中端连锁酒店服务营销存在问题

朱勇

随着我国经济的快速发展以及国民收入的不断提升，人们因为商务出差和外出旅游机会的日益增多，为酒店行业带来了巨大的发展机遇。但是游客住宿需求的多样化、个性化呈现以及中端连锁酒店面对其他酒店激烈的竞争压力，迫使中端连锁酒店也由原来的产品营销转向为服务营销，以提高品牌营销和运营能力，为消费者提供更好的服务。本文基于服务营销理论，在深入分析中端连锁酒店服务营销策略所存在问题的基础上，从提高服务人员的服务意识和服务素养、构建完善的服务体系建设、加强门店服务文化、提升内部沟通和凝聚力等方面，制定人性化的酒店服务营销策略。

随着我国旅游行业的不断发展以及游客在消费观念、消费层次、服务质量要求等方面的改变，为中端连锁酒店的快速发展提供了巨大机遇。但是消费者对于酒店要求的不断提高，也使得酒店行业的竞争日益加剧，中端连锁酒店面对竞争者、替代者、潜在竞争者、供应商和消费者议价能力等方面的竞争压力，只有不断完善服务营销体系，为消费者提供便捷高效的优质服务，才提高酒店服务的满意度，让中端连锁酒店在竞争激烈的环境中立于不败之地。

■ 中端连锁酒店和服务营销概述

（一）中端连锁酒店

所谓的中端连锁酒店是相对于经济型酒店和星级高级酒店来讲的，从酒店层次方面来讲是价格居中、服务中上层次的酒店，目前随着国内经济的发展以及人们对于住宿要求的不断提高，中端酒店呈现出百花齐放的状态。目前全国有影响力的中端酒店品牌主要有铂涛的丽枫、喆啡、希尔顿欢朋、华住的全季、禧玥、如家的和颐酒店、亚朵酒店，桔子精品酒店等。中端酒店虽然没有五星级酒店的奢华和大气，但是相对于经济型酒店而言，更为注重酒店用品品质的提升、个性化服务质量的打造。从酒店经营模式来讲，中端连锁酒店是以加盟经营模式经营管理的酒店，具有全国统一的会员体系、管理系统、营销体系和形象识别系统，使得酒店在价格、服务等方面具有明显的竞争优势，并且具有更为专业的管理和经营团队。

（二）服务营销

服务营销在20世纪60年代开始研究，70年代提出服务营销学理论以来，经过起步阶段、探索阶段和挺进阶段的发展，逐渐形成了服务产品、服务定价、服务渠道、服务沟通、服务人员与顾客、服务的有形展示和服务过程等组合要素和内容，对于现代酒店行业的市场营销策略的制定和服务质量的提升都具有重要作用。服务营销作为重要的市场营销策略，主要是在充分认识客户需求的基础上，为了满足客户在酒店查询、预订、退宿以及在酒店住宿期间的休息、洗浴、饮食、休闲、娱乐、健身、亲子等各方面多样化、个性化的需求而开展的一系列营销措施和服务活动。

■ 中端连锁酒店营销现状及问题分析

就中端连锁酒店而言，虽然对于服务营销的重要性有所认识，但是其营销理念仍然是停留在产品质量、服务态度等表层，对于服务营销理念内涵的认识不足，在酒店服务营销阶段也缺乏系统化、规范化、全面化的管理，造成了目前中端连锁酒店服务同质化严重、服务营销缺乏创新、服务营销范围有限等问题比较突出。

（一）服务意识差、缺乏主动性

当前我国中端连锁酒店的服务意识、服务质量等方面与高级星际酒店的服务以及国际先进酒店服务水平相比仍具有较大的差距。在国内旅游产业和商业经济快速发展的同时，各类中端酒店不断涌现，但是大部分酒店过于酒店装饰、酒店用品等方面硬件提升，而对于服务人员的素质、服务意识、服务质量、服务体系建设等方面较为忽视，特别是客户在进入酒店之后所接触和感受的服务人员、服务设施、服务过程，缺乏主动的服务意识和服务主动性。酒店内的服务人员、管理人员、保洁人员等都缺少与顾客的交流意愿，缺少了解客户需求的主动性，大多服务都是例行公事而已。

（二）缺乏整体服务质量管理体系

对于中端连锁而言，虽然有一定的管理规章制度和考核制度，单只针对酒店服务管理的细则却鲜有涉及，确少明确的时间概念、服务考核量化标准、效率化的具体规定等。比如在顾客需要特定服务时，但多服务人员都是使用、“稍等”“马上”“很快”等模糊用词，而确少“5分钟给您送到房间”“工作人员3分钟到达”等具体的时间明确。

