消极情绪对信息支持式服务补救偏好的影响研究*
——基于愤怒与无助的研究视角

■ 刘聪 高晓倩 刘志华

辽宁工程技术大学营销管理学院 葫芦岛 125105

0 引言

由于服务行业高交互性和同步性特征，服务失败不可避免。研究表明,在遭遇服务失败后，顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降，而不同原因导致的服务失败对顾客满意度和购后行为的影响也不同，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救[1-3]。服务补救措施主要包括工具支持式服务补救、情感支持式服务补救以及信息支持式服务补救[4]。而信息支持式服务补救作为常见的、且效果良好的服务补救措施得到了越来越多企业的重视。这种服务补救主要是由企业提供给顾客可以帮助其解决服务失败问题的信息或结果反馈。企业或服务提供方提供的这些补救信息按照时间性质可以分为回顾性信息支持式服务补救（retrospective informa‐tional support）和展望性信息支持式服务补救(prospec‐tive informational support)[5]。这两种服务补救措施效果各异，然而，既有文献对于这两种信息支持式服务补救的研究较少，鲜有文献探讨这两种服务补救措施的适用情境，这为本文的创新提供了新契机。此外，情绪对个体行为决策的影响越来越受到重视，有关消费者情绪的研究也越来越多。在此背景下，葫芦岛市社科联围绕服务失败产生的消极情绪设立了“服务失败背景下消费者消极情绪对服务补救措施影响研究”课题，本文是该课题项目的部分研究成果，研究结论为以上课题的完成奠定了基础。

服务失败本身是一种典型的社会交换失衡状态，往往会伴随着愤怒、失望、难过与无助等消极情绪。……