海南LPG行业现状及运营模式的分析

张照伟

(海南民生管道燃气有限公司，海南海口570100)

1 概述

液化石油气(LPG)作为一种高热值的清洁燃料，在城市公用事业及居民生活用气方面占有相当的比例。由于液化石油气钢瓶供应灵活，特别适宜城市郊区、城乡结合部、农村、工商业用户及敷设燃气管道难度较大的地方使用。因为液化石油气零售业务准入门槛较低，所以经营企业较多，点多面广，产品质量参差不齐，部分液化石油气经营企业人员少、安全投入低，对安全管理不够重视。此外，液化石油气销售非常灵活，这给政府行业监管带来极大的困扰，目前行业存在诸多问题，各种安全事件频出。

2 海南LPG行业现状

海南省液化石油气的业务模式为传统模式，海南各市县共拥有二级灌装站超100座，其中23座归属中石化，2座归属中石油，其他归属民营企业和个体经营者。2018年海南省全年液化石油气销售量达14×104t，折合成灌装量为15 kg的瓶装液化石油气约930×104瓶，均通过瓶装供应站(本文称为三级门店)进行销售，由配送员提供配送上门服务。

此种经营模式下，客户信息基本都集中在配送员或店长手里，客户有用气需求时，直接电话联系配送员，配送员通过电动自行车上门置换钢瓶，结算方式为现场结算或月结(商业用户)。由于各个区域的二级灌装站及三级门店数量较多，覆盖范围及服务能力远超客户需求量，整体处于产能过剩的状态。因此各地区竞争异常激烈，部分地区存在打价格战、争夺市场份额的情况[1]。还有部分地区通过协调性经营，确保各液化石油气经营企业都能占有一定的市场份额。更有液化石油气经营企业，灌装量不足，或掺杂二甲醚，严重影响用气安全。此外，仍有螺栓瓶(指护罩与瓶体用螺栓连接)、超期瓶、报废瓶在市场上流通，难以杜绝，并且从业人员资质良莠不齐，缺乏基本的行业安全教育培训。

总体来说，海南省液化石油气现状市场经营企业较多，部分企业出于成本考虑，经营管理较为松散，安全问题较为突出，用户体验较差。

3 新运营模式的提出

随着互联网信息技术的深入发展，同时行业的规范化管理需求也越来越大，在传统液化石油气零售模式基础上，融入“互联网+”、“物联网+”理念将成为行业发展的必然。运用现代互联网信息技术来管控LPG行业灌装、配送、销售、钢瓶检验等各个环节，可解决传统模式存在的灌装不能实名、钢瓶随意流转、轨迹不可追溯、检验无法监管等行业突出问题，同时可实现买卖双方的实名制管理，可有效追查事故责任，使钢瓶信息受控，气源、气质受控，灌装、使用受控。该模式可有效满足行业信息化监管的需求，改变现有液化石油气零售模式，全面提升行业管控能力、风险防控能力及企业自身发展能力。

4 新运营模式下行业发展的建议

4.1 销售模式优化建议

传统模式下用户下单基本都是电话联系配送员，由于配送员的综合素质参差不齐，公司也没有统一的服务流程和服务标准，所以用户无法得到统一、标准的服务。这种情况下，液化石油气经营企业没有用户的信息，无法进一步挖掘用户的潜在需求。因此应建立并将所有用户引流至LPG管理平台，实现统一下单，统一管理，确保服务标准统一，产品价格统一。

新模式下，用户下单可以使用微信或专门开发的APP。在LPG管理平台用户端界面上，用户可清楚地浏览产品的详细信息，包括产品质量、价格、服务、检测报告、配送时间、安全保障以及企业品牌优势等信息。用户在了解这些信息后，对产品、服务有了清晰的认识，然后选定产品和服务，提交订单并支付。系统自动分配订单给门店店长手机端，店长或配送员完成配送，此单完成。

