国内游客满意度调查质量的制约因素及提升

王 浩，李立华，黄茄莉

(1.中国科学院、水利部成都山地灾害与环境研究所山区发展研究中心，四川 成都 610041；2.中国科学院大学 资源与环境学院，北京 100049)

1 游客满意度调查概述

游客满意度起源于美国管理学家西蒙在研究决策理论时提出的满意度概念——“令人满意准则”[1](Satisfactory Criterion). 20世纪60年代，美国卡迪佐、米勒等人提出期望差异(Expectation Disconfirmation)理论，认为消费者的满意度由消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望比较而产生，这为游客满意度调查奠定基础[2]. 20世纪70年代，随着“营销”理念在旅游业日益渗透，Pizam率先提出了“游客满意度”概念，认为游客满意度是游客将游前期望与实际体验进行对比的结果[3]. 此后，众多学者又纷纷给出满意度的其他概念. 如表1所示(作者整理所得)，归纳起来，主要有两类：一类以期望差异理论为基础，认为游客游前对于旅游产品和服务质量等的期望，以及在实际旅游体验中的感知差异决定了游客满意度，代表着国际学术界的主流观点；另一类则从体验的情感本质视角，坚持游客的情感状态等主观因素决定了游客对于满意度的评价，这类定义对期望差异理论成立的条件(期望是否存在)持怀疑态度，现已成为新的学术热点.

基于上述对游客满意度要义的回顾，那么，游客满意度调查可认为是按既定的工作流程，综合运用问卷、访谈等方式对景区游客进行旅游感受的测评，是调查主体获得旅游质量评价结果的一种重要手段. 综合现有满意度相关概念，游客满意度调查可依据不同视角大致地划分为两种类型：游客客观满意度调查；……