴上找出服务节点，从而有针对性地进行强化和提升。时间轴的划分：新车交付、首保邀约实施、二保邀约实施、保养后6个月提醒、保养后9个月提醒、保养后12个月提醒、保养后15个月提醒及不定期的活动告知。在这些节点上工作人员进行针对性的提醒和劝诱从而达到有效维系客户的目的。预约确认环节也是现在的弱项，需要建立相关的流程要求、点检和考核从而达成预约确认的实施，使预约环节更加完整。

（2）入厂接待环节的改善

根据客户的需求调查发现，客户对到店后能够被迅速接待特别在意。现在时间成本在日常生活中显得非常重要，客户对在店时间的花费会考虑是否值得，尤其在等待被接待过程中。盛迪4S店可推出“8秒钟接待大行动”，客户在到店后8 s就被接待到。为实现这个承诺，需要增加至少2名门迎员，负责第一时间引导客户停车，并进行前期接待。尤其高峰期进行周密的排班计划，使客户无论何时入店都能被迅速的接待到。需要设立合理的高峰期支援机制、点检和考核机制。

接待环节中，对于有故障反馈的客户车辆，实施“技师辅助问诊”。服务顾问在日常工作中会遇到客户对车辆异响等疑难故障的托修需求，虽然使用问诊单和工单进行记录，但由于服务顾问的技能水平不一样，经常会出现将客户的托修部位和需求记录不准确，导致车间技师误诊的情况发生。通过导入“技师辅助问诊”，遇到有疑难故障反馈时，车间维修技师协助服务顾问进行问题点现场问诊和记录，从而提升问诊准确性。通过流程设计和培训实施，将“技师辅助问诊”打造成疑难故障解决的服务亮点，将成为盛迪4S店区别于其他同城店的差异化服务亮点之一。

（3）生产环节的差异化改善

基于车间生产过程对客户车辆的“一次性修复”，透明化生产车间将是一个差异化基点。透明车间是客户可以看到自己车辆的整个维修过程，从而带动明白消费，抵消客户的疑虑。当然将透明车间实施下去应该寻找更好的亮点，比如较容易掌握的维修内容，应该把标准化和专业化展现给顾客，会带给客户更加明了感受和体会，从而将4S店的专业性传播出去。

机电车间目前能体现更加透明和专业的作业就是“0M双人作业”。对于入厂保养的车辆实施双技师全方位作业，并且承诺从客户入厂到出厂时间在1h内。双技师的作业标准和作业流程务必需要勤加演练，使节拍和进度保持一致，达到安全、高质量完工的目的。

钣喷车间专业化和快速化的作业项目也是快修作业，例如小钣喷快速维修，将标准作业工序分成钣金、原子灰、中涂、面漆和抛光共5个节拍，并将5个节拍做成5个工位建成流水线模式，这样可以有效缩短车辆在工位间的移动时间，从而提升效率。对客户的承诺是2个板件以内4 h提车，3个板件以内当天提车。钣喷车辆的快速维修作业体系运营好，绝对是一个服务亮点，充分提升客户体验的差异化。

（4）交车环节的差异化改善

交车环节是客户整个店内服务体验的最后一个环节，也往往是服务顾问最为忽略的一个环节。据笔者考察分析，在盛迪4S店整个服务环节中最为薄弱的是交车环节。由于场地距离、管理及自觉性等多方面因素，导致交车环节是客户在店内体验最为不到位的一个环节，体现在没人送出门、更换旧件无人展示、维修部位没人陪同说明、车辆停放位置不了解及车上物品没有复原等。这些不良体验对客户来讲增加了不满因素，减少对4S店的好感，增加不再接受店内服务的想法，这些对4S店来讲无疑是最为可怕的后果。所以现状的改善务必是将标准化实施起来，将标准的流程执行到位也是目前相对于其他4S店的差异化服务。

对于陪同交车方面，通过设置服务顾问必须出门的因素来让服务顾问被动养成习惯。以前技师将车交到前台交車区后摘取三件套，客户可以直接提车出门，现改为技师开车到前台交车区后不再摘取三件套，由服务顾问在陪同客户验车送出门时摘取三件套，然后根据电话回访的实施率来考核服务顾问。

旧件展示环节的改善，也是通过新流程的设定来促进服务顾问的实施。先在交车车位线内规定旧件展示框的摆放位置，并划定定点区域。车间技师在交车时将旧件放进旧件筐，带至交车区放在车辆前方的指定区域，只要服务顾问不收起旧件筐，那么就需要客户自己移动，这样的体验通过电话回访就可调查出来。通过制定考核机制、点检机制来有效改善这个薄弱环节。

（5）回访环节的差异化改善

现阶段盛迪4S店对回访环节的操作执行比较到位，但也存在改善提升空间。如按服务顾问与客户约定的时间和方式进行客户回访;认真的引导和记录客户的不同声音;及时根据客户反馈内容和紧急度将信息传递给相关部门等。售后部对客户的投诉需立即处理，调查现状并与客户沟通解决，再总结分析找出不足制定日后的改善政策，使同样的问题避免再次发生。

对于一般的客户抱怨，重视客户的心声，由各问题涉及车间负责人调查后给客户致电并短信说明情况甚至致歉。再根据客户不同的声音，在会议上作为案例进行分析总结，从而进一步的提升服务品质。

4.降低客户的时间成本和精力成本

在接待过程中，“8秒钟接待大行动”以及维修过程中的0M双人快速保养都是减少客户时间成本的优异途径。另外，客户在维修作业等待过程中与店内员工的互动也是减少客户时间成本感觉的有效方案。开展透明车间、首保体验和爱车养护课堂等互动内容，让部分客户参与到维修过程，参与到维修的工作氛围中，在降低客户时间抱怨的同时提升客户信赖度。

对于反映距离远的客户，4S店可上门服务。安排定期的时间，对某些区域的客户进行集中邀约，店内派出技师带着专用设备和配件到离客户较近的指定地点进行维修服务。实施中能有效减少郊区客户的时间成本，增加郊区客户的粘度。

客户的精力成本是指，客户在汽车消费过程中需要付出的找寻信息所花费的时间、精力。作为专业的汽车服务平台，4S店应该提供客户在用车过程中所有的需求服务，但往往因客户对4S店失去信心而不愿直接面对4S店平台。这就导致客户自身在获取相关专业信息时，需要付出大量的精力成本来满足自己的需求。在此充分利用好第三方平台，就成为4S店做好客户服务的另一有效途径。

第三方平台主要为网络平台，如汽车之家、易车网和58同城网站等。定期在这些专业网站发布相关专业知识、宣传自店各个业务版块并提供相关业务攻略等，能满足部分客户的知识需求。另外还有社交平台，建立车友会、QQ群和微信群，发展好群主，通过群主将会群内的客户管理好，降低客户精力成本的同时，提升客户粘度。4S店还应该提供车辆续保、年检提醒和代办服务，这种服务能有效减少客户不了解流程、排队等待的时间精力成本。

总之，随着汽车售后市场竞争的日益激烈，广大4S店应努力留住售后客户，着重培育售后客户的忠诚度，尽全力挽回已流失到其他维修机构的客户，使企业获得可持续性发展。