基于SERVQUAL 的S 公司产品服务质量评价体系设计与应用研究

林霞光， 崔立新

（北京理工大学管理与经济学院， 北京 100081）

0 引言

传动机械承担着为主机提供各类传动动力的重任，故该行业对产品服务质量保证是有较高要求的。 S 公司专业从事传动机械的设计、制造、组装与销售并提供完善的服务，是这个行业的领军型企业，S 公司的服务以专业、高效和高质量而受到业界的好评是同行纷纷效仿的对象。 目前整个行业面对的潜在危机：服务差异化的出路在哪里？ 传动领域市场竞争者增多压力如何化解？ 市场策略与服务对策如何与时俱进？ 需要有针对性地研究，为服务质量评价体系构建与质量提升提供理论支持与实践指导。

1 研究综述

SERVQUAL 是Service Quality 即服务质量的英文缩写。SERVQUAL 模型是应用于服务和零售组织的、评价客户感知服务质量并包括22 项测试问卷的调查问卷，以服务质量五个属性以及与之相关的各项目标为主要表现内容对服务质量进行测量。

谈起服务质量评价，首先需要探究服务质量的内涵。对服务质量的界定主流是通过客户在接受服务之前的心理预期与服务在传递过程中的实际感受进行比较而定[1]。从理论分析来看， 服务接触是评价整个服务链的服务起点，因此组织内部的服务质量不容忽视[2]。 即使是传统机械制造业，也需要注重网络技术对于服务质量的影响[3]。

2 S 公司服务质量评价体系实证研究

S 公司有年度满意度调查传统，通过分析，服务满意度“一般”的客户真实想表达的潜台词是不太满意或者服务有瑕疵， 应该可以间接验证该企业所代表的行业服务危机感为何存在。……