优质护理在提高耳鼻喉门诊患者满意度的应用

林少芬 戴华强

【中图分类号】R473.76 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2020）11--01

门诊是患者就诊的第一场所，具有人员流动大，环境比较复杂，护理工作较繁重的特点，而护理质量对保证患者的满意度又因此至关重要。[1]因此在门诊护理中实行优质护理服务，通过将“以病人为中心”的护理理念贯彻整个分诊过程中，可有效减少失误、及分诊不当情况发生。[2]我科从2015年5月执行护理部的“落实卫生和计划生育委员会《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》的精神”，按照护理部的工作部署全面推进优质护理服务，实行以患者为中心，以满足患者及家属的各方面需求为重点的优质护理，从而提高患者及家属的意度，取得到了良好的社会效益。本文主要对优质护理在小儿耳鼻喉科门诊护理工作中的应用进行分析，报告如下。

资料和方法

1 一般资料

我科现有耳鼻喉医生10名，护士包括护士长共7名，日门诊量平均215人次，有5间诊室;有内镜工作室，综合治疗室，听力检查室，点刺室，预检分诊处，每一处配备护士一名，另外有一名机动护士。主要的就诊病人是新生儿、婴幼儿和儿童。

2 优质护理的实施

2.1 树立以病人为中心的服务理念

2.1.1 深化服务理念： 护理上倡导“以人为本”、“贴心服务”的理念，坚持以病人为中心，，改善护理服务，不断提高护理质量，保障医疗护理安全，为患者提供安全、优质、满意的服务。

2.1.2 微笑服务：耳鼻喉门诊护士热情主动接待来访者;对患者及家属态度和蔼、语气温和，无生冷、硬、顶、推现象;细心观察、随叫随到、有问必答、仔细耐心。

2.1.3 改进就诊等候区： 耳鼻喉原有的就诊等候区就在走廊，空间狭小，病人很拥挤，2019年我科通过改建，开辟了新的候诊区，提供了舒适整洁的候诊环境，为患者创造良好的就诊环境，提高门诊整体服务水平。[3]根据小儿的特征，在各拐角处、诊室的诊桌易磕碰的地方都设有防撞处理，防止小孩撞伤;地面有醒目的路标标识，墙面上有明确的就诊流程图和各项温馨提示，电视屏幕滚动播放健康宣教的内容;免费为患者提供纸笔、纸杯、纸巾。

2.1.4 加强对耳鼻喉门诊看诊医生的管理：由排班医生每周将医生的排班表发给预检分诊的护士，预检分诊的护士将下一周每天每个看诊医生每日的病人数、诊室以及各位医生的看诊时间进行安排，各位看诊医生要严格按照安排的时间来看诊。

2.1.5 加强对耳鼻喉门诊护士的管理：护士长根据每日的工作量，合理弹性排班，由听力室的护士和内镜室的护士兼顾巡视工作，充分利用病人候诊时间，针对性的解答患儿家长疑惑，减轻患儿家长候诊时的焦急情绪。及时发现患儿及家属的各种需要，并适时进行健康宣教。

2.1.6 对初诊患者的处理：通过分诊护士的询问，及时甄别出初诊患者。由于初诊患者对医院环境不熟悉，经常会出现紧张、焦虑和各种疏漏，巡视护士必须和蔼耐心地和患者及其家属交流，以消除患者及家属的紧张情绪，并引导患者及家属按次序进行就诊、检查、治疗、取药，以缩短就诊时间。

2.2 改进优化就诊流程

2.2.1 实行一体站式服务：各诊室实行电子系统分诊叫号，屏幕上实时滚动播放各诊室医生所就诊病人的依次姓名和排列次序及就诊时间，让患者明白等候时间。所有患儿的各项检查报告都可以自助打印以及患者的手机通过医院的公众号查询。

2.2.2 缩短患者的就诊等候时间：分诊护士提前15分钟到岗，开启各叫号、排队电子系统，预先为先到的患者取好号，指导患者有序等候就坐。鼓励患者通过医院的微信公众号预约号源，以错开就诊时段;通过各种宣教，不断提高患者的门诊预约率，优化各类检查治疗的程序，患者可以通过微信，支付宝或扫码进行交费，从而缩短患者的就诊等候和排队等候的时间，提升患者对护理工作的满意度。

2.2.3 设立绿色通道：合理安排医疗资源。分诊护士根据患者病情的轻重缓急，为急诊和听力检查的新生儿优先安排号源就诊。

2.3 加强耳鼻喉门诊护士自身内涵的建设

2.3.1 岗位管理和绩效考核结合：在护理部的规划下，不断完善耳鼻喉门诊护士的分层管理和教学制度，确定培训师资体系;制定并实施门诊护士的在职培训计划，科室配合护理部不断强化人员培训，提升护士的专业内涵，注重护理专家型人才的培养;门诊护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重门诊护士的临床表现和工作业绩。

2.3.2 建立有效的激励和约束机制：配合护理部做好优质护理服务典型案例宣传，每月进行一次优质护理责护之星的评比;每年评选一次优质护理的先进科室和先进个人，对优质护理服务先进科室或个人予以激励，努力营造争先创优良好氛围。

讨论

门诊是医院的窗口，是一家医院实力的体现，耳鼻门诊作为医院门诊的分支，更是一家医院综合实力的体现。科室坚持“以病人为中心”的服务理念，加强护理队伍建设，规范临床护理服务行为，丰富护理服务内涵，进一步保障门诊护理的安全。开展以患者为中心的优质护理服务，不断的改善耳鼻喉门诊的护理服务，为患者提供安全、优质、满意的护理服务;依托信息化及优化各项检查、治疗的流程，从而缩短患者的就诊、检查、治疗时间，使患者和家属满意，，提高耳鼻喉门诊护理人员的工作效率及患者对护理工作的满意度[4]。科室周有小结，月有总结，并及时向片区和护理部汇总，强化护士的主动服务意识，构建和谐的医患、护患关系，有效的提升了科室的社会效益和经济效益。

参考文献

舒芳.门诊护理中应用护理质量控制体系的体会[J].大家健康：学术版，2014，（4）：371.

吴志军，赵红，陈威.医疗机构深化优质护理服务案例分析.[J].中华医院管理杂志，2019，35（04）：316-319.

肖冰 .门诊导诊优质护理服务的实践观察[J].医学理论与实践 ，2018，31（24）： 3787-3788.

王海英 ， 李玲 .以患者為中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].中国保健营养 ，2017，27（4）：246-247.