优质护理服务对提升门诊护理工作满意度的效果

李永亭

（溧水区人民医院，江苏 南京 211200）

门诊是医院的第一窗口，在一定程度上反应了医院的综合水平，门诊的护理工作质量对医院的形象和声誉优质之间的影响。门诊的患者流动性大，护患接触时间短，给护理人员的工作带来了一定的困难[1]，为提升门诊护理工作满意度，我院对优质护理服务的应用效果展开探究，具体如下。

1 资料和方法

1.1 临床资料

选择2019年03月～2019年09月期间来我院门诊接待的1731例患者作为实验观察对象，2019年03～2019年06月接待856人次，患者实施门诊一站式服务，设有导医服务、便民服务、预约服务、陪同服务、方便门诊、报告单发放处、接待投诉、医保审批等服务项目，2019年06月～2019年09月接待875人次，患者在一站式服务的基础上实施优质护理服务。

1.2 护理措施

①提高认知，明确目标：组织护理人员开展优质护理服务的学习，提高工作人员对优质护理服务的认知，结合我院门诊实际工作情况制定服务主题（用心服务）、目标（让患者、社会、医院、政府及医务人员满意）、理念（病人至上、服务为本）和服务承诺（想病人所想，满足患者合理需求），并将这些内容以专栏形式在候诊大厅展示。②落实重点工作，改革护理管理：根据岗位特点制定工作职责及标准，明确岗位流程，保证护理人员有章可循，按章行事，按计划认真落实到位；根据护士的学历、资历、工作态度等能力进行综合评估，实施分层管理，每月进行考核，并将考核结果与效绩工资挂钩：根据岗位特点及工作需求合理排班，强调资源配置的协调度与效能，减轻护理人员的工作压力和职业疲惫感[2]。……