基于游客官方网站投诉的消费体验优化研究
——以三亚为例

鲍富元

（三亚学院 国际酒店管理学院，海南 三亚 572022）

0 引言

体验经济时代和营造良好的游客体验是旅游目的地成功的关键.获取体验评价和消费感知对于理解掌握顾客心理以及改进体验供给意义重大，对政府部门、企业的实际工作有实践指导作用.体验是影响游客满意度的直接因素，投诉则是低满意度的行为结果，也是消费体验不佳的表现形式.常见的游客投诉反映在旅游企业中，但对于难以处理或处理不满的投诉会升级为诉诸于官方的投诉.对旅游官方网络投诉展开研究是有效评价游客消费体验问题的关键来源之一.笔者拟对三亚旅游官方网站投诉的文本内容加以研究，归纳投诉的领域、类型、问题及原因，为游客创造消费放心、安心的市场环境提供参照思路.

1 文献综述

整理已有文献，发现相关研究集中在游客网络评价、游客投诉处理等领域.在游客投诉方面，沈伟丽等（2019）[1]调查了游客对旅游公共服务的满意度评价，并建议力创优质的旅游住宿与餐饮服务、提升旅游投诉应对能力；对于建设全域旅游的时代需求，粟维斌等（2019）[2]以广西为例提出广西游客满意度稳定与提升的措施，包括建立健全旅游投诉与处理机制，最大限度减少游客的抱怨与投诉.

随着网络技术的发展，数字化成为投诉处理的重要途径，岳军杰（2019）[3]指出信息技术的发展推动政府主动转变服务方式；黄芳（2017）[4]则提出利用大数据平台的信息共享机制及大数据分析技术，建立统一的旅游投诉监管大数据平台，开启旅游投诉与质量监管新机制；……