兔师傅“快跑”

邱月烨 韩璐

6年前，宋烈进和3位清华校友正在为新公司的名字伤神。他们准备引进美国的连锁模式，解决3公里范围、10分钟车程以内的汽车保养需求，希望改变汽车后市场中小病大修、保养效率低下、配件价格不透明等现状。

兔子，小巧灵活，温顺干净，奔跑速度快，繁殖能力强——这个动物形象一蹦出来，大家都兴奋了，兔师傅CEO宋烈进在接受《21CBR》专访时回忆道。

“兔师傅”就这样诞生了，目标直指解决传统4S店“距离远、速度慢、价格高”的保养痛点，并给出了自己的解决方案——距离近，3公里距离，10分钟车程;速度快，小保养控制在半小时以内;价格低，客单价300元，同样品质的产品，价格相当于4S店的一半。宋烈进用“三个一”概括兔师傅的保养体验：一次晨跑的距离、一杯咖啡的时间、一顿饭的价格。

在兔师傅，每辆进场的车子都有统一的服务流程：2名技师为车服务，1名服务顾问为车主服务;进场车辆均提供免费全车检查、免费轮胎充气、免费添加玻璃水等服务，加上车主的其他保养需求，整个过程仅需20分钟左右。

宋烈进的商业想法，来自2014年一次美国考察，他发现当地一家神奇的保养店，车主从驶入、换油到驶出仅耗时10分钟。彼时，中国的主流换油保养还在4S店内，加上养护、推销、沟通等，全流程至少一小时。

2018年底，兔师傅再次来到这家保养店，发现效率又提高了，换油基本控制在8分钟，而且店面整洁程度和员工状态，都优于同行。

宋烈进觉得，此模式利润率虽低，但组织回报率高。他盘算在中国，如果能做到30分钟换油，三个工位，一天工作8小时，一个工位做16辆车，一天就是48辆车，按照300元客单价计算，效益非常可观。就算差一点，一个月做30万元，店面月均费用大概六七万元，投资回报率仍不错。

单店200平方米以下、3个工位、效率较4S店提高6倍，是兔师傅制胜的运营秘诀。兔师傅将保养项目精简到12项，包括换油、空调系统、空气滤芯、电瓶养护、刹车片、冷却系统、传动系统、点火系统、燃油系统、雨刮器、发动机养护、自动变速箱服务等。

创业初期的布点，宋烈进有意避开竞争最大、成本最高的一线城市，选择下沉市场，从自己的老家河南开始。

租金低、人工成本低、运营成本低，同时市场容量足够大的郑州，给小步快跑的“兔子”提供了天然的成长空间。“全球大部分的连锁，起步都在二三线城市。早期还没有品牌影响力和议价能力时，在相对小一些的城市更容易生存。当品牌有一定知名度、经济实力强了，我们肯定会去北上广深，发展为全国性品牌。”宋烈进告诉《21CBR》记者。

宋烈进还很重视客户体验，在内部设置了产品体验官，每年举办线下私享会，他也会亲自花一下午的时间与来自各地的兔粉深度对话。兔师傅因此积累了一批忠实用户。

截至2020年末，兔师傅全国直营连锁门店已达101家，覆盖郑州、青岛、西安、成都等四座城市。相比门店数量，经营指标或许是兔师傅5年来最大的收获。根据兔师傅的官方数据，截至2020年4月，兔师傅在郑州的52家门店仅有4家未盈利。疫情期间，兔师傅的业绩表现亮眼，4月份营收创造了历史新高，营业额同比增长68%。

后发优势

汽车后市场的创业潮始于2012年，2015年左右才进入赛道的兔师傅，算入场晚的。2013-2014年，行业特别火，资本进入规模估计上百亿元，但起得快，落得快，早期玩家很多成了先烈和炮灰。

我们从2013年就开始筹备兔师傅，因为看不懂早期的玩法，一直没动。我是学汽车专业的，毕业后没离开过专业领域，从主机厂到4S店，对汽车行业非常了解，尤其是4S店。

上世纪60年代，美国的汽车保有量为1亿多辆车，70年代才接近2亿辆，如今才接近3億辆，花了六七十年。可近10年，中国的汽车保有量就翻了一番，很快将接近3亿辆，超越美国成为世界第一。

市场发展快、车主还不够成熟，还是更愿意在4S店消化需求，但没有竞争就没有进步。

汽车后市场的价值链很长，从洗车美容到保养、喷漆、维修，还有二手车、汽车金融等，什么都做肯定做不好。兔师傅只干一样，就是保养。

选择保养的原因是：第一，要做连锁，关键是简单、标准、可复制，简单就意味着只能选择其中某一个细分领域;第二，保养是刚需，客户需求量最大。

很多人说洗车引流，为什么我们不做洗车，从专业的角度，机油、变速箱油、刹车油等，所有的油液都怕水。机油遇水就会乳化，刹车油的含水量超标后便有可能失效，防冻液如果进水沸点和冰点都会改变，对汽车正常使用会造成影响。兔师傅专注做汽车保养，不会开展洗车业务，如果真要开展，那也是另一个品牌。