对于热线电话客户，客服人员按照公司统一的要求向客户介绍产品和服务后，与客户确定好相应的产品和服务，在后台提交订单，并给客户手机发送支付短信，客户完成支付后(微信、支付宝、储蓄卡均可)，系统自动分配订单到相应门店店长手机端，门店店长完成配送或指派配送员进行配送，此单完成。

订单完成后，门店店长或配送员实时收取配送费(谁配送谁收取)，每周可提现一次。液化石油气经营企业(以下简称企业)依据门店当日完成订单情况，可给予门店一定奖励，当日完成奖励计算并发放给店长，店长再将奖励进行门店内部二次分配。

另外，在用户首次下单使用瓶装液化石油气时，配送员需上门检查用户厨房的用气环境，并发放《安全用气须知》，告知用户注意事项。后续用户家中如出现漏气、燃气故障时，应为用户提供上门抢修服务。

4.2 营销策略优化建议

营销的过程，其实就是发现客户，说服客户并最终让客户为产品和服务买单的过程。这个过程中，品牌、产品、服务、价格、企业理念、企业文化等都会对客户的判断产生影响，因此要从多方面去做工作，以保证营销成功并使客户对我们的品牌能保持很好的忠诚度[2]。

品牌方面可以从广告入手，利用门店、电视、广播、报纸、微信公众号等进行宣传，使配送车辆统一标志，也可利用社区安全宣传时发放宣传页，这些均可扩大企业及产品的知名度。另外也可加大网络宣传力度，在网站上宣传产品特色，加强企业文化舆论的传播，加强群众对企业及产品的印象。企业可根据行业情况，加强质量管理措施，推行ISO 9001质量体系标准，建立完善LPG质量管理体系，努力消除产品中的缺陷，加大对质量的管控，使产品质量达到行业内一流水平，从而扩大品牌影响力。

另外，液化石油气作为重要的民用燃气，与群众生活息息相关，安全问题是政府和社会都关注的问题。因此可以建议政府部门制定相关的政策，在液化石油气的产品及安全使用上入手，并考虑政府信息化监管的需求，从政府角度考虑，推动《海南省钢瓶流转电子监督服务平台》建设，以便规范行业管理，杜绝安全隐患。

企业还应定期向政府部门主动汇报行业发展及存在问题等相关情况，这样可以与政府部门保持沟通，建立良好的关系，有了政府部门的理解支持，才能得到广大用户的认可，企业形象自然会深入人心，影响力也会随着扩大。

一个企业的品牌、产品、服务、价格、理念、文化等都会对客户产生影响，所以在用户端，应该尽可能多地把这些信息推送给客户，让客户最大限度地了解企业。钢瓶二维码、智能角阀、服务平台、灌装标准、钢瓶管理、安全理念等信息，要显示在用户端界面上。

另外，在服务上，企业也要满足客户多元化的服务需求，并提供会员分级政策，达到一定级别，可享受专瓶专户(用户使用固定的钢瓶)、免费配送、VIP专席等服务。当然，用户也可通过购买或充值获得高级会员的服务，对企业现金流也会有很大帮助。

对于使用其他企业液化石油气产品的客户，可推出试用策略，即先提供LPG实瓶(拥有专用产权的智能钢瓶，颜色和蓝瓶不同，只可在相应企业自己的灌装站灌装，解决了灌装不可追溯的问题)给用户使用，同时收取钢瓶押金(押金等于钢瓶的价值)，如果用户认可，则回收用户原来的蓝瓶(市场上的通用钢瓶，可在任意灌装站灌装)；如果用户不认可，则退还押金收回钢瓶。这也是有效发展客户的方法之一。

总之，成功的营销策略，是要让用户在产品浏览、下单、配送、使用的全过程中，均能感觉到企业便利和人性化的服务，在尽可能少打扰用户的情况下，做好服务，提高用户体验，让用户安心，这样用户对企业的忠诚度便自然产生。

