售后服务组织架构分析与调整原则

牛鹏钧

[摘 要]随着国内外医疗设备企业的迅速发展，医疗设备售后服务市场规模越来越大，企业对售后部门的建设也愈发重视。文章分析了医疗设备企业三种类型售后部组织架构特点并总结了影响部门组织架构设计的因素和部门组织架构的优化原则，以指导医疗设备企业根据自身情况进行部门组织架构调整，实现企业售后工作的高效运营，提升客户满意度及企业品牌形象。

[关键词]医疗设备；售后服务；组织架构；客户满意

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）23-0039-03

近年来，医疗设备技术更新换代加速，医疗设备厂家客户服务在设备维修、保养竞争力上更加凸显，但医院自有的设备维修能力也在逐步加强，第三方售后维修服务及医疗设备托管业务等新业态的出现同样增加了企业竞争压力。

我国医疗设备经营企业有外资、国有和民营企业等不同规模、性质的企业。不同类型企业的售后服务能力也不尽相同，其中售后服务部门架构设计，对企业服务效率、服务响应时间、备件供应速度等客户关注的服务指标影响较大[1]。

企业如何在售后服务中保持优势，需要企业根據自身情况，不断优化部门的组织架构并持续发挥积极作用，进一步提升企业服务核心竞争力。

在不同性质、规模的医疗设备企业，售后服务部门有三种常见的架构设计，分别是基于技术导向、服务导向、产品导向而设计。

（一）技术导向的部门架构

以技术为导向的售后服务部上级组织多为生产部，部门的架构较为简单，多为直线组织架构。……