如今，整个汽车的生产工艺已接近完美，现在车不怎么坏了。这几年车保有量大幅增加，修车生意却在下滑，背后原因就是车不坏了。

现在的车质量都不错，个性化的问题偶尔来一个，一般也未必解决得了。我们建议修车的还是去4S店，相对专业，也针对品牌有细分，丰田只做丰田，奔驰只做奔驰。

我们的客群定位是针对原来在4S店保养的客户，4S店单纯做保养是不大挣钱的，很多新闻都有报道，去一趟4S店保养，没有几千块钱出不来。

兔师傅80%的客户，车价在10万到30万元之间，车价10万元以下占比小，豪车比例跟其整个市场占比相当。车主选择4S店，有时候是一种被动选择，现在有新连锁品牌出现了，技术和信任度都没有问题。

海量采购

中国的汽车市场复杂度高。首先，车本身复杂，有上万个零部件;其次，车型复杂，世界上没有哪一个品牌没进入中国，再加上国产品牌，那么多车型混在一起，是极其复杂的。

据不完全统计，中国汽车配件的SKU有200万之多，这是个可怕的数据。因此聚焦做汽车保养，有两个问题一定要解决：配件问题和技术问题。

通过精简项目，我们将SKU简化，再去选择合适的产品。例如换机油，我们通过6款高中低档的机油，解决所有车型的机油问题，可以覆盖全球所有的车;例如滤芯，SKU会多一些，但通用的也挺多，安装方式差别不大。加上我们不做修车，原本200万SKU才能解决的问题，兔师傅只有不到1000个SKU。

产品采购方面，我们去中间化，配件直接从汽车配件厂商采购，机油直接从机油厂商采购。4S店的流程是厂商到主机厂、主机厂再到4S店，中间每个环节都加价。就像衣服一样，商场里的衣服经过了很多环节的加价，成本其实很低。

除了产品从工厂直接到店，品牌方面我们选的都是大牌，例如玻璃水用的是3M，所有型号机油超越原厂标准，机油、配件均为国际一线品牌，大部分都是超过百年历史，确保配件质量。

这些品牌按道理说是很贵的，但我们是单品海量策略，全是大包装采购，就跟沃尔玛和Costco的区别一样。

有车主提出过质疑，机油容易受氧化影响，油桶开封后保质期较短，一般开封后6个月品质便会下降，那么兔师傅用大桶油，怎么保证油品质量？之所以敢用大桶油，一个最重要原因就是兔师傅客流量大，每个店有4个大桶，一个店一个月要用12桶，平均下来每10天就能换一次。

兔师傅单店保有客户量大约为4000辆，客户一年来两三次，一个月在800-1000辆，一年下来就有1万多辆的业务量。同行的保有量一般才800-1000辆，不是一个量级。

2003年非典时期，汽车销量爆发，2020年新冠疫情势必也会给汽车市场带来巨大变化。疫情加速了行业的分化和淘汰，我们的数据一直在向上打破纪录，是出乎预料的。原来一个月增长5%-6%，一年下来就翻一番，但是2020年4月以来，大部分月份都增长10%以上。

我认为三个层面促成了兔师傅业绩的逆势增长：一是疫情影响下，私家车的用车频率和行驶里程的增长;二是疫情期间，车主倾向于选择规范、安全和可靠的门店进行保养，兔师傅不仅老客户回流，新客户也在增加;三是经济形势趋缓前提下，车主消费趋于理性，价格成为他们考虑的重点。

回归本质

汽车后市场的发展永远比销售晚5年，在国外也是这个规律。如果现在要扩张，是会往一线走，还是往三线走？一线城市毕竟少，就北上广深4个，中间城市很多，现在我们在做的主要是省会城市，下一步就是重庆、昆明、苏州、武汉、长沙等新一线城市。

早期有机构想投兔师傅，他們对行业的判断是从线上往线下做，我们觉得应该是先把线下做好，将来再做线上。专注线下保养和全部直营，是我们区别于同类汽车后市场品牌最大的特点。

之前出现过一种从线上到线下的O2O汽车保养服务模式，当时我们就认为不可行。判断一个商业模式有没有生命力，有三个标准：是否大幅提高行业效率，是否明显改善了客户体验，是否创造了客户价值。

现在回头看，都反过来了。以前叫“互联网+”，现在变成了“+互联网”。把线下的实体、客户服务标准流程做好之后，再“+互联网”提高效率，是可行的。如果重点做互联网，再去加线下就复杂了，还是要回到本质。所以我们了选择笨一点和慢一点的办法，把开店速度降下来，现在把基础打好了，争取10年做到1000家门店。

2020年5月，我们推出了“十年质保”战略，符合相关要求的车辆到兔师傅全国任一门店保养，只要参照规范进行保养，除人为因素等特殊原因，一旦发动机出现故障，发动机维修费用以及维修时产生的必要辅料费用，车主均可索赔。兔师傅会将客户的车送至4S 店或正规维修店面进行检修，保证原厂品质。

索赔的过程中，可能会有一部分车本身就有问题，这个比例很小。我们花了5年时间测算过，成本在可控范围内。我们不去追究到底什么原因，不找第三方鉴定，直接就给修了。因为我们要让客户知道，在兔师傅保养的目标就是让车不坏。