4.3 管理平台搭建建议

结合液化石油气营销及安全管理的需求，液化石油气企业应当建立液化石油气管理平台(以下简称平台)，主要功能如下。

① 平台要实现钢瓶管理功能。平台首先要解决钢瓶流转不可追溯和灌装记录不可追溯的问题，要实现实名制灌装、实名制销售、实名制使用。并且详细记录钢瓶出厂、检验、灌装、流转及使用的情况，要能查询到所有钢瓶的规格、各种规格钢瓶的数量、各个钢瓶的所有流转和使用记录等。最终实现所有用户统一管理，所有钢瓶统一调度。

② 平台要实现用户会员管理功能。会员管理模块中，应按照企业运营模式，将用户做出分类和分等级管理，达到一定等级后，系统自动调整用户级别并发送通知信息到用户端，由用户选择是否接受，以增强客户的忠诚度。

③ 平台要具有数据监控功能。平台要做到从钢瓶入库开始，到此后的每一次灌装、配送过程中，工作人员均必须通过手持终端，对每一步进行扫描，录入更新钢瓶当前状态。在灌装、配送过程中，将用户信息与钢瓶信息对应，从而能够快速知晓每个钢瓶所处的位置。在此基础上，要运用数据库分析，分析用户用气习惯，采用短信、电话方式，及时通知用户更换到期钢瓶。另外，平台对钢瓶要有定位管理，方便查询钢瓶所处的位置，远期可实现按距离自动计算配送费用等。

④ 平台要具有数据分析功能。要对用户类型和用气区域进行分析，以便决策是否在用户密集区增设新门店或流动门店。另外，要对每日购气数据、销售数据、库存数据进行对比，建立购、销、存数据库，实现购、销、存数据随时可查，实时掌握企业液化石油气运营动态。通过对用户用气信息和钢瓶信息的采集，建立企业液化石油气客户用气大数据库，并对数据进行分析，才能更为便捷、高效地为管理者提供决策依据。

⑤ 平台支付渠道及奖励机制方面。支付方面，要满足用户多渠道支付需求，支持运用微信、支付宝、银行卡等现代化支付方式，若用户一定要现金支付，则由配送员收款并现场代为支付，否则不可完成钢瓶流转操作。奖励机制方面，平台可设置为每位用户每次正常购气提供60～90 d的智能钢瓶免费使用期。为提高安全性、节约资源、提高资源利用率，对超期用户每天收取智能钢瓶合理折旧费0.2元/d，对使用期少于30 d的用户，每缩短免费使用期1 d则给予一定金额或积分的奖励，每次换瓶再给予一定金额或积分的奖励。这样做既能防止企业专用的智能钢瓶流失，确保企业自有钢瓶自己使用，解决海南候鸟用户(指那些每年冬天到海南过冬，春天又回到北方的一类人群)压瓶现象，同时也可保证过期钢瓶被及时回收。

⑥ 平台要满足多角色的系统查询、统计和管理功能。财务人员登录系统，可以实时查看每日的销售金额、站点销售钢瓶数、空瓶回收情况、销户情况等。系统管理员登录系统，可以设置人员权限，对系统中各类人员进行增、删、改等管理操作，也可录入新购钢瓶信息，实时查看钢瓶流转情况、灌装站灌装及库存情况、门店销售情况、客户使用钢瓶情况等。

5 新运营模式下行业发展预期

企业通过对现有运营模式的优化，再利用现代化的管理平台，通过智能配送，建立详实的钢瓶电子“身份证”，可实现钢瓶流通轨迹可追溯，也可有效追查事故责任，使钢瓶信息受控，气源、气质受控，灌装、使用受控。因此，做好以上安全管理工作，可有效完善行业信息化监管要求，规范各方行为，通过平台把用户、企业、政府三方联系起来，以促进液化石油气行业良性发展。