（三）酒店服务文化不浓，员工服务素养低

除了先进的服务设施之外，浓厚的服务氛围、员工的服务素养和服务质量是中端酒店能够为客户提供优质服务的保障，是中端酒店能够在竞争激烈的环境中能够脱颖而出的重要因素。就目前我国中端连锁酒店的服务水平、服务文化氛围、服务人员专业素养等仍然处于较低水平，这主要是由我国酒店服务人员的文化水平、整体素质偏低，且酒店也缺少对于工作人员的服务素质、服务文化的有效培养，使得只有通过酒店工作人员的服务热情、服务水平等所形成的服务文化氛围也就无从谈起。

（四）服务营销手段缺乏整体性

中端连锁酒店的服务营销意识、服务营销手段、营销模式等都缺乏一定的整体性，并且酒店内部缺乏有效的沟通交流，甚至当出现问题时各部分之间会相互推诿现象。另外过分依赖连锁酒店品牌营销，缺乏门店自身宣传和服务特色的打造，中端连锁酒店的服务营销手段具有明显的趋同性，各品牌酒店以及中端连锁酒店品牌下各加盟店的各服务营销策略都大同小异，对于地域特点、顾客个性化需求等方面所提供的个性化服务、服务优化项目缺失，往往导致很多中端连锁酒店顾客的忠诚度下降。

■ 中端连锁酒店服务营销对策

中端连锁酒店服务营销策略的制定和优化，需要针对客户需求进行详细的市场细分和准确的客户定位，重视产品和服务差异化，采用合理价格策略，勇于创新和开展促销活动，提高员工责任意识与服务意识，构建完善的服务营销管理体系等，具体如下：

（一）提高酒店的服务意识

提高酒店的服务意识，树立正确的服务营销理念。在酒店日常的管理工作、服务经营工作中具有积极主动的服务意识，从管理人员到前台、保洁等一线服务人员全面提升服务水平，要仔细观察和捕捉客户的神态、动作、语气等，以此来推测客户的潜在需求和表达意图，并以此为依据为客户提供各类具有针对性的贴心服务。另外还要提高服务技巧，比如时刻保持服务意识、注重倾听、要使用命令语态语气、切忌与顾客争辩等。

（二）建立服务标准量化体系

酒店作为一个服务行业，其服务具有无形性、异质性、顾客参与性等特定，再加上服务人员的素质、心理状态、服务意识、服务技能等不可控因素，使得不同年龄、不同性别、不同地域、不同住宿目的客户在感受服务时具有明显的差异性。为了各种不确定性、差异性的服务控制一个可接受的范围内，就需要用规章制度、标准化服务手册等方式建立服务标准量化体系，对于酒店预订、办理入住和退房手续、顾客用餐和用车、客房服务等服务内容进行详细的规定，让无形的服务标准量化。

（三）建立门店特色服务文化

连锁中端酒店需要在系统、规范、统一的品牌文化和营销策的基础上，针对门店所在地域的文化、目标客户人群等特点，建构具有门店特点的个性化服务文化氛围。对于门店门店特色服务文化的建立，需要加强工作人员的服务意识和服务技能的培训，加强酒店内部沟通，营造相互关爱、求同存异、协作共赢的酒店服务文化，提高员工对于工作的认同度。只有如此，才能工作人员积极主动递去了解客户需求，根据顾客需求做出个性化、关怀性的服务。

（四）利用新媒体提升酒店服务营销水平

互联网、移动媒体等信息技术的发展，微信、微博、抖音、旅游网站等不断涌现，让客户可以随时随地来获取酒店信息，分享与传播住宿体验，其传播速度快、影响范围广、对于酒店的经营具有重要影响。在新媒体时代，中端连锁酒店要充分利用新媒体技术的优势，为酒店品牌打造、门店推广营销造势，提升酒店的知名度和良好的口碑。比如建立微信公账号，针对特定客户群体或者VIP客户有针对性地发送酒店各类活动信息；通过抖音账号，将酒店环境、酒店特色化的服务、酒店美食、酒店产品以及客户亲身的住宿体验等进行风险与传播，提高客户对于酒店软硬件服务了解程度的同时，也能有效帮助客户选择满意的房间和美食，合理规划自己的行程。

■ 结语

综上所述，本文在分析了中端连锁酒店在目前的竞争环境中的所处的优势和劣势，为中端连锁酒店服务营销策略的制定指明了方向，要充分利用现有的优质资源，针对消费者的个性化需求制定标准化服务质量管理体系，营造良好的服务氛围、提升服务体验、加强酒店内部文化建设、提升特色化服务营销工作和品牌宣传，让酒店服务充满人性化和情感温暖，才能有效增加顾客对于中端酒店的认同感，进而实现中端连锁酒店的腾飞发展。